การสำรวจความผูกพันและความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Engagement & Satisfaction Survey)

ทำการสำรวจความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้าแบบพบหน้าและโทรศัพท์ เพื่อทราบถึงผลการบริการในปัจจุบัน และความต้องการในอนาคต โดยที่ปรึกษาจะทำการวิเคราะห์ผลข้อมูลทางสถิติ เพื่อที่จะนำมาใช้ปรับปรุงอย่างมีประสิทธิผล

วัตถุประสงค์ :

1. เพื่อทราบถึงระดับความผูกพันและพึงพอใจของลูกค้าที่มีอยู่ในปัจจุบัน

2. เพื่อทราบถึงประเด็นที่เป็นจุดเด่น และโอกาสในการปรับปรุงขององค์กร ในมุมมองของลูกค้า

3. เพื่อเป็นข้อมูลในการวางแผน Business Plan ในปีต่อไป

4. เพื่อช่วยสนับสนุนการปฏิบัติงานปัจจุบันหรือช่วยแก้ปัญหาลูกค้าได้อย่างเร่งด่วน

5. เพื่อกำหนดแนวทางการพัฒนาการขายและบริการลูกค้าต่อไป

 

ทฤษฏีและหลักการที่สำคัญ

ตัวอย่าง หัวข้อที่ใช้ในการสำรวจ :

1. เสียงของลูกค้า (Voice of the Customer)

A. การรับฟังลูกค้า (Customer Listening)

(1) การรับฟังลูกค้าในปัจจุบัน (Listening to Current Customers)

(2) การรับฟังลูกค้าในอนาคต (Listening to Potential Customers)

B. การประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า (Determination of Cus. Sat./Engagement)

(1) ความพึงพอใจและความผูกพัน (Satisfaction and Engagement)

– เจ้าหน้าที่ขาย / บริการ / Call Center

– ขั้นตอน / กระบวนการ

– ระยะเวลา

– ความถูกต้อง

– ความครบถ้วนสมบูรณ์

(2) ความพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง (Satisfaction Relative to Competitors)

(3) ความไม่พึงพอใจ (Dissatisfaction)

2. ความผูกพันของลูกค้า (Customer Engagement)

A. ผลิตภัณฑ์ และการสนับสนุนลูกค้า (Product Offerings and Customer Support)

(1) ผลิตภัณฑ์ (Product Offerings)

(2) การสนับสนุนลูกค้า (Customer Support)

(3) การจำแนกลูกค้า (Customer Segmentation)

B. การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า (ฺBuilding Customer Relationships)

(1) การจัดการความสัมพันธ์ (Relationship Management)

(2) การจัดการกับข้อร้องเรียน (Complaint Management)

ฯลฯ

รูปแบบ / วิธีการ :

1. โทรสัมภาษณ์ (Call Interview)

2. สมภาษณ์แบบพบหน้า (Face to Face Interview)

3. แบบสอบถาม (Questionnaire)

4. สนทนากลุ่ม (Focus Group)

5. สังเกตการณ์ (Observation)

 

เครื่องมือในการเก็บข้อมูล :

ใช้แบบสำรวจความผูกพันและความพึงพอใจของลูกค้า โดยแบ่งการสำรวจออกเป็น 3 ส่วน ดังนี้

1. ความพึงพอใจและความไม่พึงพอใจของลูกค้าต่อการบริการ (People, Process, Physical evidences and Brand)

2. Overall Satisfaction & Engagement / Net Promoter Score (NPS)

3. ภาพรวมองค์กรและความต้องการในอนาคต

*** ที่ปรึกษาจะพิจารณาเลือกรูปแบบ / วิธีการ กับผู้บริหารเพื่อความเหมาะสมในการนำไปใช้งานจริง ***

 

ขั้นตอนการดำเนินงาน :

ผลที่ได้รับ :

 องค์กรทราบถึงสถานการณ์ปัจจุบันที่ลูกค้ารู้สึกต่อภาพรวมขององค์กร รวมทั้งเป็นการรักษาระดับคุณภาพการบริการให้เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง และใช้ประเมินผลการทำงานของพนักงานได้

ระยะเวลาดำเนินงาน : 1 – 2 เดือน


บริษัท ดิ อิมเพรสชั่น คอนซัลเทนท์ จำกัด เป็นบริษัทที่ปรึกษาที่ดำเนินการให้คำปรึกษาแนะนำในด้านการสำรวจความผูกพันและความพึงพอใจของลูกค้า / ประเมินคุณภาพบริการให้แก่องค์กรชั้นนำมามากกว่า 10 ปีอย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างลูกค้าองค์กรที่ได้ดำเนินการ ดังตัวอย่างเช่น

– กลุ่มธุรกิจ ธนาคาร / การเงิน / หลักทรัพย์

– กลุ่มธุรกิจ ยานยนต์

– กลุ่มธุรกิจ น้ำมันและปิโตรเคมี

– กลุ่มธุรกิจ Department Store

– กลุ่มธุรกิจ Supply Chain and Logistic

– กลุ่มธุรกิจค้าปลีก

– กลุ่มธุรกิจ Real Estate

– กลุ่มธุรกิจอุตสาหกรรมการผลิต

– กลุ่มธุรกิจ วัสดุก่อสร้าง

– กลุ่มธุรกิจการบิน

เป็นต้น

ผู้จัดการโครงการ

พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล

Chief Consulting Officer

The Impression Consultant Co., Ltd.