ระหว่างลูกค้ากับพนักงาน ใครสำคัญกว่ากัน?

ในยุคที่มีการแข่งขันกันสูงขนาดนี้ ทุกคนต่างตระหนักถึงความสำคัญของลูกค้าว่าต้องมาเป็นอันดับแรก แต่สำหรับ Ken Blanchard ผู้ร่วมเขียน The One Minute Manager และ Whale Done ที่เรารู้จักกันดีนั้น เขาถือว่าทั้งลูกค้าและพนักงานต่างมีความสำคัญไม่ยิ่งหย่อนไปกว่ากัน และต่างมีบทบาทสำคัญต่อความอยู่รอดของธุรกิจอย่างเท่าเทียมกัน

 

พนักงานมีความสุขลูกค้าก็มีความสุข

ทุกวันนี้การพร่ำสอนว่า ลูกค้าคือพระเจ้า ดูเหมือนจะเชยไปหน่อย เพราะเป็นเรื่องที่ใครๆ ก็รู้ดีอยู่แล้ว แต่กระนั้นกลับมีธุรกิจเพียงไม่กี่รายเท่านั้นที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง หรือสร้างฐานลูกค้าที่จงรักภักดีได้อย่างยั่งยืน สาเหตุประการหนึ่งคือ ธุรกิจส่วนใหญ่มักมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าอย่างเดียว แต่กลับมองข้ามพนักงานของตนไป เมื่อพนักงานไม่มีความสุข ก็ย่อมไม่มีจิตใจที่จะบริการลูกค้าให้มีความสุข

Ken Blanchard มีตัวอย่างจากเหตุการณ์ที่เขาเจอมากับตัวเอง เมื่อวันหนึ่งขณะที่เขากำลังเดินช้อปปิ้งในห้างสรรพสินค้า Nordstrom's อยู่นั้น เขาเกิดนึกขึ้นได้ว่าต้องโทรฯ หาภรรยาจึงขอใช้โทรศัพท์กับพนักงานในแผนกเครื่องใช้สุภาพบุรุษ แต่พนักงานกลับตอบว่า

"ไม่ได้ครับ"

"ล้อเล่นน่ะคุณ นี่ห้าง Nordstrom's นะ ลูกค้าควรจะขอใช้โทรศัพท์ได้สิ" เขาพูด

พนักงานตอบกลับมาว่า "ฟังนะพรรคพวก ขนาด ผม ทางห้างฯ ยังไม่ยอมยังให้ใช้โทรศัพท์เลย แล้วทำไมเขาถึงจะยอมให้คุณใช้ล่ะ"

พนักงานก็คือตัวแทนบริษัท

เหตุผลหนึ่งที่พนักงานมีความสำคัญมาก ก็เพราะว่าเมื่อธุรกิจเติบโตมาได้ระดับหนึ่ง คุณอาจไม่มีเวลาหรือกำลังพอที่จะมาบริการลูกค้าด้วยตนเอง ดังนั้นความพึงพอใจของลูกค้าของคุณจึงอยู่ในมือของพนักงานของคุณ เนื่องจากลูกค้าทุกวันนี้จะตัดสินองค์กรของคุณจากความเร็วในการตอบสนองความต้องการของเขา หรือแก้ปัญหาให้ลุล่วงด้วยดีได้โดยไม่ต้อง "รอให้ผมถามเจ้านายก่อนได้ไหม"  พวกเขาจึงไม่ใส่ใจว่า ใครเป็นเจ้านาย ใครเป็นลูกน้อง แต่เขาสนใจพนักงานคนที่ได้คุยโทรศัพท์ด้วย คนที่รับคำสั่งซื้อ คนที่จัดส่งสินค้ามาให้ หรือคนที่ตอบรับคำร้องเรียนของเขา โดยต่างคาดหวังบริการชั้นหนึ่งและต้องรวดเร็วทันใจด้วย นั่นหมายความว่า คุณจะต้องมีการบริหารจัดการที่ดี มีการสร้างแรงจูงใจอย่างมาก และมีการจัดโครงสร้างองค์กรที่ยืดหยุ่นพอที่จะให้พนักงานสามารถบริการลูกค้าได้อย่างเต็มที่

เตรียมคนของคุณให้พร้อม

ธุรกิจที่จะสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าได้นั้น จะต้องเตรียมคนของตนให้พร้อมบริการเสียก่อน นอกเหนือจากขั้นตอนการคัดสรรบุคลากรแล้ว การจัดการบริหารและสร้างแรงจูงใจถือว่ามีความสำคัญมาก ให้จำไว้เสมอว่า "คนที่สร้างผลงานดีๆ ได้ย่อมจะรู้สึกดีๆ เกี่ยวกับตัวเอง" ซึ่งแน่นอนอยู่แล้วที่ เมื่อรู้สึกดีๆ กับตัวเองแล้ว ก็ย่อมทำผลงานได้ดีต่อไป อย่างไรก็ตาม พนักงานของคุณอาจต้องการความช่วยเหลือจากคุณบ้างเพื่อให้ประสบความสำเร็จตามเป้าหมายที่วางไว้

