การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า

คำถาม: ท่านทราบหรือไม่ว่าลูกค้าคิดอย่างไรกับองค์กรท่าน และบริการของท่าน ?? ท่านคิดว่าถ้าลูกค้าได้รับบริการที่ไม่ดีและไม่เขียนคำร้องเรียนเค้าจะทำอย่างไร ??   โดยทั่วไปในงานบริการต่าง ๆ ย่อมพบว่าบริษัทไม่สามารถให้บริการให้ลูกค้าพอใจครบทุกคนได้ มีลูกค้าบางส่วนที่ไม่พอใจในบริการ ซึ่งจะมีลูกค้าจำนวนน้อยที่ไม่พอใจ แล้วเขียนคำร้องเรียน จะเห็นได้ว่าลูกค้าส่วนใหญ่ที่ไม่ร้องเรียน ซึ่งอาจเกิดได้จาก – ร้องเรียนได้ยาก ไม่มีช่องทางให้แจ้ง – ไม่มีเวลา – พนักงานไม่สนใจ – บริษัทไม่ดำเนินแก้ไขใด ๆ – กลัวถูกแกล้ง – ไปที่อื่นก็ได้ – ไม่อยากเสียหน้า – จะไม่มาอีกต่อไป   ซึ่งลูกค้าที่ไม่ร้องเรียนเหล่านี้ก็คงไม่อยากมาใช้บริการของบริษัทนี้อีกแล้ว ถ้าไม่จำเป็น ดังนั้นคำร้องเรียนที่บริษัทได้มาแม้เพียงจำนวนน้อยแต่นั่นคือเสียงของลูกค้าจริง ๆ (Voice Of Customer) เปรียบเสมือนเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้บริษัทดำเนินการโดยบริษัทไม่ต้องไปเสียค่าจ้างในการทำวิจัยที่ใดและหากบริษัทไม่ดำเนินการลูกค้าที่เขียนมาคนนั้นก็พร้อมที่จะจากไปด้วยเช่นกัน ผมขอเปลี่ยนมุมมองของบริษัทจำนวนมากที่ไปตั้งเป้าหมายหรือตั้งตัวชี้วัด (KPI) ของบริษัทว่า %จำนวนข้อร้องเรียนลดลง เป็นเป้าหมายที่ผิดอย่างรุนแรง เพราะว่าข้อร้องเรียนนั้นเป็นข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในการออกแบบบริการให้ดีต่อ ๆ ไป หากบริษัทใดตั้งเป้าลดข้อร้องเรียนย่อมทำให้บริษัทไม่มีข้อมูลลูกค้ามาใช้ปรับปรุง รวมทั้งมีวิธีมากมายที่ไม่ถูกต้องที่พนักงานจะลดข้อร้องเรียนได้ เช่น ลดจำนวนช่องทางรับข้อร้องเรียนไม่บันทึกข้องร้องเรียนของลูกค้าและอื่น ๆ […]