การออกแบบบริการ (Service Design) เป็นการนำเอาข้อมูลของลูกค้าที่สำคัญ มาจัดกลุ่ม และออกแบบบริการให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องตามความต้องการ ผลลัพธ์ที่ได้จากการออกแบบบริการคือ มาตรฐานบริการ (Service Standard) ที่บริษัทจะใช้เป็นมาตรฐานในการให้พนักงานปฏิบัติตาม เพื่อส่งมอบบริการให้แก่ลูกค้า
เครื่องมือ (Tools) ที่ใช้ในการออกแบบบริการ
> CEM คือ Customer Experience Management คือการบริหารประสบการณ์ลูกค้า คือการนำเอาจุดสัมผัสบริการ (Touch Point) ทุกจุดที่ลูกค้าจะพบในการเข้าไปใช้บริการ มาพิจารณาว่า ประสบการณ์ที่ลูกค้าแต่ละรายจะได้พบนั้น อะไรบ้างที่เป็นความต้องการของลูกค้า และอะไรบ้างคือสิ่งที่องค์กรจะหามาเพิ่มเติม เพื่อสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้ารู้สึกได้ ตราตรึงไว้อยู่ในใจ สิ่งเหล่านั้นองค์กรจำเป็นต้องหาให้พบ และเสนอบริการนั้นๆ ให้แก่ลูกค้า
> Service Standard คือมาตรฐานบริการ คือการนำเอาประสบการณ์ที่องค์กรหาได้จากความต้องการของลูกค้า และสิ่งที่องค์กรเสนอเพิ่ม (ซึ่งเป็นผลที่ได้จากการทำ CEM) นั้น มาออกแบบเป็นมาตรฐานบริการ เพื่อให้พนักงานทุกคนที่ทำงานเดียวกันในทุกพื้นที่ ส่งมอบบริการให้ลูกค้าในรูปแบบเหมือนกันในทุกเวลา
การบริหารประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experiential Management, CEM) เป็นเครื่องมือที่ใช้ ในการหาความคาดหวังของลูกค้าเพื่อมาทำการออกแบบประสบการณ์ และจัดทำเป็นมาตรฐานในการให้บริการของพนักงาน (Service Standard)
ในการสร้างงานบริการให้แก่ลูกค้าจำเป็นต้องให้มีความโดดเด่น แตกต่างจากคู่แข่ง ให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ (Experience) ในงานบริการของเรา จนเกิดความผูกพัน
ในการแข่งขันทางธุรกิจในอนาคต ธุรกิจบริการที่มีรูปแบบการให้บริการในลักษณะทั่วๆ ไป เป็นสินค้าโภคภัณฑ์ (Commodity) มีอัตราการแข่งขันสูงขึ้น ซึ่งทำให้อัตราการอยู่รอดทางธุรกิจนั้นน้อยลง ผู้ที่สามารถสร้างความแตกต่างได้มีการออกแบบการให้บริการอย่างสร้างสรร สร้างให้ลูกค้ามีประสบการณ์ในบริการของเรา และแบรนด์ของเราจะตราตรึงในใจลูกค้าตลอดเวลา
พื้นฐานของธุรกิจบริการทุกแห่ง หากจะทำแล้วประสบความสำเร็จ แน่นอนต้องให้ความเอาใจใส่ลูกค้าจนทำให้ลูกค้าเริ่มมาใช้บริการ ใช้บริการซ้ำ ๆ จนถึงการทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกว่าบริการของเราเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตของเขา นี่คือเป้าหมายสุดท้ายของธุรกิจบริการ
“บริการของเราเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตของเขา” ขยายรายละเอียดได้ว่า ในงานบริการทุกธุรกิจต้องทำงานบริการของตนเองให้มีความสัมพันธ์กับกิจกรรมในชีวิตประจำวันของลูกค้าให้ได้และในกิจกรรมนั้น สามารถหาความหลากหลายและแตกต่างได้ตลอดเวลา ตัวอย่างเช่น AIS บริษัทให้บริการระบบโทรศัพท์มือถือ นอกจากให้ลูกค้ามีความสัมพันธ์กับบริษัทในเรื่องการโทรใช้งานของโทรศัพท์มือถือแล้ว ก็เพิ่มบริการอื่นๆ ให้แก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เช่น ให้ลูกค้าได้เรียนการตีกอล์ฟ ให้ลูกค้าชำระค่าสินค้าผ่านทางโทรศัพท์มือถือ (M-CASH) จองตั๋วหนังได้ ส่งข้อมูล Promotion ของสินค้าต่างๆ ผ่านทาง SMS และอื่นๆ บริการต่างๆ ที่เสริมให้แก่ลูกค้าจะทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์กับบริการอย่างต่อเนื่อง เมื่อลูกค้าคิดว่าจะไม่ใช้บริการของเรา ลูกค้าจะรู้สึกว่าชีวิตจะมีการเปลี่ยนแปลงไป หรืออีกตัวอย่าง เช่น คลินิกทำฟันสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ เช่น เมื่อลูกค้าไปทำฟันครั้งแรก คลีนิคจะมีข้อมูลลูกค้าก็สามารถส่งข้อมูลข่าวสารหรือให้ความรู้ด้านทันตกรรมให้แก่ลูกค้าได้ทาง e-mail จดหมาย และอื่น ๆ รวมถึงการแจ้งให้ลูกค้าทราบเมื่อใกล้ถึงกำหนดที่ควรมาตรวจฟัน พร้อมให้โปรโมชั่นที่เหมาะสมแก่ลูกค้า
ในธุรกิจปัจจุบันเราย่อมทราบดีเสมอว่า ความต้องการของลูกค้ามีขึ้นอย่างต่อเนื่องไม่มีที่สิ้นสุด ธุรกิจบริการ ย่อมต้องหาบริการที่เหมาะสมเพื่อส่งมอบให้แก่ลูกค้าสินค้าพร้อมบริการที่เราส่งมอบให้แก่ลูกค้า มันจะมีมูลค่าเพิ่มและเป็นบริการที่ได้เปรียบในการแข่งขัน นั่นคือ เราส่งมอบประสบการณ์ (Experience) แก่ลูกค้า ตัวอย่าง
ตัวอย่างองค์กรหรือสินค้าต่างๆ ที่นำมาสร้างบริการให้ลูกค้าตราตรึงใจด้วยการสร้างประสบการณ์ลูกค้า
หากเราซื้อกาแฟทั่ว ๆ ไปที่ขายตามท้องตลาดมาชงที่บ้านมูลค่าของกาแฟแก้วนั้น ก็ประมาณไม่เกิน 10 บาท
หากเราไปซื้อกาแฟเย็นที่ร้านเซเว่น อีเลเวน ราคากาแฟเย็นแก้วนั้นก็ประมาณ 20 บาท
หากเราไปนั่งทานกาแฟเย็นที่คอฟฟี่ช๊อฟในโรงแรมราคาประมาณ 80 บาท ซึ่งเป็นมูลค่าของมูลค่าของสินค้า บวกกับบริการที่เราได้รับ
แต่ถ้าเราเข้าไปในสตาร์บัค กาแฟเย็นหนึ่งแก้วราคา 120 บาท สิ่งที่สตาร์บัคขายก็คือ ขายประสบการณ์ กาแฟของสตาร์บัคมิใช่กาแฟที่ดีที่สุด คนที่เป็นนักดื่มกาแฟพิถีพิถันกับกาแฟอาจไม่ชอบกาแฟของสตาร์บัค แต่ลูกค้ากลุ่มที่สตาร์บัคจับเป็นกลุ่มเป้าหมายก็คือลูกค้าคนวัยทำงาน การที่สตาร์บัคขายประสบการณ์ โดยสตาร์บัค บอกว่า ร้านของสตาร์บัคเป็นสถานที่อันดับ 3 (The Third Place) คือเป็นสถานที่ที่คนจะไปอยู่ เป็นอันดับ 3 รองจาก ที่ คือบ้าน และที่ 2 คือ ที่ทำงาน ก็คือ การที่สตาร์บัคสร้างบรรยากาศภายในร้านตกแต่งให้ดูอบอุ่มเหมาะกับการนัดพบหรือ คุยธุรกิจ ปรับอุณหภู ให้เหมือนอยู่ในบ้านไม่เย็นเกินไป แล้วปล่อยกินกาแฟให้หอมแตะจมูกคนที่เดินผ่านไปผ่านมา เมื่อลูกค้านั่งในสตาร์บัคจะเกิดประสบการณ์ที่เป็นเอกลักษณ์ และอยากมาอีกในการนัดพบพูดคุย อ่านหนังสือ หรือทานกาแฟในครั้งต่อ ๆ ไป นี่คือการสร้างประสบการณ์แบบสตาร์บัค ที่มักเป็นตัวอย่างในการพูดถึง CEM อยู่เสมอ
บริษัท จำหน่ายตุ๊กตาหมี Build-A-Bear ที่มีสาขาทั่วโลก สามารถขายตุ๊กตาหมีได้ในราคาสูงกว่าตลาด โดยการสร้างประสบการณ์ในการบริการ เช่นให้ลูกค้ามีประสบการณ์ และสนุกในการเลือกรูปแบบของตุ๊กตาหมี เลือกประเภทของเสื้อผ้า นำหัวใจพร้อมนุ่นยัดใส่หมี เลือกประเภทของเลือกประเภทรองเท้าที่ใส่ (ลำลอง, วิ่ง, แฟชั่น, แตะ และอื่นๆ) เลือกเสียงให้หมี เลือกส่วนประกอบต่างๆ ของหมี ในรูปแบบที่ตนเองต้องการ เพื่อให้กลายเป็นหมีที่ไม่เหมือนใคร โดยการทำเสมือน Workshop ให้ลูกค้าใช้เวลาในการทำให้หมีกลายเป็นเสมือนมีชีวิตขึ้น มีลักษณะเฉพาะที่ไม่มีตัวใดในโลกเหมือน ทุกส่วนประกอบถูกสร้างโดยลูกค้าทั้งหมด ตั้งชื่อให้หมี มีการออกใบเกิดให้หมี มีรูปแบบการดูแลในกรณีที่สูญหายก็มีข้อมูลของหมีทั้งหมดเพื่อสร้างใหม่ได้ มีการจัดสังสรรค์ให้ลูกค้า มีจดหมายส่งข้อมูลให้ลูกค้า และสามารถสั่งหมีได้ทางอินเตอร์เนต
ดังนั้นเด็กที่เป็นลูกค้าแต่ละคนย่อมไม่คิดจะไปซื้อตุ๊กตาหมีที่อื่น เพราะคุณค่าแตกต่างกับหมีที่ตนเองเป็นเจ้าของอย่างมาก เพราะสร้างมากับมือ พอเมื่อครบรอบวันเกิดของหมี บริษัทก็จะส่งการ์ดอวยพร วันเกิดไปให้ และเชิญชวนให้มาใช้บริการในร้าน Build-A-Bear อีก การสร้างประสบการณ์ในสไตล์ของลูกค้าได้ตลอดไป และไม่เคยคิดแม้จะไปซื้อตุ๊กตาหมีที่อื่น
การบริการของ Build-A-Bear เป็นธุรกิจบริการที่มีลูกค้าเพิ่มขึ้นจากการบอกต่อมากจนประสบความสำเร็จในปัจจุบัน โดยในปี 2002 มีรายได้ 160 ล้านเหรียญสหรัฐ และได้รางวัลระดับสากลมากมายเช่น ปี 2004 รางวัล Hot Retailer Award จาก International Council of Shopping Centers ปี 2003 Outstanding Achievement: Quick Growth จาก Retail Info Systems News, รางวัล Circle of Excellence Award จาก BizRate.com และ รางวัล Finalist Print Media จาก Direct Mail Series National Retail Federation เป็นต้น
