ความผูกพันของพนักงาน (Employee Engagement)

โดย พิสิทธิ์  พิฒน์โภคากกุล

(ต่อจาก ภาพรวมของคำว่า Engagement)

 

คือ การเสริมสร้างให้บุคลากรภายในองค์กรให้มีระดับความเป็นเจ้าของหรือความมีส่วนร่วม ในองค์กรให้สูงขึ้น เพื่อให้องค์กรประสบความสำเร็จตามเป้าหมายที่ได้ตั้งไว้

ในเรื่องของความผูกพันของพนักงานนั้น ประกอบด้วยหลายๆปัจจัยที่ทำให้เกิดความผูกพัน

ตัวอย่างปัจจัยที่เกี่ยวข้อง หลักๆ ประกอบด้วย

• เป้าหมายขององค์กร พนักงานทุกคนย่อมต้องการที่จะทำงานให้ประสบความสำเร็จ ดังนั้น หากทราบว่าเขาเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรที่ทำให้ประสบความสำเร็จ มีส่วนทำให้องค์กรเติบโต เจริญรุ่งเรือง ย่อมทำให้เขาเกิดความภาคภูมิในและอยากจะอยู่ในองค์กร มีความผูกพันกับองค์กรในระยะยาว

• ผลตอบแทน ทุกคนย่อมทำงานเพื่อนำเอาผลตอบแทน เช่น เงินเดือน โบนัส สวัสดิการต่างๆ ไปจับจ่ายในโลกส่วนตัวของตนเอง การที่เขารู้สึกว่าผลตอบแทน ที่เขาได้รับ มีความเหมาะสมต่อผลงานที่เขาได้ดำเนินการ ย่อมทำให้เขา พร้อมที่จะอยู่กับองค์กรในระยะยาวต่อไป

• หัวหน้างานและเพื่อนร่วมงาน เวลาที่พนักงานใช้เวลามากที่สุดในหนึ่งวัน ก็คือ เวลาที่อยู่ในที่ทำงาน หากบรรยากาศ ผู้คนที่แวดล้อมให้พนักงานรู้สึกมีความสุข ก็จะทำให้เขาพร้อมที่จะใช้เวลาส่วนใหญ่อยู่กับที่แห่งนี้

• งาน งานคือสิ่งสำคัญเป็นอันดับต้นๆที่พนักงานมักจะคำนึงถึง เพราะผู้ใดก็ตามได้รับมอบหมายภารกิจในสิ่งที่ตนเองไม่ชอบไม่ถนัด ย่อมเกิดความรู้สึกว่า เวลาที่เสียไปนั้นสูญเปล่า แต่ทั้งนี้ พนักงานที่ดีก็คือพนักงานที่พร้อมที่จะปรับตัวในการรับงานตามที่ได้รับมอบหมายด้วย มิใช่เป็นพนักงานที่ไม่ยอมขวนขวาย พัฒนา เรียนรู้ สิ่งใหม่ เอาแต่ชอบ ทำงานเดิมๆ ซ้ำๆ แต่เพียงอย่างเดียว เพราะจะทำให้องค์กรไม่เกิดการพัฒนา

ความผูกพันของพนักงานต่อองค์กร นั้นเป็นความรู้สึกล้วนๆ ที่เกิดขึ้นกับตัวพนักงานในแต่ละบุคคล พนักงานแต่ละคนอาจมีความรู้สึกผูกพันในบางวัน และรู้สึกไม่ผูกพันในวันถัดไปก็เป็นได้

ดังนั้น การประเมินความผูกพันของพนักงานต่อองค์กร มิใช่เป็นการทำเพียงครั้งคราว แต่ต้องมีการทำที่ต่อเนื่อง เช่นปีละ 2 ครั้ง เพื่อนำเอาผลที่ได้นำมาปรับปรุงให้แก่องค์กร และต้องทำให้เห็นผลได้อย่างเป็นรูปธรรม

จากงานวิจัยพบว่า ในภาพรวมของการสำรวจความผูกพันต่อองค์กร

• มีพนักงานที่ตอบว่าตนเองมีความผูกพันกับงานที่เขาทำเพียง 31% เท่านั้น

• 88% ของพนักงานที่มีระดับความผูกพันต่อองค์กรสูง เชื่อว่า เขาเป็นผู้มีส่วนทำให้ผลิตภัณฑ์ขององค์กรมีคุณภาพสูงขึ้น

• 72% ของพนักงานที่มีระดับความผูกพันต่อองค์กรสูง เชื่อว่าพวกเขามีส่วนทำให้การบริการลูกค้าดีขึ้น

• 68% ของพนักงานที่มีระดับความผูกพันต่อองค์กรสูง เชื่อว่าพวกเขามีส่วนทำให้ ค่าใช้จ่ายขององค์กรลดลง

• พนักงานส่วนใหญ่ ที่มีระดับความผูกพันต่อองค์กรในระดับสูงเขาอยากจะแนะนำองค์กรให้คนรอบข้างรู้จัก และพร้อมที่จะสนับสนุนองค์กรให้ประสบความสำเร็จ

ในปัจจุบัน องค์กรต่างๆ ก็นำเอาเครื่องมือการสำรวจความผูกพัน/ความพึงพอใจของลูกค้า และของพนักงาน ไปใช้กันอย่างแพร่หลาย ใน หน่วยงานของรัฐ ที่ทำโครงการ PMQA  การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ซึ่งมีเป้าหมายสำคัญในการพัฒนาระบบราชการไทย โดยอ้างอิงถึง เกณฑ์การประเมินรางวัลคุณภาพแห่งชาตินั้น ก็มีหัวข้อที่องค์กรต้องดำเนินการในเรื่องนี้ รวมถึง องค์กรเอกชน ที่ได้นำเอาเกณฑ์ประเมินรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ไปเป็นกลยุทธ์ในการบริหารและพัฒนาองค์กร ก็มีหัวข้อนี้อยูู่ด้วยเช่นกัน

