ในการให้บริการของเรา เราเข้าใจลูกค้า และให้บริการตามความคาดหวังของลูกค้าจริงหรือ ??
คำว่า “ลูกค้า” หากเราพูดถึงคำนี้ในองค์กร พนักงาน ผู้จัดการ ผู้บริหาร ทุกคนในองค์กรย่อมตอบได้ว่าลูกค้าคือใครบ้าง มีชื่ออะไรบ้าง แต่หากเรามาพิจารณาถึง ลูกค้าทั้งหมดที่องค์กรมีอยู่ตั้งแต่ก่อตั้งถึงปัจจุบัน แล้วแบ่งออกเป็น 2 กลุ่ม ตามกฏ 80 : 20 ของพาเรโต เราจะพบว่า มีลูกค้าจำนวน 20% ของลูกค้าทั้งหมดสร้างรายได้ให้กับเราถึง 80% และมีลูกค้าจำนวน 80% ของทั้งหมด สร้างรายได้ให้เราถึง 20% นั่นคือ การที่เราพูดถึงการให้บริการลูกค้า สิ่งแรก ที่องค์กรต้องทำคือ “กำหนดลูกค้าเป้าหมาย” ซึ่งตามเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (TQA) ก็ให้ความสำคัญในการตรวจเรื่องนี้ในหมวด 3 หัวข้อ 3.1 ก(1) ว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจำแนกลูกค้า กลุ่มลูกค้าและส่วนตลาด หากเราสามารถจำแนกลูกค้าจำนวน 20% ที่ทำรายได้ให้เรา 80% ที่เป็นลูกค้ากลุ่มเป้าหมายแล้ว ก็สามารถหาบริการพิเศษที่แตกต่าง (Service Preference)ให้แก่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายกลุ่มนี้ ส่วนลูกค้าอื่น ๆ เราก็ดูแลตามมาตรฐานบริการ (Service Standard) ตามที่กำหนด
ตัวอย่างเช่น มีธุรกิจจำหน่ายเครื่องสำอางค์ เคยกำหนดว่าลูกค้าคือ ผู้หญิง รายได้ปานกลางทั่วประเทศ จึงจ้างเซลเดินสายไปขายตามร้านค้าเครื่องสำอางค์รายใหญ่ทุกจังหวัดในประเทศไทย อย่างนี้ก็เหนื่อยและเปลืองต้นทุนมาก พอมาใช้กฎ 80:20 ปัจจุบันจึงเปลี่ยนมาเลือกขายเฉพาะจังหวัดเพียง 15 จังหวัด (20%) ที่ทำรายได้สูงสุด ก็บรรลุเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลแล้ว
หากเป็นธุรกิจที่เพิ่งจะก่อตั้ง ไม่มีข้อมูลในอดีต ก็จำเป็นต้องกำหนดลูกค้าเป้าหมายเช่นกัน แล้วมาออกแบบการให้บริการเพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าเป้าหมายนี้ ถ้าพบว่าการตอบรับของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายไม่ดี เช่น เราสังเกตจากสีหน้า อารมณ์ของลูกค้า การที่ลูกค้าร้องเรียน การที่ลูกค้าแนะนำเพิ่มเติมและสิ่งที่ลูกค้าเป้าหมายหลาย ๆ รายจะถามหรือร้องขอเพิ่มเติมบ่อย ๆ เราต้องรีบนำมา ปรับรูปแบบการให้บริการใหม่ ทันที การเปลี่ยนรูปแบบการให้บริการเป็นเรื่องที่ธุรกิจบริการต้องทำอย่างรวดเร็วเพื่อชิงความได้เปรียบในธุรกิจ
เมื่อเราเลือกหรือหาลูกค้าเป้าหมายเจอแล้ว ภาพขององค์กรในการให้บริการลูกค้าเราต้องมองว่าลูกค้าเป็นศูนย์กลาง พนักงานหน้าบ้าน (Front Line) และพนักงานหลังบ้าน (Back Office) ต้องมี ลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการทำงานขององค์กร เพื่อทุกหน่วยงานจะส่งมอบบริการที่มีคุณภาพให้แก่ลูกค้า มีความใกล้ชิดกับลูกค้า สามารถติดตามความพึงพอใจ พบปะพูดคุยกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง นี่คือการที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง มิใช่นั่งบนโต๊ะทำงานแล้วคิดไปต่างๆ นานาว่าลูกค้าต้องการอะไร ซึ่งสิ่งที่คิดได้อาจไม่ใช่ความต้องการของลูกค้าทั้งหมด
Guide Line ในการเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า เช่น