ร้าน อานตี้ แอนส์ เป็นร้านขายขนมและเครื่องดื่มโดยมีสินค้าหลักเป็นขนมที่ทำจากแป้ง แล้วนำมาขดเป็นวงที่เป็นเอกลักษณ์ โดยเฉพาะของร้าน แล้วนำไปอบ
ร้านอานตี้ แอนส์ นี้ ในอดีตไม่ค่อยมีคนซื้อทานมากเท่าใดนัก แต่ในปัจจุบันขายดีเป็นเทน้ำ เทท่า ซึ่งพบได้ในห้างสรรพสินค้าทั่วไป สิ่งที่ร้านนี้สร้างประสบการณ์ลูกค้าจนขายดี ยกตัวอย่างได้ เช่น
– การนำครัวที่อยู่หลังร้านออกมาทำหน้าร้านทำให้รู้สึกถึงประสบการณ์ในการนวดแป้ง การขดเป็นวง และเห็นการอบที่หน้าร้าน ซึ่งแสดงให้เห็นถึงจุดขายที่สำคัญของร้านขนม นั่นคือ ความสดใหม่ของขนมที่ซื้อ
– การปล่อยกลิ่นที่มีลักษณะเฉพาะของขนมนี้ให้โชยไปแตะจมูกแก่ผู้คนที่เดินผ่านไปผ่านมา ทำให้มีประสบการณ์ด้านกลิ่น และรู้สึกอยากเข้ามาลองซื้อไปทาน
– การออกผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ เพิ่มเติมอย่างสม่ำเสมอทำให้ลูกค้ารู้สึกของการเป็นร้านที่ทันสมัยอยู่ตลอดเวลา
จอห์นนี่ วอล์เกอร์
เปิดบู๊ธ ให้ผู้เข้าชมงานมอเตอร์เอ็กโป แทนที่จะตั้งบู้ธ แล้วรินวิสกี้ แจกให้แก่คนที่เดินผ่านไปผ่านมาในงานให้ได้ชิมแบบนี้ไม่เกิดประสบการณ์แต่อย่างใด บ.ริชมอนเด้สร้างประสบการณ์ลูกค้า กับ วิสกี้ของ จอห์นนี่ วอล์กเกอร์ มากขึ้น โดยการจัดตกแต่งบู๊ธในบรรยากาศเป็นธรรมชาติ ฉายภาพแหล่งที่หมักวิสกี้ในประเทศต่างๆ แสดงตัวอย่างของส่วนผสมของวิสกี้ น้ำที่ใช้หมัก และแนะนำวิสกี้โดยผู้เชี่ยวชาญ ให้รู้วิธีการดูขาของวิสกี้ การดมกลิ่นวิสกี้ และการรับรสจากการดื่มวิสกี้
ธุรกิจไนกี้ ที่มียอดขายทั่วโลกเป็นอับดับหนึ่ง ในการจำหน่ายอุปกรณ์ออกกำลังกาย อุปกรณ์กีฬา ไนกี้เป็นธุรกิจสร้างแบรนด์สร้างประสบการณ์ลูกค้า ไนกี้ ไม่มีโรงงานผลิตสินค้าที่ตนเองจำหน่ายเลยสักแห่ง ใช้วิธีจ้างผลิตทั้งหมดโดยเฉพาะจ้างที่ประเทศจีนเพราะต้นทุนต่ำที่สุดในโลก ไนกี้จึงเป็นผู้ซื้อสินค้าจากโรงงานผลิต แล้วควบคุมมาตรฐานของสินค้าและตีตราสัญลักษณ์ ไนกี้
ธุรกิจที่ไนกี้ทำคือ การสร้างประสบการณ์ลูกค้า เพื่อทำให้เกิดแบรนด์ไนกี้ ไนกี้สร้างประสบการณ์โดยนำเอาผู้ที่ประสบความสำเร็จสูงสุดของโลกกีฬามาเป็นพรีเซนเตอร์ โฆษณาตราสินค้าไนกี้ ใส่เสื้อไนกี้ ใช้อุปกรณ์ไนกี้ เช่น ไนกี้จ้างไทเกอร์วู๊ดผู้เป็นเบอร์หนึ่งของโลกในกีฬากอล์ฟมาเป็นพรีเซนเตอร์ ไนกี้จ้างไมเคิล จอร์แดนผู้เป็นเบอร์หนึ่งของโลกในกีฬาบาสเก็ตบอลมาเป็นพรีเซนเตอร์ โรเจอร์เฟเดอเลอร์ ในกีฬาเทนนิส และทีมฟุตบอลสโมสรและทีมชาติชั้นนำของโลก ล้วยใส่ชุดไนกี้ทั้งนั้น ดังนั้นก็ทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์ว่าตัวแทนของผู้ประสบความสำเร็จ ก็คือ ไนกี้
มิสเตอร์โดนัทเป็นร้านขายขนมโดนัทที่มีสาขามากมายทั่วประเทศ ซึ่งในอดีตมีคู่แข่งที่มีส่วนแบ่งตลาดใกล้เคียงกัน แต่เมื่อมิสเตอร์โดนัทมาสร้างประสบการณ์ลูกค้าด้วยการทำให้สิ่งที่ร้านอาหารหลาย ๆ ร้านที่ต้องการสร้างประสบการณ์ลูกค้านิยมทำก็คือ
– เปิดขยายประตูร้านออกให้กว้าง กระจกที่เป็นผนังกั้นหน้าร้านเอาออกให้หมด ให้ลูกค้าเข้าร้านได้ง่ายมองเห็นในร้านชัดเจน
– นำเครื่องมือ เครื่องไม้ ในร้านทำการนวดแป้งจนถึงการทอดโดนัท ย้ายจากครัวหลังร้าน มาแสดงให้ลุกค้าได้รับประสบการณ์ในเรื่องความสดใหม่ สะอาดและกลิ่นที่หอมของโดนัทก็ถูกส่งไปแตะจมูกเชิญชวนผู้คนที่เดินผ่านร้านด้วย
– การออกผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ พร้อมสร้างแบรนด์ ในตัวผลิตภัณฑ์ที่ชื่อพอนด์ เดอริง เป็นโดนัทที่มีรูปร่างหน้าตาแปลกใหม่ สวยงามกว่าโดนัทที่เห็นทั่ว ๆ ไป พร้อมมีการจำหน่ายแยมให้จิ้มทานด้วย
ในการออกแบบประสบการณ์ลูกค้า อาจไม่มีสูตรตายตัวว่าคิดตามขั้นตอนทีละขั้น หนึ่งสองสามแล้วจะได้ผลออกมา เราควรดูกรณีตัวอย่างหลาย ๆ กรณีแล้วมาพิจารณาในงานบริการของเราที่เรารู้ดีที่สุดว่าจะออกแบบบริการแบบใดดี จึงจะแตกต่างจากคู่แข่งที่ไม่เคยมีใครทำมาก่อน เกิดคุณค่าและประสบการณ์แก่ลูกค้าที่ตราตรึงใจเสมอ ซึ่งผมจะขอเสนอหลักกว้างๆ ที่ช่วยในการออกแบบประสบการณ์ลูกค้าในฉบับหน้าครับ
หลักการออกแบบประสบการณ์ลูกค้า
1. ร่างประสบการณ์ลูกค้า คือการที่บริษัทกำหนดว่า วงจรการให้บริการของบริษัทมีจุดให้บริการหลักๆ ที่ลูกค้าจะเข้าไปพบและได้รับประสบการณ์ ที่จุดใดบ้าง
2. กำหนดความคาดหวังของลูกค้า คือการพิจารณาว่าจุดให้บริการที่ได้กำหนดมาในข้อ 1 นั้น สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังคืออะไรบ้าง ซึ่งความคาดหวังที่ซ่อนเร้นอยู่ในจิตใจของลูกค้านั้น หากบริษัทสามารถค้นพบจะสามารถสร้างให้ลูกค้ารู้สึกความตราตรึงในบริการในบริการของเรา ครั้งใดที่พูดถึงเรื่องบริการก็จะนึกถึงเราเป็นรายแรก และรายเดียว เช่นต้องการความสะดวก สบาย รวดเร็ว ความสุภาพ ความเข้าใจในปัญหาที่แจ้งและได้รับการแก้ไข เป็นต้น ซึ่งบริษัทสามารถพิจารณาความคาดหวังนี้ได้หลายวิธี เช่น