ตัวอย่างองค์กรที่ทำ เช่น CP Alls ที่ผู้คนรู้จัดในแบรนด์ 7-Eleven มีพนักงาน จำนวน 20,000 กว่าคน มีจํานวนลูกค้าที่เข้าร้าน 7-Eleven กว่า 6.1 ล้านคนต่อวัน จากจํานวนร้านสาขา 5,270 ร้านที่กระจายอยู่ ทั่วประเทศ ตระหนักดีว่า พนักงานในทุกตำแหน่งงาน โดยเฉพาะพนักงานที่ร้านสาขาซึ่งเป็นจุดสัมผัสโดยตรงกับลูกค้า มีส่วนสําคัญอย่างยิ่ง CP Alls ได้มีการสํารวจความพึงพอใจ ความจงรักภักดี ตลอดจนความผูกพันและแรงจูงใจของ พนักงานต่อการทํางานในบริษัทในด้านต่างๆ (Employee Relationship Study) เพื่อที่จะนําข้อมูลเหล่านี้มาเพื่อวางแผน และพัฒนากระบวนการจัดการด้านทรัพยากรบุคคลของบริษัท การออกแบบกระบวนการสร้างความสัมพันธ์ระหว่าง พนักงานกับองค์กร เพื่อให้พนักงานมีความผาสุกในการทํางาน

CP Alls ได้ดำเนินการ สร้างความผูกพันกับบุคลากรในองค์กร (Employee Engagement)  เพราะเล็งเห็นว่า ความรู้สึกมีส่วนร่วมในความ เป็นเจ้าขององค์กร (Ownership) ของพนักงานที่มีต่อองค์กร เป็นกลยุทธ์ที่สําคัญที่จะนําไปสู่ผลการดําเนินงานที่ดีเยี่ยม ขององค์กร จึงได้เริ่มมีโครงการสะสมหุ้นสําหรับพนักงาน Employee Joint Investment Program (EJIP) ขึ้นในปี 2552 โดยเป็นโครงการออมหุ้นสําหรับพนักงานของบริษัท มีระยะเวลาโครงการ 3 ปี (นับจากวันที่ 1 กรกฎาคม 2552 - 30 มิถุนายน 2555) ซึ่งเป็นการให้ผล ตอบแทนแก่พนักงาน ผ่านการจ่ายเงินสบทบของบริษัท ยังเป็นอีกทางเลือกที่น่าสนใจในการใช้เป็นเครื่องมือสร้างแรงจูงใจในการปฏิบัติงาน และการรักษาบุคลากรให้ร่วมทํางาน กับบริษัทในระยะยาว (Long-term Incentives) อีกด้วย

ผมทำงานที่ปรึกษา และสำรวจความพึงพอใจของพนักงานให้แก่องค์กรต่างๆ ยกตัวอย่างเช่น พฤกษา เรียลเอสเตท นั้น เขาได้นำเรื่องนี้ออกมาใช้อย่างจริงจัง มีการกำหนดให้มีการประเมินทุกครึ่งปี และมีการสรุปผล วิเคราะห์ผล และนำเอาผลที่ได้ไปใช้ปรับปรุงให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง รวมทั้งหน่วยงานรัฐและรัฐวิสาหกิจหลายๆแห่งก็นำเอาประเด็นนี้เป็นส่วนหนึ่งในการพัฒนาองค์กรเช่นเดียวกัน

สรุปว่า หากองค์กรใดต้องการบริการลูกค้าให้เป็นเลิศ ต้องการมีความผูกพันกับลูกค้าในระยะยาว ควรเริ่มจากการสร้างความผูกพันของพนักงานภายในองค์กร เพราะนี่คือ ปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่ทำให้ลูกค้าผูกพันได้ในระยะยาวครับ

เรามาดูกันว่า เราจะประเมินความผูกพันของลูกค้าและพนักงานได้อย่างไร (Customer Engagement and Employee Engagement Survey) ครับ

 

Productivity word ฉบับที่ 93

Related Articles:
สิ่งง่ายๆ ที่ลูกน้อง
สิ่งง่ายๆ ที่ลูกน้อง
หัวหน้างานที่ดี ย่อมเป็นที่ต้องการของคนที่เป็นลูกน
ทำอย่างไรที่จะทำให้ก
ทำอย่างไรที่จะทำให้ก
เรื่องของการฝึกอบรมนั้น ปัจจุบันเป็นเครื่องมือที่อ
ท่านจะทำอย่างไรเมื่อ
ท่านจะทำอย่างไรเมื่อ
ท่านที่ทำงานทางด้านการฝึกอบรมในองค์กร และท่านที่เป
ทำงานให้ดี ไม่จำเป็น
ทำงานให้ดี ไม่จำเป็น
คนที่จะประสบความสำเร็จในการทำงาน จะต้องขยัน และทุ่ม
ทักษะสำคัญของหัวหน้า
ทักษะสำคัญของหัวหน้า
คนที่เป็นหัวหน้างานไม่ว่าจะตำแหน่งอะไรก็ตาม ที่ต้อ
คุณสมบัติของคนที่ประ
คุณสมบัติของคนที่ประ
ได้อ่านเจอบทความที่ลงใน inc.com เกี่ยวกับ คุณสมบัติของคน