การประเมินคุณภาพบริการแบบลูกค้าจำลอง (Mystery Shopping – Service Audit)

การประเมินคุณภาพบริการแบบลูกค้าจำลอง (Mystery Shopping)

คือการประเมินถึงการขาย / ให้บริการลูกค้าขององค์กร โดยผู้ประเมินจะสมมุติตนเองเป็นลูกค้าและไม่มีการแจ้งให้ผู้รับบริการทราบล่วงหน้า

จุดเด่น

1. องค์กรสามารถทราบถึงระดับคุณภาพการขาย / ให้บริการที่เป็นอยู่จริงโดยรวม และจำแนกตามสาขาต่างๆ

2. ทราบถึงจุดเด่นและจุดบกพร่องในการขาย / ให้บริการขององค์กร

3. สามารถทราบถึงระดับคุณภาพการขาย / ให้บริการของคู่แข่งในธุรกิจเดียวกันได้

วัตถุประสงค์

1.เพื่อทราบถึงระดับคุณภาพบริการที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน

2.เพื่อทราบถึงจุดเด่นในกระบวนการขายและให้บริการลูกค้า รวมถึงประเด็นที่ควรปรับปรุง

3.เพื่อนำเอาข้อมูลและข้อเสนอแนะของที่ปรึกษาไปใช้ในการพัฒนาองค์กร / โครงการ / บุคลากรเป็นรายบุคคล และนำไปวางแผนในการพัฒนาองค์กรต่อไป

การประเมินแบบ Mystery Shopping : วิธีการ

ผู้ประเมินเข้าไปใช้บริการเสมือนหนึ่งเป็นลูกค้าทั่วไป ไม่เปิดเผยการประเมินกับบุคคลภายในองค์กร

การประเมินแบบ Mystery Shopping : เครื่องมือในการเก็บข้อมูล

ใช้แบบประเมินมาตรฐานการให้บริการตามมาตรฐานสากล ในการเก็บข้อมูล โดยมีการแบ่งออกเป็น 4 ส่วน ดังนี้

1. หัวข้อประเมินด้าน People

2. หัวข้อประเมินด้าน Process (การให้บริการตามมาตรฐาน)

3. หัวข้อประเมินด้าน Physical Evidence (เครื่องมือ อุปกรณ์ สถานที่)

4. หัวข้อประเมินด้าน Brand (การสะท้อนถึงภาพลักษณ์ขององค์กร)

การประเมินแบบ Mystery Shopping : Deliverable (ผลลัพธ์ของโครงการ)

– แบบฟอร์มประเมินคุณภาพบริการแบบ Mystery Shopper

– รายงานและการวิเคราะห์ผลการประเมินแบบ Mystery Shopper (6 รอบ  Wave 1-6)

– ผลประเมินโดยรวมขององค์กร

– แจกแจงตาม Condo & Home

– แจกแจงตามโครงการ / รายบุคคล

– เปรียบเทียบระดับคะแนนในแต่ละหัวข้อประเมิน

– เปรียบเทียบระดับคะแนนในแต่ละหมวดที่ประเมิน

– สรุปจุดเด่นและโอกาสในการปรับปรุง (จุดอ่อน) ที่พบ

– คำแนะนำของที่ปรึกษา (Recommendation) เพื่อการปรับปรุง พร้อมรูปแบบ หลักสูตร และวิธีการในการพัฒนาในรอบต่อไป


บริษัท ดิ อิมเพรสชั่น คอนซัลเทนท์ จำกัด เป็นบริษัทที่ปรึกษาที่ดำเนินการให้คำปรึกษาแนะนำในด้านการสำรวจความผูกพันและความพึงพอใจของลูกค้า / ประเมินคุณภาพบริการให้แก่องค์กรชั้นนำมามากกว่า 10 ปีอย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างลูกค้าองค์กรที่ได้ดำเนินการ ดังตัวอย่างเช่น

– กลุ่มธุรกิจ ธนาคาร / การเงิน / หลักทรัพย์

– กลุ่มธุรกิจ ยานยนต์

– กลุ่มธุรกิจ น้ำมันและปิโตรเคมี

– กลุ่มธุรกิจ Department Store

– กลุ่มธุรกิจ Supply Chain and Logistic

– กลุ่มธุรกิจค้าปลีก

– กลุ่มธุรกิจ Real Estate

– กลุ่มธุรกิจอุตสาหกรรมการผลิต

– กลุ่มธุรกิจ วัสดุก่อสร้าง

– กลุ่มธุรกิจการบิน

เป็นต้น

ผู้จัดการโครงการ

พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล

Chief Consulting Officer

The Impression Consultant Co., Ltd.

 

   

ผู้ให้คำปรึกษาแนะนำในการพัฒนาระบบการบริการแก่องค์กรชั้นนำ อาทิ PTT, SCG, LPN ไปรษณีย์ไทย King Power สนามบินสุวรรณภูมิ COTTO, CPAC, SCG Roofing Center, SCG Experience, Cementhai Home Service, Property Perfect, Pruksa, The Agent, Kasikorn Bank, Krungsri Bank เป็นต้น

……………………………………………………………………..

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม กรุณาติดต่อเจ้าหน้าที่ 02-921-7921