– กำหนดภายในบริษัท คือการที่บริษัทกำหนดให้พนักงานและผู้จัดการ วิเคราะห์จากประสบการณ์ในการทำงานและมองในมุมมองของลูกค้า เปรียบตัวเองเป็นลูกค้าว่า หากเราเป็นลูกค้าเราคาดหวังอะไรบ้าง วิธีนี้เป็นวิธีที่ขอแนะนำว่า เป็นวิธีที่ดี เพราะ ลงทุนน้อย, ได้ข้อมูลจากผู้ที่ทำงานอยู่กับลูกค้าทุกวันย่อมเห็นในมุมองของลูกค้าทั้งปัญหาที่ลูกค้าไม่พอใจ และสิ่งที่ลูกค้าชอบใจ รวมทั้งวิธีนี้จะเป็นกุศโลบายในการให้พนักงานได้มองในมุมมองของลูกค้าอย่างลึกซึ้งและที่ดีอย่างยิ่งคือ พนักงานได้มีโอกาสในการคิดงานเองในการให้บริการลูกค้า ส่วนข้อเสียก็คือวิธีนี้ อาจมิใช่มุมมองของลูกค้าอย่างแท้จริงเพราะเป็นการสมมุติเป็นลูกค้า อาจทำให้ข้อมูลที่เราคิดไม่ตรงใจลูกค้า ข้อเสีย ณ จุดนี้ เราแก้ไขได้ โดยการรีบปรับแก้ทันที หากนำไปปฏิบัติแล้วไม่โดนใจลูกค้า
– กำหนดโดยการหาตัวแทนลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย (Focus Group) เป็นการนำลูกค้าที่เป็นผู้ชอบใช้บริการของเราหรือเรียกว่าลูกค้าที่เป็นแฟนพันธุ์แท้ของบริษัท มาเป็นผู้ให้ข้อมูลกับบริษัทว่า ในการมาใช้บริการของเขา เขามีความรู้สึกอย่างไรบ้าง อะไรที่ชอบ อะไรที่ไม่ชอบ อยากเห็นบริการแบบใดที่คิดว่าเป็นบริการที่ถูกใจและแตกต่างจากคู่แข่งขัน ยังไม่เคยมีใครทำมาก่อน
– กำหนดโดยการสอบถามจากลูกค้าแต่ละรายที่มาใช้บริการกับบริษัทของเรา (Customer Interview) เป็นการเตรียมคำถาม เพื่อไปสอบถามความคิดเห็นของลูกค้า ที่จะนำมาใช้เป็นข้อมูลในการออกแบบบริการ
– กำหนดโดยการออกแบบสอบถาม (Questionnaire) และส่งไปให้ลูกค้าแต่ละรายที่มาใช้บริการกับบริษัทของเรากรอกข้อมูล และเสนอแนะวิธีการหรือความคาดหวังในบริการ
3. จัดทำมาตรฐานการทำงาน (เพื่อส่งมอบประสบการณ์ลูกค้า) คือการนำเอาความคาดหวังของลูกค้าที่ได้จากขั้นตอนที่ 2 นำมาคิดต่อไป ว่าบริษัทและพนักงานจะต้องทำอะไรและอย่างไรในการให้บริการแก่ลูกค้า เพื่อสนองความคาดหวังของลูกค้า เปรียบเสมือนว่า เรารู้โจทย์ก่อนที่จะตอบลูกค้า เมื่อเรารู้โจทย์ว่าลูกค้าต้องการอะไรคาดหวังอะไร การให้บริการในแต่ละครั้ง ในลูกค้าแต่ละราย ก็จะถูกใจลูกค้าทุกครั้งไป มิใช่เป็นการให้บริการแบบทำไปวันๆ แก้ปัญหาเฉพาะหน้าไปวันๆ
ปัจจัยที่จะช่วยให้การนำมาตรฐานบริการนำไปปฏิบัติใช้ได้ตรงตามมาตรฐานที่วางไว้คือ การที่มีพนักงานบริการที่มีคุณสมบัติและพร้อมให้บริการด้วยใจ องค์กรสามารถเลือกพนักงานกลุ่มนี้ได้ ด้วยการคัดเลือกพนักงาน(Recruitment) ที่มีคุณสมบัติดังกล่าว มีแนวทางดังนี้
องค์กรต้องรับคนที่มีใจบริการเข้ากับองค์กรได้
ในการรับสมัครงานเพื่อหาคนมาเป็นพนักงานของเรา ประเดินนี้เราต้องคิดสักหน่อย คัดคนที่มีใจบริการ เมื่อเข้ามาเริ่มงานก็สามารถปรับเข้ากับสไตล์การทำงาน วัฒนธรรมองค์กรและรับฟังเสียงลูกค้าที่มีทั้งต่อว่าและชื่นชมได้
จะเลือกอย่างไรถึงจะถูกคน?
