การโค้ชให้เกิดประสิทธิผลเกิดจากการการฝึกฝนทักษะต่างๆที่ต้องใช้ระหว่างการโค้ช โดยทักษะของโค้ชต้องมีความเชื่อมโยงกับวิธีคิดหรือกรอบความคิดของโค้ชด้วยเช่นกัน กรอบความคิดที่สำคัญของโค้ชคือ “เชื่อว่าคนทุกคนมีศักยภาพและยังนำมาใช้ไม่เต็มที่” ดังนั้นวัตถุประสงค์ของการโค้ชคือการเป็นกระจกสะท้อนให้พนักงานมองเห็นศักยภาพที่เขามีอยู่แล้ว”ดึง”ออกมาใช้ ซึ่งอาจจะแตกต่างจากบทบาทอื่นที่มุ่งเน้นการ”ให้”หรือ”เติม”ความรู้หรือวิธีการจากการประเมินว่าพนักงานยังขาดอยู่
การจะช่วยให้พนักงานมองเห็นศักยภาพของตัวเองก็ไม่ได้เกิดจากการที่โค้ชเป็นผู้บอกตรงๆ เพราะพนักงานอาจจะไม่ยอมรับหรือไม่เห็นด้วยก็ได้ แต่โค้ชจะใช้การตั้งคำถามเพื่อให้พนักงานได้สำรวจตัวเองอย่างรอบด้านแล้วรับฟังและสังเกตสิ่งที่พนักงานพูดหรือแสดงออกมาเพื่อสะท้อนให้เขาได้มองเห็นคุณค่า จุดเด่น ความสามารถที่มีอยู่ในตัวเอง และยังรวมถึงการชื่นชมเรื่องดีๆของตัวพนักงานเพื่อให้เขาเกิดความเชื่อมั่นด้วยเช่นกัน ทักษะกา
รโค้ชที่โค้ชใช้เพื่อช่วยในการดึงศักยภาพพนักงานได้แก่
ทักษะการตั้งคำถาม ( Questioning Skill for Coach )
คำถามแบ่งเป็นสองประเภทคือ “คำถามปิด” ซึ่งเป็นคำถามที่ผู้ถามต้องการคำตอบหรือคำยืนยันและคำตอบจะถูกจำกัดอยู่แค่ “Yes or No” ซึ่งคำถามประเภทนี้เปิดโอกาสให้พนักงานได้ใช้ความคิดค่อนข้างน้อยและโดยมากผู้ถามก็มักจะมีคำตอบที่ต้องการคือ “Yes” ซึ่งหากพนักงานตอบ”No” ก็อาจนำไปสู่ความขัดแย้งได้ ส่วนคำถามอีกประเภทคือ “คำถามเปิด” เช่น ใคร อะไร ที่ไหน เมื่อไหร่ อย่างไร ทำไม เป็นต้น คำถามประเภทนี้จะเปิดโอกาสให้พนักงานได้ใช้ความคิดมากกว่าคำถามปิด
ส่วนคำถามที่โค้ชใช้เพื่อให้ได้ตามวัตถุประสงค์ของการโค้ชคือ กระตุ้นให้พนักงานมองเห็นตัวเอง ยอมรับสภาวะที่เป็นอยู่และอยากเปลี่ยนแปลงไปในทิศทางที่ดีขึ้นโดยนำศักยภาพที่มีเอาออกมาใช้ โดยโค้ชจะพยายามหลีกเลี่ยงคำถามที่เป็นเชิงแนะนำให้พนักงานต้องปฏิบัติตามซึ่งอาจจะได้ผลลัพธ์ที่ดี แต่เป็นผลลัพธ์ที่ไม่ได้เกิดจากกระบวนการคิดค้นของพนักงานจึงอาจทำให้เขาขาดการเรียนรู้และความรู้สึกเป็นเจ้าของผลงานนั้นได้
ตัวอย่างคำถามทีโค้ชใช้เช่น
– คุณรู้สึกอย่างไรกับสถานการณ์ที่เป็นอยู่ตอนนี้ ?
– คุณมีแนวทางที่จะบรรลุเป้าหมายนี้อย่างไรบ้าง ?
– หากไม่มีข้อจำกัดเหล่านี้คุณอยากจะทำอะไรเพิ่มเติมบ้าง ?
– คุณคิดว่าความสำเร็จร้อยเปอร์เซ็นต์ของโครงการนี้มีลักษณะอย่างไรและคาดว่าจะเสร็จเมื่อไหร่ ?
– หากยึดตามคุณลักษณะที่คุณว่า คุณนึกถึงใครบ้างที่น่าจะดึงเข้ามาร่วมโครงการนี้ ?
( ดูตัวอย่างคำถามโค้ชกับสถานการณ์ต่างๆเพิ่มเติมและดาวน์โหลดฟรีได้ที่หน้า “เครื่องมือบริหาร” )
ทักษะการฟังเพื่อความเข้าใจอย่างลึกซึ้ง ( Listening Skill for Coach )
การฟังถือเป็นหัวใจสำคัญของการโค้ชเนื่องจากการฟังจะส่งผลต่อคำถามที่โค้ชใช้ ตัวอย่างเช่น
– หากฟังว่าพนักงานต้องการความช่วยเหลือก็อาจจะพยายามถามเพื่อแนะนำวิธีการช่วยเหลือ
– หากฟังว่าพนักงานกำลังรู้สึกกังวลก็อาจจะใช้คำถามเพื่อให้พนักงานคลายความกังวล
– หากฟังว่าพนักงานกำลังปฏิเสธก็อาจจะใช้คำถามทำให้พนักงานยอมรับความคิด
– หากฟังว่าพนักงานกำลังบ่นหรือคิดเชิงลบก็อาจจะใช้คำถามให้พนักงานหยุดบ่น
การฟังของโค้ชเป็นการฟังเพื่อเข้าใจพนักงานเชิงลึก ฟังว่าเขาอยู่ในสภาวะอย่างไร เขามีความเชื่อ หรือใช้ประสบการณ์ ตัวตนที่เป็นคุณค่าอย่างไรกับสถานการณ์ที่เผชิญอยู่ ใช้ตัวตนคุณค่า เพื่อตั้งคำถามสะท้อนให้พนักงานได้มองเห็นสิ่งที่โค้ชได้ยินด้วยตัวเขาเอง แล้วจึงค่อยชวนคิด ชวนคุย กระตุ้นให้พนักงานจัดการกับสภาวะที่กำลังเผชิญโดยใช้จุดเด่น ศักยภาพ ที่มีอยู่ค้นหาแนวทางไปสู่สิ่งที่พนักงานคาดหวัง การฝึกฝนทักษะการฟังของโค้ชต้องสอดคล้องกับกรอบความคิดของการเป็นเพียงกระจกสะท้อนคือ ฟังอย่างมีสมาธิ ไม่สรุป ไม่ตัดสินพนักงาน ไม่ขัดแย้ง ไม่ใช่มาตรฐานของโค้ชหรือความมีตัวตนมาฟังมาประเมินพนักงาน การฝึกฝนการฟังของโค้ชเป็นการฟังที่เบื้องหลังหรือที่มาของคำพูดที่เป็นใต้ภูเขาน้ำแข็งของพนักงาน ฟังว่าเขากำลังใช้ ความเชื่อ คุณค่า ตัวตน ประสบการณ์ อย่างไร หรือกำลังโฟกัสให้ความสำคัญที่เรื่องอะไร เช่น
พนักงานพูดว่า “ผมไม่มั่นใจว่าทำแบบนี้จะเสร็จทันตามแผนหรือไม่ครับ”
โค้ชได้ยิน “พนักงานให้ความสำคัญเรื่องเวลา และอยากให้งานแล้วเสร็จตามแผนงานที่วางไว้เพื่อวัตถุประสงค์บางอย่าง”
พนักงานพูดว่า “ผมก็อยากเปิดโอกาสให้ลูกน้องคิดเองทำเอง แต่ก็เกรงว่างานจะออกมาไม่เรียบร้อย”
โค้ชได้ยิน “พนักงานมีความต้องการจะมอบหมายงาน แต่ก็ยังให้ความสำคัญที่มาตรฐานของงาน”
พนักงานพูดว่า “ผมทำไปก็ไม่เห็นจะได้อะไรเลย เอาเวลาไปทำอย่างอื่นดีกว่า”
โค้ชได้ยิน “พนักงานมองในเรื่อวความคุ้มค่า ประสิทธิภาพของการใช้เวลา และคำนึงถึงผลประโยชน์ที่เขาคาดว่าจะได้รับ”
ทักษะการป้อนกลับอย่างสร้างสรรค์ ( Positive Feedback Skill )
ด้วยธรรมชาติอย่างหนึ่งของพนักงาน(ในฐานะมนุษย์) คือ คาดหวังว่าจะได้รับการยอมรับ อยากให้ผู้นำเห็นคุณค่าของเขา และอยากได้รับคำชม หรือแม้เป็นการติ ก็เป็นการติที่ยุติธรรมเหมาะสมและปราศจากอารมณ์เชิงลบ
พนักงานอาจจะมีทั้งสิ่งที่ทำได้ผลลัพธ์ที่ดี หรือปฏิบัติตัวตามกรอบที่บริษัทวางไว้ มีความมุ่งมั่นพยายามในการเอาชนะปัญหาและอุปสรรค นั่นคือสิ่งที่ผู้นำควรสังเกตและฟังอย่างตั้งใจ(และเข้าใจ) เพื่อชื่นชม ให้กำลังใจ ในสิ่งที่พนักงานทำได้และอาจจะลึกลงไปทั้งคุณค่า จุดเด่น ตัวตนที่เขาใช้ผ่านทักษะการฟัง เช่น
– ขอบคุณในการให้ความสำคัญกับมาตรฐานการบริการจากแนวทางที่คุณคิด เรามาดูผลลัพธ์ไปพร้อมกัน
– ชื่นชมที่คุณกล้าอาสารับงานโครงการนี้และพยายามจัดสรรเวลาให้เหมาะสม
และหากเป็นความผิดพลาดของพนักงานซึ่งอาจจะเกิดจากความตั้งใจหรือไม่ตั้งใจ ผู้นำในฐานะโค้ชจะจะโฟกัสไปที่การได้ตัวงานมากกว่าตัวบุคคล แล้วเปิดโอกาสให้พนักงานได้เรียนรู้จากข้อผิดพลาดและเปลี่ยนแปลงตัวเองเพื่อสร้างผลลัพธ์ใหม่ๆ เช่น
– งานนี้ที่ล่าช้าเกิดจากสาเหตุอะไรบ้างและจะแก้ไขอย่างไรบ้าง (แทนที่จะตำหนิตัวคนว่า ทำไมเธอถึงทำงานช้า)
– ที่ลูกค้าตำหนิมาเรื่องส่งของผิด พี่รู้ว่าเธอตั้งใจพยายามส่งให้ทันแต่ลองวิเคราะห์ว่าน่าจะเกิดจากอะไรบ้าง ? (แทนที่จะตำหนิว่า ทำไมเธอไม่ระวัง ไม่รอบคอบเสียเลย)
โดยต้องไม่ลืมสังเกตสิ่งที่พนักงานอาจจะทำได้ดีแล้วในความผิดพลาดด้วย เช่น
– พี่ชื่นชมในความละเอียดของเธอแต่เราลองมาช่วยกันคิดว่าจะปรับตรงไหนบ้างเพื่อให้งานเร็วขึ้นกว่านี้อีก
– ผมชอบในความกล้าตัดสินใจของคุณแม้จะไม่ได้ผลและเราจะลองมาดูกันว่าได้เรียนรู้อะไรจากเรื่องนี้บ้าง
ทักษะการตั้งเป้าหมาย ( Goal Setting for Coach )
เป้าหมายอย่างหนึ่งของการโค้ชคือ การช่วยให้พนักงานกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนในการเปลี่ยนแปลง หรือการปฏิบัติงานให้บรรลุผล ซึ่งพนักงานบางคนมีความสามารถหรือทักษะที่จะกำหนดเป้าหมายอย่างเหมาะสมได้ แต่พนักงานบางคนอาจจะขาดทักษะนี้ ซึ่งอาจะส่งผลให้พนักงานกลับไปปฏิบัติแบบเดิมหรือใช้กรอบความคิดแบบเดิมหลังการโค้ชเพราะขาดเป้าหมายของการเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจน
หลังจากที่พนักงานได้มองเห็นตัวตนของเขาเองผ่านการเป็นกระจกเงาของโค้ชด้วยทักษะการฟังและการถามแล้ว โค้ชจะใช้คำถามชวนให้พนักงานกำหนดเป้าหมายของการเปลี่ยนแปลง ซึ่งการตั้งเป้าหมายมีหลายเทคนิคเช่น
การตั้งเป้าหมายที่มีความชัดเจน (SMART GOAL)
S : Specific = กำหนดเป้าหมายที่มีความเฉพาะเจาะจง เข้าใจได้ง่าย
M : Measurable = สามารถติดตามผลหรือวัดผลลัพธ์ วัดความคืบหน้าของเป้าหมายนี้ได้
A : Achievable = ทำให้เป้าหมายรู้สึกท้าทายเพื่อสร้างแรงจูงใจในการลงมือปฏิบัติ
R : Relevant = เชื่อมโยงเป้าหมายนี้ไปสู้เป้าหมายหลักหรือเป้าหมายที่สำคัญกว่า
T : Time = กำหนดเวลาที่ต้องบรรลุหรือสำเร็จที่ชัดเจน
จากทั้งสี่ทักษะที่กล่าวไปโดยปกติก็เป็นทักษะที่เราใช้ในชีวิตประจำวันเพียงแต่อาจจะใช้ด้วยบทบาทอื่นที่ไม่ใช่บทบาทโค้ช จึงทำให้ลักษณะของคำถาม สิ่งที่ได้ยินจากการฟัง หรือการFeedback นำไปสู่ผลลัพธ์คนละอย่าง
แต่การใช้ทักษะต่างๆด้วยกรอบความคิดของโค้ชคือการมุ่งเน้นที่พนักงานเป็นศูนย์กลาง การเปลี่ยนแปลงต่างๆเกิดมาจากตัวเขาด้วยความเต็มใจ วิธีการต่างๆเกิดมาจากความคิดเขาด้วยความรู้สึกเป็นเจ้าของ ซึ่งจะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่ยั่งยืนได้
credit : https://www.coachweeraphan.com/