การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า

คำถาม: ท่านทราบหรือไม่ว่าลูกค้าคิดอย่างไรกับองค์กรท่าน และบริการของท่าน ?? ท่านคิดว่าถ้าลูกค้าได้รับบริการที่ไม่ดีและไม่เขียนคำร้องเรียนเค้าจะทำอย่างไร ??   โดยทั่วไปในงานบริการต่าง ๆ ย่อมพบว่าบริษัทไม่สามารถให้บริการให้ลูกค้าพอใจครบทุกคนได้ มีลูกค้าบางส่วนที่ไม่พอใจในบริการ ซึ่งจะมีลูกค้าจำนวนน้อยที่ไม่พอใจ แล้วเขียนคำร้องเรียน จะเห็นได้ว่าลูกค้าส่วนใหญ่ที่ไม่ร้องเรียน ซึ่งอาจเกิดได้จาก – ร้องเรียนได้ยาก ไม่มีช่องทางให้แจ้ง – ไม่มีเวลา – พนักงานไม่สนใจ – บริษัทไม่ดำเนินแก้ไขใด ๆ – กลัวถูกแกล้ง – ไปที่อื่นก็ได้ – ไม่อยากเสียหน้า – จะไม่มาอีกต่อไป   ซึ่งลูกค้าที่ไม่ร้องเรียนเหล่านี้ก็คงไม่อยากมาใช้บริการของบริษัทนี้อีกแล้ว ถ้าไม่จำเป็น ดังนั้นคำร้องเรียนที่บริษัทได้มาแม้เพียงจำนวนน้อยแต่นั่นคือเสียงของลูกค้าจริง ๆ (Voice Of Customer) เปรียบเสมือนเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้บริษัทดำเนินการโดยบริษัทไม่ต้องไปเสียค่าจ้างในการทำวิจัยที่ใดและหากบริษัทไม่ดำเนินการลูกค้าที่เขียนมาคนนั้นก็พร้อมที่จะจากไปด้วยเช่นกัน ผมขอเปลี่ยนมุมมองของบริษัทจำนวนมากที่ไปตั้งเป้าหมายหรือตั้งตัวชี้วัด (KPI) ของบริษัทว่า %จำนวนข้อร้องเรียนลดลง เป็นเป้าหมายที่ผิดอย่างรุนแรง เพราะว่าข้อร้องเรียนนั้นเป็นข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในการออกแบบบริการให้ดีต่อ ๆ ไป หากบริษัทใดตั้งเป้าลดข้อร้องเรียนย่อมทำให้บริษัทไม่มีข้อมูลลูกค้ามาใช้ปรับปรุง รวมทั้งมีวิธีมากมายที่ไม่ถูกต้องที่พนักงานจะลดข้อร้องเรียนได้ เช่น ลดจำนวนช่องทางรับข้อร้องเรียนไม่บันทึกข้องร้องเรียนของลูกค้าและอื่น ๆ […]

