คุณภาพการบริการ ในมุมมองของลูกค้า
1. Physical : Manner of speech / Service, Attractiveness of speech
- น้ำเสียงเต็มใจให้บริการ อักขระ ควบกล้ำ ชัดเจน ไม่พูดช้าหรือ เร็วเกินไป
- คำพูดและน้ำเสียงสร้างความเชื่อมั่น เป็นมิตร และสร้างประสบการณ์ที่ดี
- ไม่ใช้คำฟุ่มเฟือย ไม่พูดแทรกหรือพูดขัดจังหวะคู่สนทนา
- ใช้โทนเสียงสูงต่ำ ควบคุมน้ำเสียงและอารมณ์ได้ตลอดการสนทนา
2. Functional : Giving Information and Product knowledge
- ตั้งใจฟังคู่สนทนาเพื่อจับประเด็นของเรื่อง มีทักษะการวิเคราะห์ปัญหาอย่างเป็นระบบ
- ใช้คำถามเพื่อค้นหาความต้องการ ใช้คำพูดทวนความเข้าใจ
- ให้ข้อมูลที่ชัดเจน ถูกต้อง เป็นลำดับขั้นตอน ตอบตรงประเด็น
- สามารถให้คำแนะนำและโน้มน้าวคู่สนทนาได้บันทึกข้อมูลการติดต่อของลูกค้า
3. Lifetime : Proper interaction with customer
- ตอบคำถามได้รวดเร็ว ไม่ใช้เวลานาน
- วิเคราะห์แก้ไขปัญหาได้ทันท่วงที
- เสนอทางเลือกที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า
- มีความรู้ในบริการที่เหมาะกับความสนใจตามยุคสมัย ตามทันเทคโนโลยี
4. After Service : Proper interaction with customer
- แจ้งผลการดำเนินการให้คู่สนทนาทราบเป็นระยะๆ
- ยึดมั่นในสิ่งที่รับว่าจะดำเนินการให้ และปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัด (Commitment)
- เสนอสิ่งที่เป็นประโยชน์กับลูกค้า (Cross-Up Service)
บทความโดย The Impression Training Co., Ltd.