Service Excellence Avenue (SEA Model)

SEA Model เป็นเส้นทางการพัฒนาองค์กรให้มีรูปแบบการบริการที่มีมาตรฐาน มีคุณภาพ ภาพบริการที่เป็นเลิศ

แนวทางการใช้งาน

ในการนำเอา SEA Model ไปใช้งานนั้น ให้มองเป็นการเดินทางที่ใช้ระยะเวลา 1 ปี โดยเริ่มต้นจากการเดินทางไปยังหลักไมล์ที่ 1 การจัดการข้อมูลลูกค้า (Customer Database Management) แล้วเดินทางต่อด้วยหลักไมล์ที่ 2,3,4 และสุดท้ายด้วยหลักไมล์ที่ 5 ที่เดินทางถึงหลักไมล์ที่ 5 เสร็จเรียบร้อยครบ 1 ปีพอดี

พอเดือน มกราคมปีถัดไป ก็มาเริ่มต้นที่หลักไมล์ที่ 1 ไปจนถึง 5 ใหม่ ทำแบบนี้ไปในทุกๆ ปี แบบไม่มีที่สิ้นสุดเลยครับ

 

ถามว่า ทำไม ถึงต้องมาเริ่มที่หลักไมล์ที่ 1 ใหม่อีก ทั้งๆที่เราทำไปแล้ว

คำตอบคือ

เพราะ – ลูกค้าไม่เคยหยุดนิ่ง

เพราะ – ลูกค้าเปลี่ยนแปลงเสมอ

เพราะ- ลูกค้ามีความคาดหวังสูงขึ้นไปเรื่อยๆไม่มีที่สิ้นสุด

เพราะ – คู่แข่งก็พัฒนาอย่างต่อเนื่อง

และสุดท้าย เพราะ – เราต้องเติบโตอย่างยั่งยืน

 

คราวนี้ผมขอลงรายละเอียดเพื่อเป็นการนำไปใช้งานทีละหลักไมล์ เลยนะครับ

………………………………………………………………….

หลักไมล์ที่ 1 การจัดการข้อมูลลูกค้า (Customer Database Management)

เป็นการนำเอาข้อมูลลูกค้ามาจัดเก็บอย่างเป็นระบบ เพื่อใช้ทำการวิเคราะห์ว่า

1. ลูกค้าของเราแบ่งเป็นกลุ่มในแบบใดได้บ้าง ?

2. ลูกค้าเราในแต่ละกลุ่มเขาต้องการอะไรบ้าง ?

3. เขาไม่ต้องการอะไร ?

 

เพราะถ้าเราทำการวิเคราะห์ทั้ง 3 ข้อนี้ได้ แน่นอนว่า เราย่อมรู้ว่า เราจะให้บริการเขาในรูปแบบใดที่เหมาะสม และทำให้เขาประทับใจ

เครื่องมือในสากล ที่ ช่วยเป็นแนวทางในการค้นค้วาเพิ่มคือ

  • Customer Requirement Analysis
  • Customer Relationship Management (CRM)

เกณฑ์ประเมินรางวัลคุณภาพแห่งชาติในหมวด 3 การมุ่งเน้นลูกค้า

………………………………………………………………….

หลักไมล์ที่ 2 การออกแบบบริการ (Service Design)

เมื่อเราเข้าใจลูกค้าอย่างถ่องแท้แล้วว่าเขาคือใคร มีกลุ่มแบบใด ต้องการอะไร ไม่ต้องการอะไร

 

คราวนี้เราก็นำเอาข้อมูลที่ได้จากหลักไมล์ที่ 1 มาออกแบบรูปแบบและระบบการให้บริการลูกค้าที่เหมาะสมว่า เส้นทางที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา ใช้บริการจนจบ (Customer Journey) นั้นเป็นอย่างไร สิ่งที่พนักงานจะต้องปฏิบัติให้บริการลูกค้านั้น เป็นอย่างไร

 

ผลลัพธ์จากการออกแบบบริการว่า สิ่งที่พนักงานจะต้องปฏิบัตินั้นก็คือ มาตรฐานบริการ (Service Standard) ซึ่งจะช่วยให้พนักงานทราบถึงวิธีการ ขั้นตอนว่า เขาจะทำงานให้บริการลูกค้าอย่างไร และให้คำแนะนำแก่เจ้าหน้าที่อย่างเป็นระบบ มีมาตรฐาน

 

ลักษณะของมาตรฐานบริการ สามารถจัดทำได้เป็นรูปเล่ม เพื่อช่วยให้ทุกคน หยิบมาศึกษา ปฏิบัติตามได้อย่างสะดวก

เครื่องมือในสากล ที่ช่วยเป็นแนวทางในการค้นคว้าเพิ่มเติม คือ

  • มาตรฐานบริการ (Service Standard)
  • การบริหารประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience Management, CEM)

เกณฑ์ประเมินรางวัลคุณภาพแห่งชาติในหมวด 6 การมุ่งเน้นการปฏิบัติการ

………………………………………………………………….