อบรมและพัฒนา

กรณีที่เป็นพนักงานใหม่ การฝึกอบรมจะช่วยเตรียมตัวพนักงานของคุณให้เข้าใจหลักการทำงานของบริษัท และมีความพร้อมมากขึ้น แต่ถ้าเป็นพนักงานดั้งเดิม การฝึกอบรมจะเพิ่มพูนประสบการณ์และพัฒนาทักษะให้เขาทำงานได้ดีขึ้น  บริษัทใหญ่ๆ อย่าง Hallmarks นั้น ขึ้นชื่อเรื่องการฝึกอบรมพนักงานอยู่เป็นประจำ เพื่อให้มีความรู้และทักษะทันยุคทันสมัย

ที่สวนสนุกของ Disney นั้น พนักงานทุกคนจะต้องผ่านโปรแกรมการอบรมแรกเข้า 2 วัน ก่อนจะเริ่มทำงาน ใน 2 วันนี้พนักงานจะได้เรียนรู้ถึงประวัติความเป็นมาของ Disney รวมไปถึงประเพณีปฏิบัติ และค่านิยมต่างๆ ขององค์กรที่ต้องนำมาใช้ในการปฏิบัติหน้าที่ โปรแกรมนี้มีข้อดีคือ หลังจากผ่านโปรแกรม 2 วันนี้แล้ว จะมีพนักงานใหม่ส่วนหนึ่งรู้ตัวว่าไม่เหมาะกับแนวทางของบริษัทและถอนตัวออกไปก่อน จึงช่วยให้ทั้งสองฝ่ายไม่ต้องเสียเวลาและโอกาสไปมากกว่านี้

เป้าหมายและแรงผลักดัน

สิ่งที่ต้องทำอันดับแรกในการจัดการคนคือ คุณต้องบอกเขาว่าต้องการอะไร เพื่อให้เขามีเป้าหมายที่ชัดเจน และรู้ว่าต้องไปถึงไหนจึงถือว่าประสบความสำเร็จ ในขณะเดียวกันคุณก็ต้องคอยชี้แนะให้คำแนะนำไปเป็นระยะ ชมเชยเมื่อทำถูกต้อง และแก้ไขเมื่อทำผิดพลาด  Ken Blanchard เปรียบเทียบการกระทำนี้ว่าเหมือนกับการสอนหนังสือของเขา ที่นักเรียนทุกคนมีเป้าหมายคือต้องทำให้ได้ A แต่อาจารย์จะแจกข้อสอบปลายภาคให้ตั้งแต่ต้นเทอม นักเรียนจึงรู้ว่า เขาต้องหาคำตอบในเรื่องใดบ้างจึงจะได้ A  ในระหว่างเทอมนั้น อาจารย์ก็จะสอนหรือชี้แนะแนวทางต่างๆ แก่นักเรียน เพื่อให้สามารถหาคำตอบมาตอบคำถามในข้อสอบให้ได้ ดังนั้น นักเรียนก็จะ A สมใจ และอาจารย์ก็ได้ผลการสอนสมใจเช่นกัน

ให้อำนาจตัดสินใจ

เพื่อให้การบริการรวดเร็วทันใจลูกค้า คุณจำเป็นต้องให้พนักงานมีอำนาจตัดสินใจในระดับหนึ่งเสมอ มีเรื่องแปลกแต่จริงเรื่องหนึ่งที่เป็นตัวอย่างได้ดีในเรื่องการให้อำนาจตัดสินใจ ในช่วงที่ Horst Schulze ผู้ก่อตั้งโรงแรม Ritz-Carlton บริหารงานอยู่นั้น เขาให้พนักงานทุกคนที่ผ่านการอบรมแรกเข้า และการฝึกอบรมเพิ่มเติมมาแล้ว มีสิทธิใช้เงินกองกลางเพื่อแก้ปัญหาให้ลูกค้าของโรงแรมได้ในวงเงิน 2,000 ดอลลาร์ ทั้งนี้พนักงานมีอำนาจตัดสินใจได้โดยแทบไม่ต้องรายงานต่อเจ้านายเลยด้วยซ้ำ

