การจัดการข้อร้องเรียน (Customer Complaint Management)

ท่านทราบหรือไม่ว่าลูกค้าคิดอย่างไรกับองค์ของท่าน
ท่านคิดว่าถ้าลูกค้าได้รับบริการไม่ดีและไม่เขียนคำร้องเรียน เขาจะทำอย่างไร


โดยทั่วไปงานบริการต่างๆ ย่อมพบว่าบริษัทไม่สามารถให้บริการให้ลูกค้าพอใจครบทุกคนได้ มีลูกค้าบางส่วนที่ไม่พอใจ ซึ่งในส่วนน้อยของลูกค้าที่ไม่พอใจนี้ก็จะเขียนข้อร้องเรียน ลูกค้าค้าส่วนใหญ่ที่พบกับบริการที่ไม่พอใจมักจะไม่ร้องเรียนนั้นอาจเกิดจาก
  

  • ร้องเรียนยาก
  • ไม่มีเวลา
  • พนักงานไม่สนใจ
  • บริษัทไม่ดำเนินการแก้ไขใดๆ
  • กลัวถูกแกล้ง
  • ไปที่อื่นก็ได้
  • ไม่อยากเสียหน้า
  • จะไม่มาอีกต่อไป

ซึ่งลูกค้าที่ไม่ร้องเรียนเหล่านี้ก็คงไม่อยากมาใช้บริการของบริษัทนี้อีกแล้ว ดังนั้นข้อร้องเรียนที่บริษัทได้มาแม้เพียงจำนวนน้อย แต่นั่นคือ เสียงของลูกค้าจริงๆ (Voice of Customer) เปรียบเสมือนเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้บริษัทดำเนินการ โดยบริษัทไม่ต้องเสียค่าจ้างในการทำวิจัยที่ใด และหากบริษัทไม่ดำเนินการ ลูกค้าที่เขียนมาคนนั้นก็พร้อมที่จะจากไปด้วยเช่นกัน

ดังนั้นขอเปลี่ยนมุมมองของบริษัทจำนวนมากที่ไปตั้งเป้าหมายหรือตัวชี้วัด (KPI) ของบริษัทว่า เปอร์เซ็นต์จำนวนข้อร้องเรียนลดลงเป็นเป้าหมายที่ผิดหวังอย่างรุนแรง เพราะข้อร้องเรียนนั้นเป็นข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในการออกแบบบริการให้ดีต่อๆ ไป หากบริษัทใดตั้งเป้าลดข้อร้องเรียน มีวิธีมากมายที่ไม่ถูกต้องที่พนักงานจะลดข้อร้องเรียนได้ เช่น ลดจำนวนช่องทางรับข้อร้องเรียน ไม่บันทึกข้อร้องเรียนของลูกค้า และอื่นๆ


ดังนั้นข้อร้องเรียนเป็นสิ่งจำเป็นของบริษัท บริษัทต้องปลูกฝังพนักงานทุกคนให้พร้อมรับกับข้อร้องเรียน ดังคำกล่าที่ว่า


"ถ้าคุณมีความสุขในบริการของเรา หากเรารู้ก็จะดี"

 
"ถ้าคุณไม่มีความสุขในบริการของเรา เราต้องการจะรู้"

 

ที่มา : เทคนิคการสร้างระบบบริการให้เป็นเลิศ

โดย พิสิทธิ์  พิพัฒน์โภคากุล

Related Articles:
หัวหน้าที่ดีไม่ควรออ
หัวหน้าที่ดีไม่ควรออ
  จริงหรือที่เขาบอกว่า การออกคำสั่งกับลูกน้องนั้นเ
สมการของทีมเวิร์ค เม
สมการของทีมเวิร์ค เม
ปฏิเสธไม่ได้ว่าความสำเร็จขององค์กรมาจากพนักงาน เพร
ผู้นำที่ดี ต้องมีวิธ
ผู้นำที่ดี ต้องมีวิธ
ผู้นำที่ดี ต้องสามารถสร้างแรงจูงใจให้คนในทีมทำงานด
วิธีบริหารพนักงานอาว
วิธีบริหารพนักงานอาว
การทำงานร่วมกันของคน 2 รุ่นเป็นเรื่องยาก แต่การที่ต้
เปลี่ยนตัวคุณให้กลาย
เปลี่ยนตัวคุณให้กลาย
ในความเป็นจริงแล้ว ตลอดเวลาที่เราทำงานอยู่นั้น เราไ
จูงใจอย่างไร ให้ลูกน
จูงใจอย่างไร ให้ลูกน
คงไม่อาจปฏิเสธได้ว่า ผลงานของหัวหน้าเกิดขึ้นจากผลง