การประเมินคุณภาพบริการแบบลูกค้าจำลอง (Mystery Shopping - Service Audit)

ดาวน์โหลดรายละเอียดทั้งหมด

การประเมินคุณภาพบริการแบบลูกค้าจำลอง (Mystery Shopping)

คือการประเมินถึงการขาย / ให้บริการลูกค้าขององค์กร โดยผู้ประเมินจะสมมุติตนเองเป็นลูกค้าและไม่มีการแจ้งให้ผู้รับบริการทราบล่วงหน้า

จุดเด่น

1. องค์กรสามารถทราบถึงระดับคุณภาพการขาย / ให้บริการที่เป็นอยู่จริงโดยรวม และจำแนกตามสาขาต่างๆ

2. ทราบถึงจุดเด่นและจุดบกพร่องในการขาย / ให้บริการขององค์กร

3. สามารถทราบถึงระดับคุณภาพการขาย / ให้บริการของคู่แข่งในธุรกิจเดียวกันได้

 

วัตถุประสงค์

1.เพื่อทราบถึงระดับคุณภาพบริการที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน

2.เพื่อทราบถึงจุดเด่นในกระบวนการขายและให้บริการลูกค้า รวมถึงประเด็นที่ควรปรับปรุง

3.เพื่อนำเอาข้อมูลและข้อเสนอแนะของที่ปรึกษาไปใช้ในการพัฒนาองค์กร / โครงการ / บุคลากรเป็นรายบุคคล และนำไปวางแผนในการพัฒนาองค์กรต่อไป


การประเมินแบบ Mystery Shopping : วิธีการ

ผู้ประเมินเข้าไปใช้บริการเสมือนหนึ่งเป็นลูกค้าทั่วไป ไม่เปิดเผยการประเมินกับบุคคลภายในองค์กร

 

การประเมินแบบ Mystery Shopping : เครื่องมือในการเก็บข้อมูล

ใช้แบบประเมินมาตรฐานการให้บริการตามมาตรฐานสากล ในการเก็บข้อมูล โดยมีการแบ่งออกเป็น 4 ส่วน ดังนี้

1. หัวข้อประเมินด้าน People

2. หัวข้อประเมินด้าน Process (การให้บริการตามมาตรฐาน)

3. หัวข้อประเมินด้าน Physical Evidence (เครื่องมือ อุปกรณ์ สถานที่)

4. หัวข้อประเมินด้าน Brand (การสะท้อนถึงภาพลักษณ์ขององค์กร)

 

การประเมินแบบ Mystery Shopping : Deliverable (ผลลัพธ์ของโครงการ)

- แบบฟอร์มประเมินคุณภาพบริการแบบ Mystery Shopper

- รายงานและการวิเคราะห์ผลการประเมินแบบ Mystery Shopper (6 รอบ  Wave 1-6)

- ผลประเมินโดยรวมขององค์กร

- แจกแจงตาม Condo & Home

- แจกแจงตามโครงการ / รายบุคคล

- เปรียบเทียบระดับคะแนนในแต่ละหัวข้อประเมิน

- เปรียบเทียบระดับคะแนนในแต่ละหมวดที่ประเมิน

- สรุปจุดเด่นและโอกาสในการปรับปรุง (จุดอ่อน) ที่พบ

- คำแนะนำของที่ปรึกษา (Recommendation) เพื่อการปรับปรุง พร้อมรูปแบบ หลักสูตร และวิธีการในการพัฒนาในรอบต่อไป



บริษัท ดิ อิมเพรสชั่น คอนซัลเทนท์ จำกัด เป็นบริษัทที่ปรึกษาที่ดำเนินการให้คำปรึกษาแนะนำในด้านการสำรวจความผูกพันและความพึงพอใจของลูกค้า / ประเมินคุณภาพบริการให้แก่องค์กรชั้นนำมามากกว่า 10 ปีอย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างลูกค้าองค์กรที่ได้ดำเนินการ ดังตัวอย่างเช่น

- กลุ่มธุรกิจ ธนาคาร / การเงิน / หลักทรัพย์

- กลุ่มธุรกิจ ยานยนต์

- กลุ่มธุรกิจ น้ำมันและปิโตรเคมี

- กลุ่มธุรกิจ Department Store

- กลุ่มธุรกิจ Supply Chain and Logistic

- กลุ่มธุรกิจค้าปลีก

- กลุ่มธุรกิจ Real Estate

- กลุ่มธุรกิจอุตสาหกรรมการผลิต

- กลุ่มธุรกิจ วัสดุก่อสร้าง

- กลุ่มธุรกิจการบิน

เป็นต้น


ผู้จัดการโครงการ

พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล

Chief Consulting Officer

The Impression Consultant Co., Ltd.

 

ผู้ให้คำปรึกษาแนะนำในการพัฒนาระบบการบริการแก่องค์กรชั้นนำ อาทิ PTT, SCG, LPN ไปรษณีย์ไทย King Power สนามบินสุวรรณภูมิ COTTO, CPAC, SCG Roofing Center, SCG Experience, Cementhai Home Service, Property Perfect, Pruksa, The Agent, Kasikorn Bank, Krungsri Bank เป็นต้น

................................................................................

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม กรุณาติดต่อเจ้าหน้าที่ 02-921-7921

................................................................................

กรุณาใส่เลขสองในช่องด้านล่างเพื่อป้องกัน spam
ชื่อ :
Email:
SlideBar
SlideBar