ความผูกพันของพนักงาน (Employee Engagement)

โดย พิสิทธิ์  พิฒน์โภคากกุล

(ต่อจาก ภาพรวมของคำว่า Engagement)

 

คือ การเสริมสร้างให้บุคลากรภายในองค์กรให้มีระดับความเป็นเจ้าของหรือความมีส่วนร่วม ในองค์กรให้สูงขึ้น เพื่อให้องค์กรประสบความสำเร็จตามเป้าหมายที่ได้ตั้งไว้

ในเรื่องของความผูกพันของพนักงานนั้น ประกอบด้วยหลายๆปัจจัยที่ทำให้เกิดความผูกพัน

ตัวอย่างปัจจัยที่เกี่ยวข้อง หลักๆ ประกอบด้วย

• เป้าหมายขององค์กร พนักงานทุกคนย่อมต้องการที่จะทำงานให้ประสบความสำเร็จ ดังนั้น หากทราบว่าเขาเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรที่ทำให้ประสบความสำเร็จ มีส่วนทำให้องค์กรเติบโต เจริญรุ่งเรือง ย่อมทำให้เขาเกิดความภาคภูมิในและอยากจะอยู่ในองค์กร มีความผูกพันกับองค์กรในระยะยาว

• ผลตอบแทน ทุกคนย่อมทำงานเพื่อนำเอาผลตอบแทน เช่น เงินเดือน โบนัส สวัสดิการต่างๆ ไปจับจ่ายในโลกส่วนตัวของตนเอง การที่เขารู้สึกว่าผลตอบแทน ที่เขาได้รับ มีความเหมาะสมต่อผลงานที่เขาได้ดำเนินการ ย่อมทำให้เขา พร้อมที่จะอยู่กับองค์กรในระยะยาวต่อไป

• หัวหน้างานและเพื่อนร่วมงาน เวลาที่พนักงานใช้เวลามากที่สุดในหนึ่งวัน ก็คือ เวลาที่อยู่ในที่ทำงาน หากบรรยากาศ ผู้คนที่แวดล้อมให้พนักงานรู้สึกมีความสุข ก็จะทำให้เขาพร้อมที่จะใช้เวลาส่วนใหญ่อยู่กับที่แห่งนี้

• งาน งานคือสิ่งสำคัญเป็นอันดับต้นๆที่พนักงานมักจะคำนึงถึง เพราะผู้ใดก็ตามได้รับมอบหมายภารกิจในสิ่งที่ตนเองไม่ชอบไม่ถนัด ย่อมเกิดความรู้สึกว่า เวลาที่เสียไปนั้นสูญเปล่า แต่ทั้งนี้ พนักงานที่ดีก็คือพนักงานที่พร้อมที่จะปรับตัวในการรับงานตามที่ได้รับมอบหมายด้วย มิใช่เป็นพนักงานที่ไม่ยอมขวนขวาย พัฒนา เรียนรู้ สิ่งใหม่ เอาแต่ชอบ ทำงานเดิมๆ ซ้ำๆ แต่เพียงอย่างเดียว เพราะจะทำให้องค์กรไม่เกิดการพัฒนา

ความผูกพันของพนักงานต่อองค์กร นั้นเป็นความรู้สึกล้วนๆ ที่เกิดขึ้นกับตัวพนักงานในแต่ละบุคคล พนักงานแต่ละคนอาจมีความรู้สึกผูกพันในบางวัน และรู้สึกไม่ผูกพันในวันถัดไปก็เป็นได้

ดังนั้น การประเมินความผูกพันของพนักงานต่อองค์กร มิใช่เป็นการทำเพียงครั้งคราว แต่ต้องมีการทำที่ต่อเนื่อง เช่นปีละ 2 ครั้ง เพื่อนำเอาผลที่ได้นำมาปรับปรุงให้แก่องค์กร และต้องทำให้เห็นผลได้อย่างเป็นรูปธรรม

จากงานวิจัยพบว่า ในภาพรวมของการสำรวจความผูกพันต่อองค์กร

• มีพนักงานที่ตอบว่าตนเองมีความผูกพันกับงานที่เขาทำเพียง 31% เท่านั้น

• 88% ของพนักงานที่มีระดับความผูกพันต่อองค์กรสูง เชื่อว่า เขาเป็นผู้มีส่วนทำให้ผลิตภัณฑ์ขององค์กรมีคุณภาพสูงขึ้น

• 72% ของพนักงานที่มีระดับความผูกพันต่อองค์กรสูง เชื่อว่าพวกเขามีส่วนทำให้การบริการลูกค้าดีขึ้น

• 68% ของพนักงานที่มีระดับความผูกพันต่อองค์กรสูง เชื่อว่าพวกเขามีส่วนทำให้ ค่าใช้จ่ายขององค์กรลดลง

• พนักงานส่วนใหญ่ ที่มีระดับความผูกพันต่อองค์กรในระดับสูงเขาอยากจะแนะนำองค์กรให้คนรอบข้างรู้จัก และพร้อมที่จะสนับสนุนองค์กรให้ประสบความสำเร็จ

ในปัจจุบัน องค์กรต่างๆ ก็นำเอาเครื่องมือการสำรวจความผูกพัน/ความพึงพอใจของลูกค้า และของพนักงาน ไปใช้กันอย่างแพร่หลาย ใน หน่วยงานของรัฐ ที่ทำโครงการ PMQA  การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ซึ่งมีเป้าหมายสำคัญในการพัฒนาระบบราชการไทย โดยอ้างอิงถึง เกณฑ์การประเมินรางวัลคุณภาพแห่งชาตินั้น ก็มีหัวข้อที่องค์กรต้องดำเนินการในเรื่องนี้ รวมถึง องค์กรเอกชน ที่ได้นำเอาเกณฑ์ประเมินรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ไปเป็นกลยุทธ์ในการบริหารและพัฒนาองค์กร ก็มีหัวข้อนี้อยูู่ด้วยเช่นกัน

