บริการที่เป็นเลิศ (Customer Service Excellence)

ในงานบริการลูกค้าที่หลายๆ ธุรกิจกำลังดำเนินการอยู่นั้น มักจะมีคำถามของผู้ประกอบการ หรือผู้จัดการ ว่า ทำอย่างไรถึงจะทำให้องค์การของเรา มีบริการที่ดี มีลูกค้าที่ชม บอกปากต่อปากว่าให้มาที่เรา ลูกค้ามาแล้วรู้สึกประทับใจ จนทำให้เกิดแบรนด์ในบริการ อันจะส่งผลต่อ แบรนด์ขององค์กร แน่นอนว่าทุกๆ องค์กรต้องการให้เกิดภาพนี้ขึ้น วิธีการสร้างนั้นมิใช่สร้างได้เพียงไม่กี่เดือน แต่มันต้องสร้างกันหลายปี จนเกิดเป็นวัฒนธรรมองค์กร วิธีการสร้างระบบบริการที่เป็นเลิศนั้น หลายองค์กรก็มีวิธีที่แตกต่างกันไป ขึ้นอยู่กับลักษณะธุรกิจ ค่านิยม และวัฒนธรรมขององค์กรนั้นๆ ผมได้สรุปปัจจัยหลักที่ช่วยเป็นแกน ในการสร้างระบบบริการที่เป็นเลิศนั้น เพื่อช่วยให้องค์การของท่านได้ นำไปประยุกต์ใช้และ Customize ให้เหมาะกับองค์การดังนี้ ปัจจัยแห่งความสำเร็จในการสร้างบริการที่เป็นเลิศ ดังแสดงในภาพ 4 ปัจจัยแห่งความสำเร็จประกอบด้วย 1. Staff 2. Software 3. Standard 4. Service Culture ซึ่งเป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จในการมีศักยภาพในการแข่งขันของธุรกิจบริการ โดยมีรายละเอียดดังนี้ 1. Staff คือ  พนักงาน ปัจจัยนี้เป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดของทั้ง 4 ข้อ เพราะธุรกิจบริการจะเกิดขึ้นไม่ได้  หากปราศจากพนักงานผู้ให้บริการลูกค้า พนักงานเป็นผู้มีคุณค่าที่สุดในธุรกิจบริการ เป็นผู้สร้างมูลค่าเพิ่มต่างๆ ในธุรกิจ […]

Service Excellence Avenue (SEA Model)

SEA Model เป็นเส้นทางการพัฒนาองค์กรให้มีรูปแบบการบริการที่มีมาตรฐาน มีคุณภาพ ภาพบริการที่เป็นเลิศ แนวทางการใช้งาน ในการนำเอา SEA Model ไปใช้งานนั้น ให้มองเป็นการเดินทางที่ใช้ระยะเวลา 1 ปี โดยเริ่มต้นจากการเดินทางไปยังหลักไมล์ที่ 1 การจัดการข้อมูลลูกค้า (Customer Database Management) แล้วเดินทางต่อด้วยหลักไมล์ที่ 2,3,4 และสุดท้ายด้วยหลักไมล์ที่ 5 ที่เดินทางถึงหลักไมล์ที่ 5 เสร็จเรียบร้อยครบ 1 ปีพอดี พอเดือน มกราคมปีถัดไป ก็มาเริ่มต้นที่หลักไมล์ที่ 1 ไปจนถึง 5 ใหม่ ทำแบบนี้ไปในทุกๆ ปี แบบไม่มีที่สิ้นสุดเลยครับ   ถามว่า ทำไม ถึงต้องมาเริ่มที่หลักไมล์ที่ 1 ใหม่อีก ทั้งๆที่เราทำไปแล้ว คำตอบคือ เพราะ – ลูกค้าไม่เคยหยุดนิ่ง เพราะ – ลูกค้าเปลี่ยนแปลงเสมอ เพราะ- ลูกค้ามีความคาดหวังสูงขึ้นไปเรื่อยๆไม่มีที่สิ้นสุด เพราะ […]