การสร้างประสบการณ์ในการบริการ (Service Experience) – กลยุทธ์สู่การแข่งขันยุคใหม่

ในการแข่งขันทางธุรกิจในอนาคต ธุรกิจบริการที่มีรูปแบบการให้บริการในลักษณะทั่วๆไป มีอัตราการแข่งขันสูงขึ้น ซึ่งทำให้อัตราการอยู่รอดทางธุรกิจนั้นน้อยลง ผู้ที่สามารถสร้างความแตกต่างได้ มีการออกแบบการให้บริการอย่างสร้างสรรค์ (Creativity) สร้างให้ลูกค้ามีประสบการณ์ (Experience) ในบริการของเรา และแบรนด์ของเราจะตราตรึงในใจลูกค้าตลอดเวลา ตัวอย่างบริษัทที่ประสบความสำเร็จในการสร้างประสบการณ์ในการบริการ (Service Experience) แก่ลูกค้า เช่นบริษัท จำหน่ายตุ๊กตาหมี Build-A-Bear ที่มีสาขาทั่วโลก สามารถขายตุ๊กตาหมีได้ในราคาสูงกว่าตลาด โดยการสร้างประสบการณ์ในการบริการ เช่นให้ลูกค้ามีประสบการณ์ และสนุกในการเลือกรูปแบบของตุ๊กตาหมี เลือกประเภทของเสื้อผ้า นำหัวใจพร้อมนุ่นยัดใส่หมี เลือกประเภทของเลือกประเภทรองเท้าที่ใส่ (ลำลอง, วิ่ง, แฟชั่น, แตะ และอื่นๆ) เลือกเสียงให้หมี เลือกส่วนประกอบต่างๆ ของหมี ในรูปแบบที่ตนเองต้องการ เพื่อให้กลายเป็นหมีที่ไม่เหมือนใคร โดยการทำเสมือน Workshop ให้ลูกค้าใช้เวลาในการทำให้หมีกลายเป็นเสมือนมีชีวิตขึ้น มีลักษณะเฉพาะที่ไม่มีตัวใดในโลกเหมือน ทุกส่วนประกอบถูกสร้างโดยลูกค้าทั้งหมด ตั้งชื่อให้หมี มีการออกใบเกิดให้หมี มีรูปแบบการดูแลในกรณีที่สูญหายก็มีข้อมูลของหมีทั้งหมดเพื่อสร้างใหม่ได้ มีการจัดสังสรรค์ให้ลูกค้า มีจดหมายส่งข้อมูลให้ลูกค้า และสามารถสั่งหมีได้ทางอินเตอร์เนต (www.buildabear.com) การบริการของ Build-A-Bear เป็นธุรกิจบริการที่มีลูกค้าเพิ่มขึ้นจากการบอกต่อมากจนประสบความสำเร็จในปัจจุบัน โดยในปี 2002 มีรายได้ 160 […]

Customer and Market Focus

จากการที่บริษัทต่างๆ สอบถามผม ในการพัฒนาบริการขององค์กรตนเอง คำถามที่พบบ่อยจากบริษัทต่าง ๆ และมีคล้ายเคียงกัน ก็คือ พนักงานส่วนหน้า (Front Operation) พบปัญหาว่าทีมสนับสนุนหรือพนักงานหลังบ้าน (Back Office )ทำให้ตนเองเกิดปัญหา เช่น ส่งสินค้าให้ไม่ทันตามกำหนด ไม่อยากพูดคุยกับลูกค้า หรือไม่เอาใจใส่ พูดจากับลูกค้าไม่สุภาพ เป็นต้น จากลักษณะการปฏิบัติงานแบบนี้ แสดงว่าภายในองค์กรยังมิได้มีวัฒนธรรมบริการ (Service Culture) เกิดขึ้นในองค์กร หมายถึง เมื่อปฏิบัติให้บริการลูกค้า คนในองค์กรมองว่าเป็นหน้าที่ของพนักงานส่วนหน้า พนักงานสนับสนุนไม่เกี่ยว ไม่ใช่ความรับผิดชอบของตน อย่างนี้พนักงานส่วนหน้า ก็จะเหนื่อยและเบื่อหน่ายกับการให้บริการลูกค้า ต้องคอยตอบคำถามลูกค้า แก้ปัญหาลูกค้า รวมทั้งถูกลูกค้าตำหนิ ต่อว่า (Complaint) ผลที่จะตามมาก็คือ ลูกค้ารู้สึกว่าองค์กรนี้บริการไม่ดี และไม่อยากมาใช้บริการอีก หรือภายในองค์กรก็อาจพบปัญหาหลาย ๆ เรื่อง เช่น อัตราการลาออกของพนักงานส่วนหน้าสูง (โดยทั่วไปไม่ควรเกิน 10% ต่อปี) และการประสานงาน เชื่อมต่อกันภายในองค์กรระหว่างหน่วยงานก็จะไม่ราบรื่นหรือมีความขัดแย้งเกิดขึ้น ประเด็นเหล่านี้ เราสามารถแก้ไขให้ดีขึ้นได้ด้วยการปรับปรุง 3 วิธีด้วยกัน คือ […]

