การประเมินคุณภาพบริการแบบลูกค้าจำลอง (Mystery Shopping – Service Audit)

การประเมินคุณภาพบริการแบบลูกค้าจำลอง (Mystery Shopping) คือการประเมินถึงการขาย / ให้บริการลูกค้าขององค์กร โดยผู้ประเมินจะสมมุติตนเองเป็นลูกค้าและไม่มีการแจ้งให้ผู้รับบริการทราบล่วงหน้า จุดเด่น 1. องค์กรสามารถทราบถึงระดับคุณภาพการขาย / ให้บริการที่เป็นอยู่จริงโดยรวม และจำแนกตามสาขาต่างๆ 2. ทราบถึงจุดเด่นและจุดบกพร่องในการขาย / ให้บริการขององค์กร 3. สามารถทราบถึงระดับคุณภาพการขาย / ให้บริการของคู่แข่งในธุรกิจเดียวกันได้ วัตถุประสงค์ 1.เพื่อทราบถึงระดับคุณภาพบริการที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน 2.เพื่อทราบถึงจุดเด่นในกระบวนการขายและให้บริการลูกค้า รวมถึงประเด็นที่ควรปรับปรุง 3.เพื่อนำเอาข้อมูลและข้อเสนอแนะของที่ปรึกษาไปใช้ในการพัฒนาองค์กร / โครงการ / บุคลากรเป็นรายบุคคล และนำไปวางแผนในการพัฒนาองค์กรต่อไป การประเมินแบบ Mystery Shopping : วิธีการ ผู้ประเมินเข้าไปใช้บริการเสมือนหนึ่งเป็นลูกค้าทั่วไป ไม่เปิดเผยการประเมินกับบุคคลภายในองค์กร การประเมินแบบ Mystery Shopping : เครื่องมือในการเก็บข้อมูล ใช้แบบประเมินมาตรฐานการให้บริการตามมาตรฐานสากล ในการเก็บข้อมูล โดยมีการแบ่งออกเป็น 4 ส่วน ดังนี้ 1. หัวข้อประเมินด้าน People 2. หัวข้อประเมินด้าน Process (การให้บริการตามมาตรฐาน) 3. หัวข้อประเมินด้าน Physical Evidence […]

การออกแบบสำรวจความผูกพันของพนักงานต่อองค์กร (Employee Satisfaction and Engagement Survey)

เป็นการประเมินความคิดเห็นของพนักงานที่มีต่อองค์กรในด้านความผูกพันที่มีต่อองค์กรให้ครบทุกมิติ พร้อมทราบถึงปัจจัยที่มีผลต่อการทำงานภายในองค์กรและปัจจัยสำคัญที่สุดที่มีผลต่อการเปลี่ยนงานของพนักงานจากการวิเคราะห์ทางสถิติ ที่ปรึกษาจะดำเนินการวิเคราะห์ผลพร้อมให้ข้อมูลเสนอแนะในการปรับปรุงซึ่งสามารถทำได้ใน website ได้   วัตถุประสงค์ 1. เพื่อทราบถึงระดับความผูกพันและความพึงพอใจของพนักงานที่มีอยู่ในปัจจุบัน 2. เพื่อทราบถึงประเด็นที่เป็นจุดเด่น และโอกาสในการปรับปรุงขององค์กร ในมุมมองของพนักงาน 3. เพื่อเป็นข้อมูลในการวางแผนพัฒนาองค์กรต่อไป 4. เพื่อช่วยสนับสนุนการปฏิบัติงานปัจจุบันหรือช่วยแก้ปัญหาพนักงานได้อย่างเร่งด่วน   ผลที่ได้รับ องค์กรทราบถึงสถานการณ์ปัจจุบันที่พนักงานมีความรู้สึกต่อองค์กรในเรื่องของการทำงานและสภาพแวดล้อมอื่นๆ เพื่อให้องค์กรนำเอาประเด็นที่สำคัญไว้ใช้ในการปรับปรุง และเสริมสร้างความผูกพันของพนักงานเพื่อให้เกิดความยั่งยืน บริษัท ดิ อิมเพรสชั่น คอนซัลเทนท์ จำกัด เป็นบริษัทที่ปรึกษาที่ดำเนินการให้คำปรึกษาแนะนำในด้านการสำรวจความผูกพันและความพึงพอใจของลูกค้า / ประเมินคุณภาพบริการให้แก่องค์กรชั้นนำมามากกว่า 10 ปีอย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างลูกค้าองค์กรที่ได้ดำเนินการ ดังตัวอย่างเช่น – กลุ่มธุรกิจ ธนาคาร / การเงิน / หลักทรัพย์ – กลุ่มธุรกิจ ยานยนต์ –  กลุ่มธุรกิจ น้ำมันและปิโตรเคมี – กลุ่มธุรกิจ Department Store – กลุ่มธุรกิจ Supply Chain and Logistic […]

การสำรวจความผูกพันและความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Engagement & Satisfaction Survey)

ทำการสำรวจความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้าแบบพบหน้าและโทรศัพท์ เพื่อทราบถึงผลการบริการในปัจจุบัน และความต้องการในอนาคต โดยที่ปรึกษาจะทำการวิเคราะห์ผลข้อมูลทางสถิติ เพื่อที่จะนำมาใช้ปรับปรุงอย่างมีประสิทธิผล วัตถุประสงค์ : 1. เพื่อทราบถึงระดับความผูกพันและพึงพอใจของลูกค้าที่มีอยู่ในปัจจุบัน 2. เพื่อทราบถึงประเด็นที่เป็นจุดเด่น และโอกาสในการปรับปรุงขององค์กร ในมุมมองของลูกค้า 3. เพื่อเป็นข้อมูลในการวางแผน Business Plan ในปีต่อไป 4. เพื่อช่วยสนับสนุนการปฏิบัติงานปัจจุบันหรือช่วยแก้ปัญหาลูกค้าได้อย่างเร่งด่วน 5. เพื่อกำหนดแนวทางการพัฒนาการขายและบริการลูกค้าต่อไป   ทฤษฏีและหลักการที่สำคัญ ตัวอย่าง หัวข้อที่ใช้ในการสำรวจ : 1. เสียงของลูกค้า (Voice of the Customer) A. การรับฟังลูกค้า (Customer Listening) (1) การรับฟังลูกค้าในปัจจุบัน (Listening to Current Customers) (2) การรับฟังลูกค้าในอนาคต (Listening to Potential Customers) B. การประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า (Determination of Cus. Sat./Engagement) […]