การปรับปรุงคุณภาพเป็นการยกระดับมาตรฐานการทำงานให้สูงขึ้น ซึ่งเป็นกิจกรรมที่จะเริ่มทำหลังจากที่ระบบงานมีเอกสารเป็นมาตรฐานการทำงาน และมีระบบการควบคุมคุณภาพแล้ว (ที่กล่าวถึงในฉบับที่แล้ว) องค์กรต้องทำให้มาตรฐานที่มีอยู่สูงขึ้น เพราะความต้องการของลูกค้ามีสูงขึ้น และคู่แข่งก็พัฒนาอย่างต่อเนื่อง การทำให้มาตรฐานสูงขึ้นนั่นคือ การทำการปรับปรุงคุณภาพ (Quality Improvement QI)
องค์กรสามารถเริ่มต้นการปรับปรุงคุณภาพได้โดยการจัดตั้งทีมปรับปรุงคุณภาพ (Quality Improvement Team, QIT) ทีมละประมาณ 5 – 7 คน โดยเป็นทีมงาน เป็นผู้ซึ่งทำงานในกระบวนการเดียวกันหรือมีปัญหาคล้ายคลึงกัน เช่น ปัญหาลูกค้าได้รับสินค้าล่าช้า มีตัวแทนจากฝ่ายขาย ฝ่ายคลังสินค้า ฝ่ายจัดส่ง และหน่วยงานสนับสนุนอื่น ๆ เช่น ฝ่าย IT เป็น QIT โดยจำนวน QIT ว่าจะมีกี่ทีมนั้น ขึ้นอยู่กับขนาดขององค์กรและปัญหาที่มี โดยทั่วไป ในตอนเริ่มหัวข้อปัญหาอาจจะยังมีจำนวนน้อย เพราะข้อมูลยังไม่ถูกเปิดเผยหรือยังไม่เคยมีข้อมูลมาก่อน แต่ถ้าหากทำไปแล้วสักระยะ พนักงานจะยอมรับการปรับปรุงมากขึ้น QIT ก็จะมากขึ้น ปัญหาก็จะมีมากขึ้น ซึ่งถือเป็นเรื่องดี เพราะทุกคนยอมเปิดเผยปัญหาของตน นั่นหมายถึง องค์กรจะมีโอกาสปรับปรุงคุณภาพได้มากขึ้นด้วย
เมื่อมี QIT แล้ว องค์กร กิจกรรมต่างๆ ที่จะนำไปปฏิบัติ ให้เกิดผลสำเร็จประกอบด้วย
1. ฝึกอบรมพนักงาน ให้พนักงานรู้จักและเข้าใจในเรื่อง
1.1 ความตระหนักด้านคุณภาพบริการ (Service Quality Awareness) เข้าใจถึงความหมายของคำว่าคุณภาพบริการ คือ กระบวนการทำงานที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า (Customer Requirement) ซึ่งความต้องการของลูกค้ามีทั้งความจำเป็น (Needs) และความคาดหวัง (Expectations) เพื่อทำให้ลูกค้าพอใจเมื่อได้รับบริการทุกครั้งไป
1.2 ลูกค้าภายใน (Internal Customer) คือ แนวคิด (Concept) ที่ให้พนักงานทุกคนในองค์กรมีแนวคิดเดียวกันว่า การทำงานของตนเองในหน่วยงานนั้น ต้องส่งผลงานที่มีคุณภาพออกไปให้แก่ หน่วยงานถัดไป เพื่อที่องค์กรจะสามารถส่งมอบบริการที่มีคุณภาพแก่ลูกค้าได้ โดยพนักงานสามารถสอบถามหน่วยงานถัดไปว่าต้องการบริการจากเราอะไรบ้าง เพื่อที่จะสามารถส่งมอบบริการตามที่ลูกค้าภายในซึ่งอยู่หน่วยงานถัดไปต้องการได้ เพราะถ้าหากพนักงานในองค์กรไม่มีแนวคิดนี้อยู่ในใจ ย่อมไม่สามารถคาดหวังได้ว่าลูกค้าภายนอกจะได้รับบริการที่มีคุณภาพอย่างสม่ำเสมอ
1.3 แนวทางการแก้ปัญหา (Problem Solving) ให้พนักงานสามารถทราบหลักการในการแก้ไขปัญหาอย่างเป็นระบบ สามารถตั้งหัวข้อปัญหาได้ เช่น การตั้งหัวข้อปัญหา (Problem Statement) ต้องตั้งด้วย Subject + Defect คือ ประธาน + ข้อบกพร่อง ให้พนักงานสามารถเข้าใจและแยกแยะความแตกต่างระหว่าง ปัญหา (Problem), ผลกระทบ (Effect), สาเหตุ (Cause) และ อาการ (Symptom) ได้
1.4 ขั้นตอนการปรับปรุงคุณภาพ (Quality Improvement Methodology) เป็นการบอกเป็น Step by Step ว่าจะทำการปรับปรุงคุณภาพจะประกอบด้วย 4 ขั้นตอนใหญ่ๆ คือ
(1) กำหนดหัวข้อปัญหา (Problem Statement) ที่เฉพาะเจาะจง (Specific) วัดค่าได้ (Measurable) แสดงถึงผลกระทบที่เกิดขึ้น (Effect) และแสดงผลต่างระหว่างค่าปัจจุบันกับค่าที่ควรเป็น (Gap)
