Emotional Communication Management

Emotional Communication Management
การสื่อสารตามสภาวะอารมณ์ในโลกจริง และเสมือนจริง

หลักการและเหตุผล 

เรื่องง่ายๆ ในการทางานบริการ ที่ผู้ให้บริการมักลืมนึกถึง เรามองเห็นประโยชน์และให้คุณค่าของสินค้าและบริการ จึงนาเสนอนวัตกรรม ที่แตกต่าง แปลกใหม่ ให้ ในขณะที่ลูกค้าก็มีเหตุผลของความชอบ มองเห็นประโยชน์ในแบบของเขา การสื่อสารให้ตรงใจ และตรงประเด็นตามสภาวะอารมณ์ลูกค้า จึงเป็นเครื่องมือชุดสาคัญที่นักบริการควรใส่ใจ … เป็นอันดับแรก ในห้วงเวลาที่ “ความจริงที่ปรากฎขึ้นแวบเดียว” มีความสาคัญต่อการบริการและการสร้างความพึงพอใจให้กับผู้รับบริการ เสมือนผู้ที่เริ่มต้นได้ดีย่อมก้าวย่างต่อไปได้อย่างสวยและสง่างาม หรือคาที่เราคุ้นเคยกันก็คือคาว่า                                                                             “การสร้างความประทับใจแรกพบ (First Impression)”

วัตถุประสงค์การเรียนรู้ 

1. เรียนรู้และเข้าใจคุณลักษณะสาคัญของการเป็นผู้ฟังที่ดี โดยเฉพาะการฟังให้รับรู้ทั้งความต้องการตอบสนองทางงาน และอารมณ์ความรู้สึก อันจะทาให้ผู้เรียนสามารถนาไปเปลี่ยนแปลงทักษะการฟังของตนเองได้อย่างยั่งยืน 

2. รู้จักวงจรการทางานของสมอง และก้าวข้ามข้อจากัดออกไปได้ 

3. ค้นหาบุคลิกภาพและพฤติกรรม 4 แบบของคนอันจะส่งผลให้มีทักษะการพูด การฟัง การคิดแสดงออกมาแตกต่างกัน และ การปรับใช้ในชีวิตการทางานในบทบาทใหม่ 

4. เรียนรู้ที่จะเข้าใจอารมณ์คู่สนทนาที่มีแตกต่างไป ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ที่พบ และฝึกวิเคราะห์เสียง ที่สะท้อน อารมณ์ความรู้สึก

วิธีการในการนาเสนอบทเรียน 

1. การบรรยายองค์ความรู้ (Lecturing) 

2. กิจกรรมเพื่อสัมผัสประสบการณ์ตรง (Practicing) 

3. วงสนทนาเพื่อถอดบทเรียนและเรื่องเล่า (Dialogue and Story-telling) 

เนื้อหาสาคัญ 

– เรียนรู้การฟังอย่างลึกซึ้ง Deep Listening /สุนทรียสนทนา (Dialogue Technique) 

– รู้จักสภาวะอารมณ์คน 4 แบบ สบายใจ-ลังเล-ยืนกราน-ฉุนเฉียว และฝึกทักษะในกิจกรรมอารมณ์สะท้อนบุคลิกภาพ 

– เรียนรู้ศักยภาพในตัวเอง เปิดโหมดการทางานของสมอง 2 แบบ สร้างพื้นที่จิตอิสระในสภาวะโฟล ปรับวงจรสมองเพื่อการทางานอย่างมีประสิทธิภาพ 

– พฤติกรรมพยากรณ์ (predictably irrational) หลักการเรื่องความหวั่นไหวต่อสิ่งเร้าภายนอกได้ง่ายมากอย่างไร้เหตุผล แต่มีแบบแผนชัดเจน ซึ่งถ้าเราสามารถนามาใช้แล้วจะสามารถกาหนดการตัดสินใจซื้อ และการขายได้ดีขึ้น

ระยะเวลาในการเรียนรู้ 

2 วัน เวลา 09.00-16.30 น.

พักรับประทานอาหารว่าง 2 เบรค และพักกลางวัน

แนวทางการเรียนรู้

ประสิทธิผลของหลักสูตรนี้อยู่ที่การฝึกปฏิบัติ เพื่อสร้างทักษะให้เกิดขึ้นแก่ผู้เข้าร่วมสัมมนาตลอดการร่วมการเรียนรู้ จะเป็นการแบ่งกลุ่มฝึกฝนทักษะ และอธิบายสร้างความเข้าใจ พร้อมตอบข้อซักถามควบคู่ไปกับฝึกปฏิบัติ โดยใช้ใช้กิจกรรมนาพากลุ่มให้เห็นการสภาวะการทางานในสถานการณ์ต่างๆ และใช้การสนทนาผ่านกิจกรรมกลุ่ม จนค้นพบศักยภาพด้วยตนเอง ระยะเวลารวม 2 วัน

เหมาะสาหรับ

พนักงานผู้ให้บริการลูกค้า เช่น พนักงานประจาร้าน พนักงานรับโทรศัพท์ พนักงานขาย

ผู้ประสานงานติดต่อ และผู้สนใจทั่วไป

วิทยากร

การศึกษา

ปริญญาตรี – รัฐศาสตร์บัณฑิต สาขาบริหารรัฐกิจ คณะสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์

ปริญญาโท – นิเทศศาสตร์มหาบัณฑิต สาขานิเทศศาสตร์พัฒนาการ คณะนิเทศศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

ประสบการณ์การทํางาน
– การบริหารจัดการงานทีมผู้ให้บริการลูกค้า AIS Call Center1175 (Serenade)

– การพัฒนาทรัพยากรบุคคล การออกแบบหลักสูตรการพัฒนาระดับผู้จัดการและผู้บริหาร วางแผนการพัฒนา บุคลากรตามสายวิชาชีพบริการ, ภายในองค์กรเพื่อการเปลี่ยนแปลงให้บริษัทแอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จํากัด (มหาชน)

– การพัฒนาพนักงานผู้บริหารที่มีศักยภาพสูงในองค์กร และดูแลผู้จัดการฝึกหัดคนรุ่นใหม่ (Management Trainee) กลุ่มบริษัทเซ็นทรัล รีเทล จํากัด