หลักไมล์ที่ 3 เป็นการปฏิบัติตามมาตรฐานบริการ (Service Operation)

เป็นการพัฒนาบุคลากร ทีมงาน ทุกคนให้ปฏิบัติงานตามมาตรฐานบริการที่กำหนดไว้ อย่างเข้าใจและเต็มใจ เพื่อให้การบริการลูกค้านั้นออกมาอย่างเป็นธรรมชาติ จากใจบริการของเจ้าหน้าที่ โดยมิต้องบังคับ ขู่เข็ญ

 

  • เครื่องมือที่ช่วยในการพัฒนาหลักไมล์ที่ 3 นี้ คือ
  • การฝึกอบรม (Training)
  • การโค้ชงาน (Coaching)

 

เกณฑ์ประเมินรางวัลคุณภาพแห่งชาติในหมวด 5 การมุ่งเน้น บุคลากร

การฝึกอบรมเป็นพื้นฐานที่ทำให้ทุกคนในทีมมีความเข้าใจวัตถุประสงค์ของงาน ขั้นตอนการทำงานให้บริการลูกค้ามีรูปแบบเดียวกัน อีกทั้งเป็นการปลูกฝังทัศนคติที่ดีต่อการทำงานต่อการให้บริการลูกค้าที่ดีด้วย

 

การโค้ชงาน เป็นการที่หัวหน้างาน ผู้จัดการให้คำแนะนำแก่ทีมงาน เพื่อให้เขาได้มีทัศนคติ วิธีคิด มุมมอง และทักษะในการทำงานที่ถูกต้องตามมาตรฐานบริการที่กำหนดไว้ และเป็นเครื่องมือที่ช่วยในการติดตามผลคุณภาพการบริการของพนักงานแต่ละคนด้วย

………………………………………………………………….

หลักไมล์ที่ 4 การจัดการข้อร้องเรียน (Customer Complaint Management)

ในทุกธุรกิจที่ต้องเจอลูกค้า แน่นอนว่ายังไงเราก็ต้องถูกลูกค้าร้องเรียน ซี่งในทางที่ถูกต้องแล้ว ข้อร้องเรียน ของลูกค้า เราสามารถมองได้อีกมุมหนึ่งว่า มันคือเสียงคำแนะนำของลูกค้า เพื่อให้องค์กรมีการปรับปรุงพัฒนา โดยที่เราไม่ได้เสีย เงินในการจ้างใครมาสัมภาษณ์สอบถามลูกค้าเลยด้วยซ้ำ

 

ข้อร้องเรียนของลูกค้า เมื่อองค์กรได้รับแล้ว จำเป็นต้องมีการตอบลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความเข้าใจ หรือได้รับความช่วยเหลือจากองค์กรตามเหตุตามผล

 

สิ่งที่สำคัญ ก็คือ องค์กรต้องมีระบบ กลไกในการทงานเพื่อนำคำร้องเรียน ข้อคิดเห็นของลูกค้า (Voice of Customer) มาเข้ากระบวนการทำงานเพื่อแก้ไขและป้องกันปัญหา รวมทั้งพัฒนาระบบงานให้ดียิ่งขึ้นไปอีกด้วย

  • เครื่องมือที่ช่วยเป็นแนวทางในการนำไปใช้ ได้แก่
  • กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน (Customer Complaint Handling)
  • การรับฟังเสียงของลูกค้า (Voice of Customer)
  • การกู้สถานการณ์การบริการให้ดีขึ้น (Service Recovery)
  • การรับประกันการบริการ (Service Guarantee)

 

เกณฑ์ประเมินรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ในหมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

………………………………………………………………….

หลักไมล์ที่ 5 การปรับปรุงมาตรฐานบริการ (Service Improvement)

เป็นการพัฒนา ยกระดับ รูปแบบการให้บริการลูกค้าที่เป็นอยู่ในปัจจุบันให้ดียิ่งขึ้นไปอีก

 

โดยคำว่า “ดียิ่งขึ้น” ในที่นี้หมายถึงลูกค้าชอบมากขึ้น ลูกค้ามีความผูกพันเพิ่มมากขึ้น อันจะเป็นผลทำให้องค์กรเติบโตได้อย่างยั่งยืน

เครื่องมือที่ช่วยเป็นแนวทางในการนำไปใช้ได้แก่

  • การสำรวจความผูกพันของลูกค้า (Customer Engagement Survey)
  • นวัตกรรมบริการ (Service Innovation)

เกณฑ์การประเมินรางวัลคุณภาพแห่งชาติในหมวด 3 การมุ่มเน้นลูกค้า และหมวด 7 ผลลัพธ์

 

เครื่องมือเหล่านี้จะทำให้องค์กรทราบถึงสถานการณ์ปัจจุบันว่าลูกค้า รู้สึกกับเราอย่างไร ผูกพันกับเราแค่ใหน

เพื่อจะเป็นข้อมูลในการที่องค์กรจะนำประเด็นที่พบไปใช้ในการพัฒนาปรับปรุงองค์กรต่อไป

 

ทั้ง 5 หลักไมล์นี้ เป็นปัจจัยสำคัญที่จะช่วยให้องค์กรมีระบบการพัฒนาคุณภาพบริการได้อย่างยั่งยืน โดยมีวงรอบของการเดินทาง ทั้ง 5  หลักไมล์นี้ อย่างน้อยปีละ 1 ครั้ง เพื่อให้องค์กรได้มีการดำเนินงานทันตามความต้องการของลูกค้า คู่แข่ง และเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงไปครับ

 

บทความโดย

อาจารย์พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล

อาจารย์พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล