ทักษะที่ HR ควรมองหาเวลาสัมภาษณ์ … เคล็ดลับดี ๆ จากสยามพิวรรธน์
โดย Mathita Punchapatt
Vice President – Human Resources
ในฐานะ Recruiter และเคยมีประสบการณ์ในการคุมทีมที่ดูแล Key Account มาแล้ว การหาคนที่ใช่มาเข้าทีมเพิ่มนั้น นอกจากจะสนใจที่ความสามารถ (Functional Skills) เช่น ต้องสามารถปิดการขายได้ และต้องต่อรองเป็น หรือต้องคำนวณราคา (Pricing) และอัตรากำไรและขาดทุน (P&L) ได้แล้ว สิ่งจำเป็นที่ต้องมองหาในตัวแคนดิเดตซึ่งมีความสำคัญไม่แพ้กันเลย คือ การมี “Top Sales Attitude” ซึ่งจากประสบการณ์ที่ผ่านมา ขอแชร์สิ่งที่เห็นในคาแรกเตอร์ของ Top Sales หลาย ๆ คนที่ประสบความสำเร็จประมาณนี้ค่ะ
1. Listen to Understand, Not to Response
“ผู้ฟังที่ดี คือคนที่มีเสน่ห์”
.
หลาย ๆ คนอาจจะคิดว่าคนเป็น Top Sales ได้ต้องพูดเก่ง แต่สิ่งที่สำคัญไม่แพ้กัน คือต้องฟังเก่ง เป็นผู้ฟังที่ดีด้วย เพราะลูกค้าส่วนใหญ่ชอบคนที่ฟังเขาพูดมากกว่าคนที่ตั้งหน้าตั้งตาพูดขายของใส่พวกเขา Top Sales จะมีความสามารถฟังแล้วเข้าใจว่าปัญหาหรือ Pain Point ของลูกค้าคืออะไร เพื่อจะได้นำไปสู่การปิดการขายให้ได้
.
2. Emotional Intelligence (EQ)
“ทัศนคติที่ดี มีชัยไปกว่าครึ่ง”
.
การต้องมีปฏิสัมพันธ์กับคนหลากหลาย ทำให้ คนเป็น Top Sales ต้องมีความฉลาดทางด้านอารมณ์หรือ EQ ในระดับที่สามารถควบคุมอารมณ์ตัวเองได้อย่างดีเยี่ยม ต้องสามารถรับฟังคำติจากลูกค้าแล้วไม่นอยด์ สามารถนำคำตินั้นมาหาทางออกเพื่อแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างตรงจุด
.
3. Overcome the Fear of Rejection
“ไม่กลัวการถูกเท”
.
ไม่กลัวที่จะถูกปฏิเสธเพราะไม่ใช่ทุกครั้งที่เราจะปิดการขายได้ แต่คนเป็น Top Sales นั้นไม่ควรย่อท้อต่ออุปสรรค แต่ควรมีมุมมองในการถูกปฏิเสธว่าเป็นความท้าทาย เป็นโอกาสที่จะได้ลองหาวิธีใหม่ ๆ และต้องมีความพยายามที่จะชนะใจลูกค้าให้ได้
.
4. Stay Focus
“เป้าหมายต้องใหญ่ ใจต้องนิ่ง”
.
งานขายถือเป็นงานที่ท้าทายความสามารถมาก เพราะต้องรู้จักโปรดักส์ของตัวเองเป็นอย่างดีแล้ว ต้องสามารถแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ด้วย ลูกค้าที่หลากหลายนั้นมาพร้อมกับโจทย์ใหม่ ๆ ที่ต้องแก้ในทุกครั้ง ดังนั้น Top Sales จะต้องเป็นคนที่สามารถโฟกัสกับสิ่งที่ตัวเองทำ ต้องวางเป้าหมายชัดเจน แล้วก็ต้องรู้ว่าตัวเองกำลังทำอะไรอยู่ และรู้ว่าทำสิ่งนั้นไปเพื่ออะไร
.
5. No Drama
“ดราม่าไม่ยุ่ง มุ่งแต่งาน”
.
เรื่องดราม่าเป็นเรื่องที่สามารถลุกลามใหญ่โตทำให้หมดกำลังใจในการทำงานได้ แต่ Top Sales จะต้องให้ความสำคัญกับการทำงานมาเป็นอันดับแรก โดยไม่ยุ่งกับเรื่องดราม่า และไม่เป็นคนสร้างดราม่าเสียเองด้วย
.
6. Well Organized
“ลูกค้ามาก่อนทุกสิ่ง”
.
จัดการตารางการทำงานและตารางชีวิตของตัวเองได้ดี เนื่องจาก Key Account อาจเป็นงานที่ต้องเตรียมตัวให้พร้อม (Stand By) ตลอด 24 ชั่วโมง ดังนั้นจะต้องยินดีที่จะจัดการประเด็นที่ต้องดูแลเร่งด่วนในเวลาที่ลูกค้าต้องการ ซึ่งบอกเลยว่าการทำงานเกือบตลอดนั้นสร้างความเหนื่อยล้าและสูญเสียแรงจูงใจในการทำงานได้ง่าย
.
7. Pleasant Look
“สวยสะอาด มาดเนี๊ยบ”
.
ไม่ได้หมายความว่า Top Sales ต้องหน้าตาดี มีเสน่ห์ แต่ Top Sales ควรมองแล้วดูสบายตา เมื่อฟังแล้วสบายใจ การพยายามสังเกตลักษณะลูกค้า เพื่อให้รู้ว่าเมื่อไหร่ควรพูดและเมื่อไหร่ควรฟัง เป็นสิ่งสำคัญเพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกไว้วางใจในการเลือกเรา และเชื่อว่าเขาเป็นคนเลือกเราเอง ไม่ใช่เราไปขายให้เขา
.
8. Commitment
“เชื่อในงาน มั่นในตน”
.
สร้างความเชื่อมั่นว่าเราเป็นตัวจริง เมื่อเราไปขายงานให้ลูกค้า เราสร้างความหวังให้ลูกค้าว่าใช้บริการหรือสินค้าของเราแล้วชีวิตเขาจะง่ายขึ้น และถ้าเรารักษาสัญญา (Keep Commitment) ได้ สามารถทำได้อย่างที่พูด นั่นคือเราสร้างความไว้วางใจ (Trust) ให้ลูกค้า ซึ่งนี่เป็นหัวใจสำคัญของงาน Key Account
.
9. Collaboration
“ไปด้วยกัน ไปได้ไกลกว่าเดิม”
.
สำหรับการทำงานนั้นจะต้องรู้ศักยภาพของตัวเอง แล้วยังต้องเข้าใจศักยภาพของผู้อื่นอีกด้วย เพราะเมื่อมาทำงานร่วมกันแล้วจะสามารถใช้ศักยภาพทีมร่วมกันสร้างผลลัพธ์ที่ยิ่งใหญ่กว่าเดิม
ทั้งหมดนี้ไม่ใช่ว่าจะสามารถใช้เป็นเกณฑ์ในการเลือกอาชีพ Sales อาชีพเดียวหรอก แต่สามารถนำไปปรับใช้ได้กับการคัดเลือกคนในทุกอาชีพ หมดยุคที่จะเก่งอยู่คนเดียวแล้วค่ะ แต่เราต้องเก่งพร้อมไปด้วยกันทั้งทีม