การจัดการข้อร้องเรียน (Customer Complaint Management)

ท่านทราบหรือไม่ว่าลูกค้าคิดอย่างไรกับองค์ของท่าน
ท่านคิดว่าถ้าลูกค้าได้รับบริการไม่ดีและไม่เขียนคำร้องเรียน เขาจะทำอย่างไร


โดยทั่วไปงานบริการต่างๆ ย่อมพบว่าบริษัทไม่สามารถให้บริการให้ลูกค้าพอใจครบทุกคนได้ มีลูกค้าบางส่วนที่ไม่พอใจ ซึ่งในส่วนน้อยของลูกค้าที่ไม่พอใจนี้ก็จะเขียนข้อร้องเรียน ลูกค้าค้าส่วนใหญ่ที่พบกับบริการที่ไม่พอใจมักจะไม่ร้องเรียนนั้นอาจเกิดจาก
  

  • ร้องเรียนยาก
  • ไม่มีเวลา
  • พนักงานไม่สนใจ
  • บริษัทไม่ดำเนินการแก้ไขใดๆ
  • กลัวถูกแกล้ง
  • ไปที่อื่นก็ได้
  • ไม่อยากเสียหน้า
  • จะไม่มาอีกต่อไป

ซึ่งลูกค้าที่ไม่ร้องเรียนเหล่านี้ก็คงไม่อยากมาใช้บริการของบริษัทนี้อีกแล้ว ดังนั้นข้อร้องเรียนที่บริษัทได้มาแม้เพียงจำนวนน้อย แต่นั่นคือ เสียงของลูกค้าจริงๆ (Voice of Customer) เปรียบเสมือนเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้บริษัทดำเนินการ โดยบริษัทไม่ต้องเสียค่าจ้างในการทำวิจัยที่ใด และหากบริษัทไม่ดำเนินการ ลูกค้าที่เขียนมาคนนั้นก็พร้อมที่จะจากไปด้วยเช่นกัน

ดังนั้นขอเปลี่ยนมุมมองของบริษัทจำนวนมากที่ไปตั้งเป้าหมายหรือตัวชี้วัด (KPI) ของบริษัทว่า เปอร์เซ็นต์จำนวนข้อร้องเรียนลดลงเป็นเป้าหมายที่ผิดหวังอย่างรุนแรง เพราะข้อร้องเรียนนั้นเป็นข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในการออกแบบบริการให้ดีต่อๆ ไป หากบริษัทใดตั้งเป้าลดข้อร้องเรียน มีวิธีมากมายที่ไม่ถูกต้องที่พนักงานจะลดข้อร้องเรียนได้ เช่น ลดจำนวนช่องทางรับข้อร้องเรียน ไม่บันทึกข้อร้องเรียนของลูกค้า และอื่นๆ


ดังนั้นข้อร้องเรียนเป็นสิ่งจำเป็นของบริษัท บริษัทต้องปลูกฝังพนักงานทุกคนให้พร้อมรับกับข้อร้องเรียน ดังคำกล่าที่ว่า


"ถ้าคุณมีความสุขในบริการของเรา หากเรารู้ก็จะดี"

 
"ถ้าคุณไม่มีความสุขในบริการของเรา เราต้องการจะรู้"

 

ที่มา : เทคนิคการสร้างระบบบริการให้เป็นเลิศ

โดย พิสิทธิ์  พิพัฒน์โภคากุล

Related Articles:
การทำงานเกินกว่าเงิน
การทำงานเกินกว่าเงิน
ถ้าท่านผู้อ่านได้เคยอ่านหนังสือเกี่ยวกับการสร้างคว
พฤติกรรมอะไรบ้างที่พ
พฤติกรรมอะไรบ้างที่พ
หัวหน้าและผู้จัดการที่ดีนั้น เป็นที่ใฝ่ฝันถึง สำหรั
12 คุณสมบัติของหัวหน้า
12 คุณสมบัติของหัวหน้า
ได้อ่านเรื่องราวของการเป็นหัวหน้างานที่ดี ผ่าน Infographic
คุณสมบัติเชิงลึกที่พ
คุณสมบัติเชิงลึกที่พ
ถ้าเปรียบบริษัทเป็นร่างกายของมนุษย์โดยมีเจ้าของหรื
เข้าใจความจริงของชีว
เข้าใจความจริงของชีว
คนเราทุกคนล้วนแต่ต้องการประสบความสำเร็จในชีวิตของต
นายจ้างอยากได้พนักงา
นายจ้างอยากได้พนักงา
วันศุกร์ที่ผ่านมาผมได้ไปร่วมงานเสวนาเล็กๆ ในงาน e-job expo