การจัดการข้อร้องเรียน (Customer Complaint Management)

ท่านทราบหรือไม่ว่าลูกค้าคิดอย่างไรกับองค์ของท่าน
ท่านคิดว่าถ้าลูกค้าได้รับบริการไม่ดีและไม่เขียนคำร้องเรียน เขาจะทำอย่างไร


โดยทั่วไปงานบริการต่างๆ ย่อมพบว่าบริษัทไม่สามารถให้บริการให้ลูกค้าพอใจครบทุกคนได้ มีลูกค้าบางส่วนที่ไม่พอใจ ซึ่งในส่วนน้อยของลูกค้าที่ไม่พอใจนี้ก็จะเขียนข้อร้องเรียน ลูกค้าค้าส่วนใหญ่ที่พบกับบริการที่ไม่พอใจมักจะไม่ร้องเรียนนั้นอาจเกิดจาก
  

  • ร้องเรียนยาก
  • ไม่มีเวลา
  • พนักงานไม่สนใจ
  • บริษัทไม่ดำเนินการแก้ไขใดๆ
  • กลัวถูกแกล้ง
  • ไปที่อื่นก็ได้
  • ไม่อยากเสียหน้า
  • จะไม่มาอีกต่อไป

ซึ่งลูกค้าที่ไม่ร้องเรียนเหล่านี้ก็คงไม่อยากมาใช้บริการของบริษัทนี้อีกแล้ว ดังนั้นข้อร้องเรียนที่บริษัทได้มาแม้เพียงจำนวนน้อย แต่นั่นคือ เสียงของลูกค้าจริงๆ (Voice of Customer) เปรียบเสมือนเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้บริษัทดำเนินการ โดยบริษัทไม่ต้องเสียค่าจ้างในการทำวิจัยที่ใด และหากบริษัทไม่ดำเนินการ ลูกค้าที่เขียนมาคนนั้นก็พร้อมที่จะจากไปด้วยเช่นกัน

ดังนั้นขอเปลี่ยนมุมมองของบริษัทจำนวนมากที่ไปตั้งเป้าหมายหรือตัวชี้วัด (KPI) ของบริษัทว่า เปอร์เซ็นต์จำนวนข้อร้องเรียนลดลงเป็นเป้าหมายที่ผิดหวังอย่างรุนแรง เพราะข้อร้องเรียนนั้นเป็นข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในการออกแบบบริการให้ดีต่อๆ ไป หากบริษัทใดตั้งเป้าลดข้อร้องเรียน มีวิธีมากมายที่ไม่ถูกต้องที่พนักงานจะลดข้อร้องเรียนได้ เช่น ลดจำนวนช่องทางรับข้อร้องเรียน ไม่บันทึกข้อร้องเรียนของลูกค้า และอื่นๆ


ดังนั้นข้อร้องเรียนเป็นสิ่งจำเป็นของบริษัท บริษัทต้องปลูกฝังพนักงานทุกคนให้พร้อมรับกับข้อร้องเรียน ดังคำกล่าที่ว่า


"ถ้าคุณมีความสุขในบริการของเรา หากเรารู้ก็จะดี"

 
"ถ้าคุณไม่มีความสุขในบริการของเรา เราต้องการจะรู้"

 

ที่มา : เทคนิคการสร้างระบบบริการให้เป็นเลิศ

โดย พิสิทธิ์  พิพัฒน์โภคากุล

ความรู้อื่นๆ ที่น่าสนใจ
Quality Improvement ถนนสายนี้ไม่ม
Quality Improvement ถนนสายนี้ไม่ม
หากกล่าวถึงการปรับปรุงคุณภาพ หรือ Quality Improvement หลายท่านคงจะคุ้นเคยกับคำ
วิสัยทัศน์ของลูกค้า (V
วิสัยทัศน์ของลูกค้า (V
ในการดำเนินธุรกิจเรามักมองว่า เราจะทำอะไรให้ลูกค้าบ้าง เพื่อให้ล
เจาะเคล็ด (ไม่) ลับ พัฒ
เจาะเคล็ด (ไม่) ลับ พัฒ
วิธีการแก้ปัญหาด้านความเข้าใจระหว่างการสนทนาที่ดีที่สุดคงหนีไม่
กรุณาใส่เลขสองในช่องด้านล่างเพื่อป้องกัน spam
ชื่อ :
Email:
SlideBar
SlideBar