การปรับปรุงคุณภาพ (Quality Improvement)

การปรับปรุงคุณภาพเป็นการยกระดับมาตรฐานการทำงานให้สูงขึ้น ซึ่งเป็นกิจกรรมที่จะเริ่มทำหลังจากที่ระบบงานมีเอกสารเป็นมาตรฐานการทำงาน และมีระบบการควบคุมคุณภาพแล้ว (ที่กล่าวถึงในฉบับที่แล้ว) องค์กรต้องทำให้มาตรฐานที่มีอยู่สูงขึ้น เพราะความต้องการของลูกค้ามีสูงขึ้น และคู่แข่งก็พัฒนาอย่างต่อเนื่อง การทำให้มาตรฐานสูงขึ้นนั่นคือ การทำการปรับปรุงคุณภาพ (Quality Improvement QI) องค์กรสามารถเริ่มต้นการปรับปรุงคุณภาพได้โดยการจัดตั้งทีมปรับปรุงคุณภาพ (Quality Improvement Team, QIT) ทีมละประมาณ 5 – 7  คน โดยเป็นทีมงาน เป็นผู้ซึ่งทำงานในกระบวนการเดียวกันหรือมีปัญหาคล้ายคลึงกัน เช่น ปัญหาลูกค้าได้รับสินค้าล่าช้า มีตัวแทนจากฝ่ายขาย ฝ่ายคลังสินค้า ฝ่ายจัดส่ง และหน่วยงานสนับสนุนอื่น ๆ เช่น ฝ่าย IT  เป็น QIT  โดยจำนวน QIT  ว่าจะมีกี่ทีมนั้น ขึ้นอยู่กับขนาดขององค์กรและปัญหาที่มี  โดยทั่วไป ในตอนเริ่มหัวข้อปัญหาอาจจะยังมีจำนวนน้อย เพราะข้อมูลยังไม่ถูกเปิดเผยหรือยังไม่เคยมีข้อมูลมาก่อน แต่ถ้าหากทำไปแล้วสักระยะ พนักงานจะยอมรับการปรับปรุงมากขึ้น QIT ก็จะมากขึ้น ปัญหาก็จะมีมากขึ้น ซึ่งถือเป็นเรื่องดี เพราะทุกคนยอมเปิดเผยปัญหาของตน นั่นหมายถึง องค์กรจะมีโอกาสปรับปรุงคุณภาพได้มากขึ้นด้วย เมื่อมี QIT แล้ว […]

Service Excellence Avenue (SEA Model)

SEA Model เป็นเส้นทางการพัฒนาองค์กรให้มีรูปแบบการบริการที่มีมาตรฐาน มีคุณภาพ ภาพบริการที่เป็นเลิศ แนวทางการใช้งาน ในการนำเอา SEA Model ไปใช้งานนั้น ให้มองเป็นการเดินทางที่ใช้ระยะเวลา 1 ปี โดยเริ่มต้นจากการเดินทางไปยังหลักไมล์ที่ 1 การจัดการข้อมูลลูกค้า (Customer Database Management) แล้วเดินทางต่อด้วยหลักไมล์ที่ 2,3,4 และสุดท้ายด้วยหลักไมล์ที่ 5 ที่เดินทางถึงหลักไมล์ที่ 5 เสร็จเรียบร้อยครบ 1 ปีพอดี พอเดือน มกราคมปีถัดไป ก็มาเริ่มต้นที่หลักไมล์ที่ 1 ไปจนถึง 5 ใหม่ ทำแบบนี้ไปในทุกๆ ปี แบบไม่มีที่สิ้นสุดเลยครับ   ถามว่า ทำไม ถึงต้องมาเริ่มที่หลักไมล์ที่ 1 ใหม่อีก ทั้งๆที่เราทำไปแล้ว คำตอบคือ เพราะ – ลูกค้าไม่เคยหยุดนิ่ง เพราะ – ลูกค้าเปลี่ยนแปลงเสมอ เพราะ- ลูกค้ามีความคาดหวังสูงขึ้นไปเรื่อยๆไม่มีที่สิ้นสุด เพราะ […]

