วัฒนธรรมบริการ (Service Culture)

วันนี้เรามีวัฒนธรรมบริการ ในองค์กรเราหรือยัง  ?? ตามที่ทราบกันดีว่าวัฒนธรรมองค์กร (Corporate Culture) เป็นภาพที่พนักงานปฏิบัติคล้าย ๆ กัน เมื่อคนใหม่เข้าไปทำงานในองค์กรนั้น ก็จะได้รับการปลูกฝังให้ยึดถือแนวประพฤติปฏิบัติขององค์กรจนเป็นนิสัย (Habit) หากใครประพฤติปฏิบัติที่แตกต่างก็จะเห็นได้ชัด และคนที่แตกต่างก็จะรู้สึกไม่สะดวกใจ ไม่คุ้นเคย   ปัจจุบันองค์กรชั้นนำต่างๆ เริ่มหันมาพัฒนา งานบริการ ของตนเองมากขึ้น เพื่อสร้างความแตกต่างให้กับลูกค้าเกิดความประทับใจและยินดีที่จะใช้บริการซ้ำอีก ซึ่งในความแตกต่างนี้ แน่นอนย่อมเกิดจาก “พนักงานในองค์กร” นั่นเอง เพราะคนเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดในธุรกิจบริการ เราจึงต้องสร้างคนในองค์กรให้มีค่านิยมการบริการจนเกิดเป็นวัฒนธรรมบริการ ในการสร้างวัฒนธรรมองค์กร มีปัจจัยสำคัญที่ใช้ในการสร้าง 3 เรื่อง ดังแสดงในภาพ  สามเหลี่ยมวัฒนธรรมบริการ (Service Culture Triangle, SCT) ปัจจัยที่สำคัญในการสร้างวัฒนธรรมบริการให้เกิดแก่พนักงานทุกคนในองค์กรประกอบด้วย 1. ผู้บริหาร (Management)  ผู้บริหารต้องให้ความสำคัญในการให้บริการแก่ลูกค้า มองว่าลูกค้าทุกคนมีความสำคัญ ปฏิบัติตนเองเป็นต้นแบบในการที่มองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) วางแผนการทำงานโดยคำนึงถึงประโยชน์ต่อลูกค้า เช่น สามารถยกมือไหว้ลูกค้าได้ นำปัญหาของลูกค้ามาเป็นปัญหาของตัวเองแล้วรีบแก้ไขให้ลูกค้าอย่างถูกต้องรวดเร็วที่สุด ตัวอย่าง เช่น เมื่อก่อนเราไปธนาคาร ห้องผู้จัดการจะอยู่ลึกสุด ลับสุด ไกลสุด […]

DISCS Model

Service Culture Process กระบวนการสร้างวัฒนธรรมบริการ Define กำหนดวัตถุประสงค์ ค่านิยม วัฒนธรรม Identify ระบุพฤติกรรมที่คาดหวัง Symbols สร้างสัญลักษณ์ กระบวนการ มาตรฐานบริการ พิธีการ พิธีกรรม Communicate สื่อสาร ฝึกอบรม ติดตามผล ให้รางวัล Standardize รักษามาตรฐาน   ขั้นตอนในการสร้างวัฒนธรรมบริการนั้น เรานำมาใช้กับพนักงานที่มีอยู่ในปัจจุบันและพนักงานใหม่ที่เพิ่งเริ่มเข้างาน ได้เช่น เมื่อมีพนักงานสมัครงานเข้ามา เราใช้เกณฑ์ในการประเมินคัดเลือกพนักงานใหม่ที่เข้ามาโดยการตรวจสอบและสัมภาษณ์คุณสมบัติ ในทักษะต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับงาน รวมทั้งตรวจสอบคุณสมบัติถึงค่านิยมและวัฒนธรรมที่สอดคล้องกับองค์กรได้อีกด้วย เมื่อพนักงานใหม่เริ่มเข้าทำงาน เราจะให้เขาได้เรียนรู้ถึงวัฒนธรรมบริการ โดยการจัดปฐมนิเทศ ที่มีเนื้อหาในเรื่องของวัฒนธรรมบริการประกอบอยู่ด้วย เพื่อให้เขาได้นำเอาทักษะที่เป็นวัฒนธรรมขององค์กรไปใช้ในการทำงานต่อไป เมื่อพนักงานปฏิบัติงาน ในหน่วยงานของตนเอง เราจะส่งเสริมให้เขาได้ทำงานที่สอดคล้องกับวัฒนธรรมบริการด้วยการ ให้รางวัลจูงใจ และให้หัวหน้างานเป็นผู้ประเมินติดตามผล รายละเอียดในการดำเนินการแต่ละขั้นตอน ดังนี้ กำหนดวัตถุประสงค์ ค่านิยม วัฒนธรรม Define Culture ในการเริ่มต้นสร้างวัฒนธรรมองค์กร ต้องมีการสำรวจผู้บริหารสูงสุดขององค์กรและผู้บริหารอันดับต่อๆ ไป และถามกับผู้ที่ทุกคนให้การยอมรับเป็น “ผู้นำการเปลี่ยนแปลง” (Change […]