ตัวอย่างองค์กรที่ทำ เช่น CP Alls ที่ผู้คนรู้จัดในแบรนด์ 7-Eleven มีพนักงาน จำนวน 20,000 กว่าคน มีจํานวนลูกค้าที่เข้าร้าน 7-Eleven กว่า 6.1 ล้านคนต่อวัน จากจํานวนร้านสาขา 5,270 ร้านที่กระจายอยู่ ทั่วประเทศ ตระหนักดีว่า พนักงานในทุกตำแหน่งงาน โดยเฉพาะพนักงานที่ร้านสาขาซึ่งเป็นจุดสัมผัสโดยตรงกับลูกค้า มีส่วนสําคัญอย่างยิ่ง CP Alls ได้มีการสํารวจความพึงพอใจ ความจงรักภักดี ตลอดจนความผูกพันและแรงจูงใจของ พนักงานต่อการทํางานในบริษัทในด้านต่างๆ (Employee Relationship Study) เพื่อที่จะนําข้อมูลเหล่านี้มาเพื่อวางแผน และพัฒนากระบวนการจัดการด้านทรัพยากรบุคคลของบริษัท การออกแบบกระบวนการสร้างความสัมพันธ์ระหว่าง พนักงานกับองค์กร เพื่อให้พนักงานมีความผาสุกในการทํางาน

CP Alls ได้ดำเนินการ สร้างความผูกพันกับบุคลากรในองค์กร (Employee Engagement)  เพราะเล็งเห็นว่า ความรู้สึกมีส่วนร่วมในความ เป็นเจ้าขององค์กร (Ownership) ของพนักงานที่มีต่อองค์กร เป็นกลยุทธ์ที่สําคัญที่จะนําไปสู่ผลการดําเนินงานที่ดีเยี่ยม ขององค์กร จึงได้เริ่มมีโครงการสะสมหุ้นสําหรับพนักงาน Employee Joint Investment Program (EJIP) ขึ้นในปี 2552 โดยเป็นโครงการออมหุ้นสําหรับพนักงานของบริษัท มีระยะเวลาโครงการ 3 ปี (นับจากวันที่ 1 กรกฎาคม 2552 - 30 มิถุนายน 2555) ซึ่งเป็นการให้ผล ตอบแทนแก่พนักงาน ผ่านการจ่ายเงินสบทบของบริษัท ยังเป็นอีกทางเลือกที่น่าสนใจในการใช้เป็นเครื่องมือสร้างแรงจูงใจในการปฏิบัติงาน และการรักษาบุคลากรให้ร่วมทํางาน กับบริษัทในระยะยาว (Long-term Incentives) อีกด้วย

ผมทำงานที่ปรึกษา และสำรวจความพึงพอใจของพนักงานให้แก่องค์กรต่างๆ ยกตัวอย่างเช่น พฤกษา เรียลเอสเตท นั้น เขาได้นำเรื่องนี้ออกมาใช้อย่างจริงจัง มีการกำหนดให้มีการประเมินทุกครึ่งปี และมีการสรุปผล วิเคราะห์ผล และนำเอาผลที่ได้ไปใช้ปรับปรุงให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง รวมทั้งหน่วยงานรัฐและรัฐวิสาหกิจหลายๆแห่งก็นำเอาประเด็นนี้เป็นส่วนหนึ่งในการพัฒนาองค์กรเช่นเดียวกัน

สรุปว่า หากองค์กรใดต้องการบริการลูกค้าให้เป็นเลิศ ต้องการมีความผูกพันกับลูกค้าในระยะยาว ควรเริ่มจากการสร้างความผูกพันของพนักงานภายในองค์กร เพราะนี่คือ ปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่ทำให้ลูกค้าผูกพันได้ในระยะยาวครับ

เรามาดูกันว่า เราจะประเมินความผูกพันของลูกค้าและพนักงานได้อย่างไร (Customer Engagement and Employee Engagement Survey) ครับ

 

Productivity word ฉบับที่ 93

Related Articles:
เด็กอะไร ทำไมบริหารย
เด็กอะไร ทำไมบริหารย
เรื่องของการบริหารคนนั้น ถือว่ามีความซับซ้อนมาก มา
เงินเดือนกับการสร้าง
เงินเดือนกับการสร้าง
มีคำถามจากผู้เขียนท่านหนึ่งถามมาว่าจะสร้างแรงจูงใ
ระบบจัดการกับข้อร้อง
ระบบจัดการกับข้อร้อง
“ข้อร้องเรียนบางเรื่องไม่สามารถแก้ไขได้ที่หน้างาน
การบริการลูกค้าเพื่อ
การบริการลูกค้าเพื่อ
ในยุคปัจจุบัน การบริการลูกค้าถือว่าเป็นสิ่งจำเป็นท
บริการแบบไหนที่เรียก
บริการแบบไหนที่เรียก
หากสมมุติว่าตัวคุณคือลูกค้า คุณย่อมอยากได้รับบริกา
เทคนิคการปิดการขาย
เทคนิคการปิดการขาย
เทคนิคการปิดการขาย ถือว่าเป็นเรื่องสำคัญ เพราะการที