การฝึกอบรมสู่การบริการที่เป็นเลิศ (SEO Model)

การฝึกอบรมสู่การบริการทีเป็นเลิศ (SEO Model) Training Program for Service Excellence Organization ในการพัฒนาบุคลากรขององค์กรให้มรทัศนคติ ความรู้ และทักษะในการทำงานให้บริการลูกค้าสู่ความเป็นเลิศนั้น สถาบัน IMPRESSION ได้ทำการศึกษาวิจัย พร้อมปฏิบัติจริง ร่วมกับองค์กรมากกว่า1 องค์กร ด้วยบุคลากรกว่า 20,000 คน ได้สรุปออกมาเป็น SEO Model (Service Excellence Organization Model) ในการวางแผนฝึกอบรมบุคลากรให้มีความเชี่ยวชาญในการลริการลูกค้า พร้อมทัศนคติในการบริการลูกค้า อันประกอบไปด้วยกัน 7 หลักสูตร ที่ฝึกอบรมต่อเนื่องกันดังนี้ Module 1 เทคนิคการสร้างระบบบริการให้เป็นเลิศ (Customer Service Excellence) Module 2 บริการด้วยใจ (Service Mind) Module 3 บุคลิกภาพสำหรับนักบริการมืออาชีพ (Personality Plus) Module 4 การนำเสนองานลูกค้าอย่างมืออาชีพ (Communication and […]

DISCS Model

Service Culture Process กระบวนการสร้างวัฒนธรรมบริการ Define กำหนดวัตถุประสงค์ ค่านิยม วัฒนธรรม Identify ระบุพฤติกรรมที่คาดหวัง Symbols สร้างสัญลักษณ์ กระบวนการ มาตรฐานบริการ พิธีการ พิธีกรรม Communicate สื่อสาร ฝึกอบรม ติดตามผล ให้รางวัล Standardize รักษามาตรฐาน   ขั้นตอนในการสร้างวัฒนธรรมบริการนั้น เรานำมาใช้กับพนักงานที่มีอยู่ในปัจจุบันและพนักงานใหม่ที่เพิ่งเริ่มเข้างาน ได้เช่น เมื่อมีพนักงานสมัครงานเข้ามา เราใช้เกณฑ์ในการประเมินคัดเลือกพนักงานใหม่ที่เข้ามาโดยการตรวจสอบและสัมภาษณ์คุณสมบัติ ในทักษะต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับงาน รวมทั้งตรวจสอบคุณสมบัติถึงค่านิยมและวัฒนธรรมที่สอดคล้องกับองค์กรได้อีกด้วย เมื่อพนักงานใหม่เริ่มเข้าทำงาน เราจะให้เขาได้เรียนรู้ถึงวัฒนธรรมบริการ โดยการจัดปฐมนิเทศ ที่มีเนื้อหาในเรื่องของวัฒนธรรมบริการประกอบอยู่ด้วย เพื่อให้เขาได้นำเอาทักษะที่เป็นวัฒนธรรมขององค์กรไปใช้ในการทำงานต่อไป เมื่อพนักงานปฏิบัติงาน ในหน่วยงานของตนเอง เราจะส่งเสริมให้เขาได้ทำงานที่สอดคล้องกับวัฒนธรรมบริการด้วยการ ให้รางวัลจูงใจ และให้หัวหน้างานเป็นผู้ประเมินติดตามผล รายละเอียดในการดำเนินการแต่ละขั้นตอน ดังนี้ กำหนดวัตถุประสงค์ ค่านิยม วัฒนธรรม Define Culture ในการเริ่มต้นสร้างวัฒนธรรมองค์กร ต้องมีการสำรวจผู้บริหารสูงสุดขององค์กรและผู้บริหารอันดับต่อๆ ไป และถามกับผู้ที่ทุกคนให้การยอมรับเป็น “ผู้นำการเปลี่ยนแปลง” (Change […]

1 27 28 29