ในการคัดเลือกคนเข้าทำงานบริการ เราต้องดูในเรื่องหลักๆ 3 ประการคือ
1. บุคลิก รูปร่างหน้าตา อย่าลืมว่าในงานบริการลูกค้า บุคลิก รูปร่าง หน้าตาเป็นเรื่องสำคัญ เพราะเมื่อพบลูกค้า พนักงานเปรียบเสมือตัวแทนบริษัท มีโลโก้บริษัทติดตัวพนักงานทุกคน ลูกค้าย่อมจะเกิดรู้สึกดี เมื่อเห็นพนักงานที่มีบุคลิกภาพที่ดี เรียกว่าประทับใจเมื่อแรกเห็น
2. ไหวพริบการพูดคุยโต้ตอบลูกค้า หัวข้อนี้เราตรวจสอบได้ โดยการถามคำถามขณะสัมภาษณ์ เช่น ยกตัวอย่างในงานบริการว่า หากลูกค้าเดินเข้ามาในร้านแล้วโวยวายว่าเราให้บริการไม่ดีคุณจะทำอย่างไร หรือ หากลูกค้ามาจีบคุณ คุณจะทำอย่างไร คนที่มีไหวพริบในการโต้ตอบลูกค้าได้จะเอาตัวรอดกับคำถามประเภทนี้ได้
3. มีใจบริการลูกค้า หัวข้อนี้มันวัดกันยาก แต่หากไม่วัดเลย ก็อาจได้คนที่พร้อมที่จะทะเลาะกับลูกค้าก็เป็นได้ ในเบื้องต้นเราสามารถแบ่งคนที่ไม่มีใจบริการออกไปบางส่วนได้ เช่น คนที่ชอบอยู่คนเดียว เล่นกีฬาคนเดียว ไม่ชอบทำงานเป็นทีม ไม่ชอบพบปะพูดคุยกับคนอื่น ถามหลายคำ ได้รับคำตอบคำเดียว ไม่เคยเข้าร่วมกิจกรรมใดๆ เลยในการเรียนมหาวิทยาลัย คนกลุ่มนี้หากทำงานบริการที่ต้องพบปะพูดคุยกับลูกค้าตลอดการทำงาน เขาต้องอาจปรับตัวเอง เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมความรู้สึกของตนเองมาก ควรเก็บเอาไว้พิจารณารับในอันดับหลัง เราสามารถมองต่อไปที่ประวัติเขาได้ เช่น หากเป็นคนที่ทางครอบครัวมีกิจการธุรกิจ มีการค้าขายหน้าร้าน คนกลุ่มนี้ก็อาจจะเลือกได้ดีกว่าเพราะเขามีประสบการณ์ตั้งแต่เล็กในการเห็นพ่อแม่ให้บริการค้าขายกับลูกค้า หรือเคยช่วยค้าขายให้บริการลูกค้ามาแล้ว
บทความโดย
