เป็นหลักสูตรที่เรียนรู้ถึง เทคนิควิธีการรับมือกับข้อร้องเรียน และการแก้สถานการณ์ให้ลูกค้าที่โกรธ กลับมารู้สึกดี ทั้งตัวพนักงานและองค์กร ด้วยการพัฒนาทักษะ และฝึกปฏิบัติในการรับมือกับปัญหา ไม่ว่าจะมีสาเหตุจากความผิดพลาดขององค์กร หรือจากลูกค้าเอง
วัตถุประสงค์
- เพื่อเป็นการเรียนรู้การรับมือกับลูกค้าในสถานการณ์ต่างๆ ได้อย่างมืออาชีพ
- เพื่อให้เกิดมาตรฐานของการรับมือกับคำร้องเรียน หรือ ปัญหาของลูกค้า ได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกพอใจได้อย่างรวดเร็ว
- เพื่อเป็นการสร้างทักษะในการจัดการเรื่องร้องเรียนให้เกิดแก่พนักงานทุกระดับ
- เพื่อให้พนักงานตระหนักถึงความสำคัญของการจัดการข้อร้องเรียนที่ดี
- เพื่อให้รู้แนวทางในการนำเรื่องร้องเรียน ไปใช้ให้เกิดประโยชน์
- เพื่อปรับทัศนคติในการจัดการเรื่องร้องเรียน
เนื้อหาหลักสูตร
- ขั้นตอนการรับมือกับลูกค้าที่โกรธ
- เทคนิคการชดเชยความรู้สึกให้ลูกค้า จากการร้องเรียนให้กลายเป็นความประทับใจ
- ความสำคัญของการจัดการข้อร้องเรียน
- ทำไมต้องมีการจัดการเรื่องร้องเรียนที่ดี
- ผลของการจัดการเรื่องร้องเรียนที่ดีและไม่ดี
- เพราะเหตุใดลูกค้าจึงโกรธ [3W for Customer Complaint ? (What Complaint?, Why Complaint?, Whom Complaint?)]
- การจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ
- ฯลฯ