– ถูกเรื่อง ลูกค้าต้องการบริการที่ถูกเรื่อง ในบริการต่างๆ ที่เราให้บริการแก่ลูกค้า ในปัจจุบันธุรกิจของท่านจะพบกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคนแตกต่างกัน ลูกค้าแต่ละคนมีความเป็นปัจเจก ดังนั้นเมื่อเริ่มให้บริการกล่าวทักทายลูกค้าแล้ว เราต้องหาหรือซักถามลูกค้าเพื่อหาความต้องการที่แท้จริงของเขาให้เจอ เพื่อเราจะให้บริการได้ถูกเรื่อง เช่น ธุรกิจสปา เมื่อลูกค้าเข้ามารับบริการแล้วบอกว่า ปวดเมื่อยหลัง ท่านสามารถบอกลูกค้าได้ทันที ว่าเราจะเน้นนวดหลังให้เป็นพิเศษ เพื่อบริการให้ตรงความต้องการของลูกค้า แล้วไปลดกิจกรรมบางขั้นตอนที่ลูกค้าไม่ต้องการ หรืออย่างเช่น ท่านคงรู้จักน้องมายด์ที่เป็นนักร้องเด็ก ที่ร้องเพลงเด็กดอย เพียงแค่ออกอัลบั้มแรกก็ทำให้เด็กไทยทุกคนร้องเพลงนี้ได้ทั่วประเทศ พอมากลางปีนี้ ออกอัลบั้มที่สอง คราวนี้มาเป็นแนวเพลงจีนเลย อย่างนี้ถือว่ามาผิดเรื่อง เพราะ ภาพที่ลูกค้ารู้จักและต้องการจากน้องมายด์ คือเด็กดอย ดังนั้น อัลบั้มที่สอง ต้องออกมาเป็นการต่อยอดภาพของเด็กดอยให้ลูกค้ารู้สึกสนุกสนานมากขึ้นมากกว่า
– ฉับไว ความสำเร็จของธุรกิจในปัจจุบัน เรื่องความรวดเร็วถือว่าเป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จเลยทีเดียว มีข้อดีหลายประการถ้าบริการของเราฉับไว เช่น ลูกค้าไม่ต้องรอคิวนาน เราสามารถรับลูกค้าได้มากขึ้น ตัวอย่างของบริการฉับไวที่เราเห็นได้ชัดคือ แมคโดนัลด์ ที่ให้บริการฉับไว จนตั้งเป็น SLA Service Level Agreement ที่แจ้งให้ลูกค้าทราบได้เลยว่า ลูกค้าทุกรายที่สั่งจะได้อาหารภายใน 60 วินาที ทำให้ลูกค้าไม่รอคิวนาน อัตราการเข้า-ออก ของลูกค้าย่อมเร็วขึ้น ก็จะทำให้ร้านมีรายได้มากขึ้นด้วย
– จำได้ เป็นการจดจำในสิ่งที่เป็นจุดเด่นของลูกค้าหรือสิ่งที่ลูกค้าเคยแจ้งหรือให้ข้อมูลแล้ว ลูกค้าหลายๆ ราย มิได้คาดหวังให้ ผู้ให้บริการจำตนเองได้ แต่เมื่อลูกค้าเดินเข้ามาใช้บริการครั้งถัดไป ร้านให้บริการสามารถเรียกชื่อได้ทันที ย่อมทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจในร้านนั้น เช่นร้านทำผมสุภาพสตรีเกือบทุกร้านจะจำลูกค้าประจำของตนเองได้ หากเป็นธุรกิจใหญ่ขึ้นมาก็นิยมใช้ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ เข้ามาช่วย โดยเฉพาะธุรกิจที่ลูกค้าต้องเป็นสมาชิก (Member) เราควรรู้ชื่อลูกค้าโดยลูกค้าไม่ต้องบอก อย่างเช่นธุรกิจสนามกอล์ฟ ฟิตเนส และสปา เป็นต้น
– ตอบสนอง การที่ลูกค้าแจ้งความต้องการ หรือ สั่งเราอะไรไป พนักงานต้องมีการตอบสนอง มิใช่รับคำสั่งแล้วเฉยๆ หรือหายไปเลย ปล่อยให้ลูกค้ารอคอยอย่างไม่รู้ว่าหายไปไหนและจะกลับมาหรือเปล่า หากบริษัทปฏิบัติไม่ได้อย่างไร ก็ต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบ ตามรูปแบบการตอบที่ได้กำหนดไว้
สรุป
สิ่งที่จะช่วยให้พนักงานทุกคนทั้งหน้าบ้านและหลังบ้านมองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คิดถึงประโยชน์ของลูกค้าเป็นที่ตั้ง ก็คือ ค่านิยม (Value) ของพนักงาน บางองค์กรต้องการให้ใช้วิธีบังคับให้พนักงานทำตามคำสั่ง ทำตามข้อบังคับ และมีคนมาคอยตรวจทุกระยะ หากใครผิดมีบทลงโทษ แบบนี้ไม่ยั่งยืนในขณะให้บริการลูกค้ามองออก รู้สึกได้
ในองค์กรหากเราปลูกฝังค่านิยมการบริการลูกค้าด้วยใจ (Service Minded) ซึ่งต้องสร้างกันเป็นปี ๆ โดยผู้บริหาร ผู้จัดการ ต้องเป็นต้นแบบ ปลูกฝังค่านิยมมีการจัดอบรม จัดกิจกรรมสนับสนุนค่านิยม จนปฏิบัติเป็นนิสัยในตัวพนักงานแล้ว จะทำให้หล่อหลอมเป็นวัฒนธรรมที่ยั่งยืนได้
เมื่อพนักงานบริการด้วยใจแก่ลูกค้า องค์กรย่อมจะได้ใจจากลูกค้า
บทความโดย
