หลักสูตร การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management)

ธุรกิจในปัจจุบันมีการแข่งขันทางการตลาดที่สูงขึ้น เนื่องด้วยสินค้าที่มีความหลากหลายภายใต้จุดเด่นของสินค้าที่ไม่ค่อยมีความแตกต่างกันมากนัก การรักษาลูกค้าให้เก่าให้คงไว้ หรือการเพิ่มลูกค้าใหม่จึงเป็นเรื่องที่ยาก มีการขายตัดราคาเพื่อแย่งลูกค้า

ดังนั้นแต่ละธุรกิจจึงมีการสร้างกระบวนการใหม่ๆ ขึ้นมาเพื่อยึดฐานลูกค้าเอาไว้ อาทิ การจัดระบบการบริการลูกค้าให้เป็นมาตรฐาน การจัดระบบ CRM-Customer Relationship Management การฝึกอบรมเพื่อเพิ่มเติมกลยุทธ์ทางการตลาด

ดังนั้นหลักสูตรนี้จึงถูกสร้างขึ้นให้เป็นหนึ่งในกระบวนการที่จะช่วยสร้างสัมพันธภาพอันดีระหว่างพนักงานกับลูกค้าเอาไว้ และระหว่างพนักงานด้วยกัน ภายใต้หลักการ ลูกค้าภายนอก (External Customers) และลูกค้าภายใน (Internal Customers)

วัตถุประสงค์

1. เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมมีความเข้าใจในหลักการบริหารและแนวทางปฏิบัติของ Customer Relationship Management

2. เพื่อให้เกิดทัศนคติที่ดีต่อการนำ Customer Relationship Management มาใช้เป็นกลยุทธ์ ในการบริหารจัดการกับลูกค้า ทั้งภายในและภายนอก

3. สามารถนำความรู้แนวคิด ประสบการณ์ Customer Relationship Management ไปประยุกต์ใช้ในการวางแผน และผลักดันโดยกำหนดเป็นกลยุทธ์ขององค์กร แล้วนำไปใช้บริหารและปฏิบัติอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล

เนื้อหาหลักสูตร

• หัวใจของการบริการ

• Overview CRM Knowledge, CRM Vision

• ประเภทของลูกค้า

• ความสำคัญของ CRM

– ความหมาย บทบาท องค์ประกอบของ CRM

– ปัจจัยสู่ความสำเร็จในการทำ CRM

– ประโยชน์ที่ได้รับจากการนำ CRM มาใช้

• ความเข้าใจเกี่ยวกับเรื่องของลูกค้า และแนวคิด  พื้นฐานของลูกค้า (Customer Requirement and Customer Concept)

• บทบาทของบุคลากรต่อความสำเร็จของการดำเนินงาน  ด้วย CRM

– พัฒนาบุคลิกภาพ

– สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่มุ่งเน้น Customer Centric

• กลยุทธ์การตลาดที่แตกต่างด้วย CRM

• ทำไม CRM จึงเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่นิยมที่สุดในรอบทศวรรษ

• หลักการสร้าง CRM ให้แตกต่างอย่างเหนือชั้น

• กลไกและขั้นตอนการออกแบบ CRM อย่างเป็นระบบ   และโดนใจลูกค้า

• การสร้างความสัมพันธ์ เพื่อให้เกิดประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า

• กลยุทธ์สร้างความสัมพันธ์

• กระบวนการสร้างความสัมพันธ์

• การนำ CRM มาประยุกต์ใช้ในการบริหารจัดการ ลูกค้าภายใน/ภายนอก

• CEM (Customer Experience Management) การให้บริการที่เหนือชั้นของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า

• ตัวอย่าง กรณีศึกษา องค์กรที่ประสบความสำเร็จในการทำ CRM ในไทยและสากล

• Workshop

– CRM Activity (ความคิดด้าน CRM สำหรับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า)

– CEM Activity (ความคิดด้าน CEM สำหรับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า)

ข้อมูลและรายละเอียดหลักสูตรเพิ่มเติม ติดต่อเจ้าหน้าที่ โทร. 02-9217921