(2) วิเคราะห์ปัญหา คือ ศึกษาข้อมูลอดีตและปัจจุบัน เป็นตัวเลขข้อเท็จจริง มีตัวชี้วัดแสดงผลในอดีตและปัจจุบัน และสรุปสาเหตุที่เป็นไปได้ทั้งหมด และยืนยันสาเหตุที่แท้จริง (Root Cause)
(3) แก้ปัญหา คือการกำหนดมาตรการตอบโต้ปัญหา โดยการนำเอาสาเหตุที่แท้จริงมาวางมาตรการแก้ไขตอบโต้ปัญหา วิเคราะห์ประโยชน์ที่ได้รับกับค่าใช้จ่ายที่ต้องใช้ และเขียนเป็นแผนปฏิบัติงาน
(4) ควบคุมและติดตามผล หลังจากทำการแก้ปัญหาตามแผนที่วางไว้ ให้ติดตามผลและต้องทำการ Take Action โดยการปรับปรุงแก้ไข หากผลไม่เป็นไปตามเป้าหมาย หรือ Take Action โดยการจัดทำมาตรฐานให้พนักงานดำเนินงานตามมาตรฐานใหม่นี้ หากผลที่ได้เป็นไปตามเป้าหมาย
1.5 เครื่องมือ (Tools) ที่ใช้ในการปรับปรุงคุณภาพ การเลือกใช้เครื่องมือในการปรับปรุงคุณภาพนั้นขึ้นอยู่กับสถานการณ์ที่เป็นอยู่ในขณะนั้น จะเลือกเครื่องมือไปใช้ได้ถูกต้องหรือไม่ ดังนั้นเนื้อหาการเลือกใช้เครื่องมือ เป็นเนื้อหาที่ต้องบรรยายให้เข้าใจอย่างยิ่ง มิฉะนั้น เมื่อถึงการแก้ปัญหาจริงจะพบปัญหาในการเลือกใช้เครื่องมือ โดยเครื่องมือที่นิยมใช้ในการปรับปรุงคุณภาพบริการ เช่น Flow Chart, Pareto Chart, Cause and Effect Diagram, Control Chart, Check List, Affinity Diagram เป็นต้น
การฝึกอบรมมิใช่เพียงแค่จัดอบรม 1 หรือ 2 วันแล้วจบ องค์กรจำเป็นต้องมีการอบรม อบรม อบรม อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้เป็นการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง รวมทั้งสร้างวิทยากรภายในองค์กรให้สามารถบรรยายภายในองค์กรได้เอง
2. การดำเนินการปรับปรุงคุณภาพ มีการวางแผนการดำเนินงานและประชุมทีมอย่างต่อเนื่อง เช่นสัปดาห์ละครั้ง โดยทั่วไปแผนการปรับปรุงคุณภาพในแต่ละทีม จะวางไว้ไม่เกิน 6 เดือน และมีพี่เลี้ยง (Facilitator) ที่เป็นผู้ให้ข้อมูลสนับสนุนทางด้านเทคนิค หรือวิธีการต่างๆ ระหว่างดำเนินโครงการ รวมถึงผู้บริหารที่มีหน้าที่เป็น Sponsor คือผู้มอบนโยบาย และให้การสนับสนุนและช่วยตัดสินใจในระหว่างดำเนินการ
3. การมีส่วนร่วมจากผู้บริหาร (Top Management Involvement) หัวข้อนี้ถือว่าเป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จข้อที่สำคัญที่สุด ผู้บริหารต้องให้การสนับสนุนติดตามงานและช่วยตัดสินใจในระหว่างประชุมงานต่าง ๆ ที่ได้ทำการปรับปรุงคุณภาพงาน ถ้าหากผู้บริหารและผู้จัดการบอกว่างานยุ่งจนไม่มีเวลา พนักงานย่อมจะเข้าใจได้ว่า มีงานอื่นที่สำคัญกว่างานนี้ พนักงานที่ทำการปรับปรุงคุณภาพก็อาจไปใช้เวลาทำงานในงานประจำ (Routine Job) เหมือนเดิมต่อไป
4. การสนับสนุนให้เป็นวัฒนธรรมองค์กร (Supportive Corporate Culture) องค์กรต้องมีการวางแผนงานอย่างเป็นรูปธรรมเพื่อให้การทำงานอย่างมีคุณภาพเกิดเป็นวัฒนธรรมภายในองค์กร ซึ่งต้องใช้เวลาเป็นปีๆ ในการทำให้เกิดขึ้น โดยมีการสร้างแรงจูงใจในการทำกิจกรรม ต้องเน้นในทางบวกเท่านั้น เช่น มีการเลี้ยงฉลองเมื่อจบโครงการ มีการให้รางวัลจูงใจในรูปแบบต่าง ๆ เช่น ทานข้าวกับผู้บริหาร โดยเชิญครอบครัวมาร่วมงาน ส่งเข้าแข่งขันภายในประเทศ ต่างประเทศ และอื่น ๆ ส่วนในระหว่างดำเนินงาน เพียงแค่ผู้บริหารถามถึงงาน QI และเข้าร่วมการประชุมก็เป็นการจูงใจให้พนักงานรู้สึกอยากทำให้งานปรับปรุงคุณภาพนี้ประสบผลสำเร็จแล้ว
บทความโดย