เรื่องมีอยู่ว่า มีนักธุรกิจคนหนึ่งเข้าพักที่โรงแรมแห่งหนึ่งในเครือ Ritz-Carlton ในแอตแลนตา ก่อนที่จะเดินทางต่อไปลอสแอนเจลิส เพื่อต่อเครื่องบินไปบรรยายเกี่ยวกับธุรกิจของเขาในฮาวาย แต่เขาโชคร้ายลืมคอมพิวเตอร์แลปท้อปที่ต้องใช้ในการบรรยายไว้ที่โรงแรม เนื่องจากไม่สามารถเลื่อนเที่ยวบินได้และจนปัญญาจริงๆ เขาจึงโทรฯ กลับมาที่โรงแรมและขอให้แม่บ้านที่ทำความสะอาดห้องที่เขาเข้าพักนั้น ช่วยส่งคอมพิวเตอร์มาให้เขาด้วย โดย "ช่วยให้บริการส่งพัสดุรับประกันด้วยนะครับว่าคอมพิวเตอร์จะมาถึงก่อนสิบโมงเช้า เพราะผมต้องใช้ในการบรรยายตอนบ่าย 1"

เช้าวันต่อมาเมื่อ Schulze เดินตรวจดูรอบๆ โรงแรมก็พบว่าแม่บ้านที่ชื่อแมรีหายหน้าไป เมื่อสอบถามก็ได้ความว่า แมรีบินตรงไปฮาวาย เพื่อเอาคอมพิวเตอร์ไปส่งให้ลูกค้าด้วยตนเองเพราะเธอไม่ไว้ใจบริการส่งพัสดุ คุณอาจคิดว่าแมรีถือโอกาสพักร้อนเสียเลย แต่ที่จริงแล้วเธอซื้อตั๋วเครื่องบินกลับมาทันทีที่ส่งของแล้ว ส่วนสิ่งที่รอแมรีอยู่นั้นคือ จดหมายชมเชยจาก Schulze และผู้บริหารคนอื่นๆ ของโรงแรม ซึ่งถือเป็นการกระตุ้นให้พนักงานคนอื่นๆ กล้าคิดและตัดสินใจในการบริการลูกค้าด้วย

คุณอาจคิดว่านี่เป็นตัวอย่างที่ค่อนข้างเวอร์ไปหน่อย แต่หากคุณสร้างสภาพแวดล้อมในการทำงานที่ให้ความสำคัญต่อลูกค้า และให้โอกาสพนักงานของคุณได้ใช้สมองของเขาบ้าง ลูกค้าของคุณก็มีโอกาสได้รับบริการที่น่าประทับใจไม่แพ้ลูกค้าของ Ritz-Carlton เลย

ฟังคำบ่นว่าอย่างใจกว้าง

วิธีหนึ่งที่คุณจะจัดหาสินค้าหรือบริการที่ตรงใจลูกค้าได้คือ ต้องเปิดใจและตั้งใจฟังคำบ่นว่าของลูกค้าบ้าง เพราะลูกค้าที่บ่น แสดงว่าเขามีปัญหา หรืออาจเป็นบริการของคุณเองที่มีปัญหาและต้องการการปรับปรุงแก้ไข ธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับลูกค้ามักจะมีการเก็บข้อมูลเกี่ยวกับคำร้องเรียนของลูกค้าไว้ เพื่อปรับปรุงแก้ไขสินค้าและบริการ และประเมินผลพนักงานของตน ส่วนธุรกิจที่ให้ความสำคัญต่อทั้งพนักงานและลูกค้านั้น จะให้ความสำคัญกับพนักงานที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้าเป็นพิเศษ พนักงานฝ่ายนี้จะต้องได้รับการเอาใจใส่มากกว่าใคร ได้รับการกระตุ้นและให้แรงจูงใจอยู่เสมอ รวมทั้งส่งเสริมให้ใช้ปฏิภาณไหวพริบ ตัดสินใจแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ในทันที เมื่อคุณมีพนักงานที่มีคุณภาพ สินค้าและบริการของคุณก็จะมีคุณภาพ และสามารถผูกใจลูกค้าของคุณไว้ได้นานเท่านาน

 

 

ที่มา : Book : Customer Mania

ความรู้อื่นๆ ที่น่าสนใจ
กระบวนการสร้างวิทยาก
กระบวนการสร้างวิทยาก
กำหนดขอบเขตหลังจากที่ได้รับความเห็นชอบจากผู้บริหารในการสร้างวิท
เหตุผล ที่คุณต้องพก “
เหตุผล ที่คุณต้องพก “
คงต้องยอมรับว่าโลกธุรกิจในทุกวันนี้ มีเรื่องของดิจิตอลเข้ามาเกี
รับมือกับคำร้องเรียน
รับมือกับคำร้องเรียน
สิ่งที่ผู้ให้บริการแก่ ลูกค้ามักจะพบเจออยู่เสมอในการทำงานคือ ข้อ
กรุณาใส่เลขสองในช่องด้านล่างเพื่อป้องกัน spam
ชื่อ :
Email:
SlideBar
SlideBar