ในงานบริการลูกค้า หากเรารับพนักงานที่มีทัศนคติที่ดี เต็มใจให้บริการ มี Service Mind แล้ว เมื่อพนักงานไปปฏิบัติงานจริง ๆ ลูกค้าก็ยังอาจพบประเด็นต่างๆ ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจ และอารมณ์เสียก็เป็นได้
เรามาลองดูตัวอย่าง สิ่งที่ไม่พึงปฏิบัติในงานบริการ ดูซิครับว่ามีอะไรบ้าง และเราจะแก้ไขอย่างไรดี
Do การต้อนรับลูกค้า
ในการต้อนรับลูกค้า เราสามารถให้บริการลูกค้าประทับใจและชมต่อ ๆกันไปได้ หากเราสร้างบริการให้เด่นในเรื่องนี้ เพราะการต้อนรับเป็นจุดสัมผัสแรกที่ลูกค้าได้พบรู้สึกและเกิดประสบการณ์ เหมือนที่เราได้ยินบ่อย ๆ ว่า การประทับใจครั้งแรกนี้สำคัญ (First Impression) หากลูกค้าเข้ามาพบเรา ได้รับการต้อนรับเป็นอย่างดี ลูกค้าก็จะรู้สึกดี และชื่นชมบริการของเรา
พฤติกรรมของพนักงานในเรื่องการต้อนรับลูกค้าให้ประทับใจ มีตัวอย่างเช่น
• การกล่าวคำต้อนรับ บริษัทต้องมีการกำหนดมาตรฐานคำพูด (Script) ที่พนักงานทุกคนจะกล่าวคำนี้เหมือน ๆ กัน
• การเดินเข้าไปต้อนรับลูกค้าทันที เมื่อลูกค้าเข้ามาถึง
• การเดินไปส่งลูกค้าที่รถ
• การจำลูกค้าได้เมื่อลูกค้ามาครั้งที่ 2
• การไหว้ ลูกค้าเมื่อเข้ามาและกลับไป
• การจำข้อมูลสำคัญ ๆ ของลูกค้าเมื่อมาใช้บริการครั้งที่แล้ว
• การให้บริการอย่างเป็นมิตร
• การแสดงออกกับลูกค้าอย่างไม่เลือกปฏิบัติ
• ความกระตือรือร้นและพร้อมที่จะให้บริการ
• ความเป็นกันเองตามกาลเทศะ
• การมีคำกล่าวการจบสนทนาอย่างมีมาตรฐานคำพูด
ในประเด็นตัวอย่างต่างๆ เหล่านี้เราสามารถมาพิจารณา ออกแบบการต้อนรับ และเลือกไปใช้ให้เหมาะสมกับองค์กรได้
ตัวอย่างการต้อนรับที่มีมาตรฐานคำพูด (Script)
เช่นเมื่อเราเข้า เซเว่น อีเลฟเว่น จะมีเสียงกริ่งที่ดังด้วยเสียงเหมือน ๆ กัน พนักงานเซเว่น จะกล่าวต้อนรับด้วยคำพูดเหมือน ๆ กัน เมื่อลูกค้าเดินออกจากร้านก็จะได้รับคำกล่าวขอบคุณเหมือน ๆ กัน
ตัวอย่างการจำลูกค้าได้เมื่อลูกค้ามาครั้งที่ 2
ในสนามกอล์ฟแห่งหนึ่งที่ประเทศญี่ปุ่น ที่ได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศญี่ปุ่น (Japan Quality Award, JQA) การต้อนรับ ลูกค้าของสนามกอล์ฟแห่งนี้คือ เมื่อลูกค้าเดินเข้ามา พนักงานสามารถกล่าวชื่อลูกค้าทักทายลูกค้าได้ ถูกต้องและประทับใจ
การทักทายชื่อลูกค้าเกิดขึ้นได้จาก 2 วิธี คือ เกิดจากการจำได้ของพนักงานและการใช้ IT เข้ามาช่วย
ในธุรกิจกอล์ฟมีข้อมูลสมาชิกอยู่แล้ว สนามกอล์ฟสามารถบันทึก ชื่อลูกค้า รูปถ่ายลูกค้า ทะเบียนรถลูกค้า
เมื่อเราเห็นทะเบียนรถของลูกค้าก็สามารถดูรูป ดูชื่อลูกค้าจากระบบ IT และกล่าวชื่อลูกค้าทักทายได้ทันที
ตัวอย่างการแสดงออกกับลูกค้าอย่างไม่เลือกปฏิบัติ
การแสดงออกของพนักงานขายที่พูดกับลูกค้า เป็นจุดสำคัญที่บริษัทควรนำมาพิจารณา มีท่านผู้หนึ่งเล่าให้ผมฟัง เรื่องประสบการณ์ของเขาที่ร้านขายเสื้อผ้าในห้างสรรพสินค้า พนักงานขายเห็นเขาแต่งตัวธรรมดาๆ ทั่วไป เดินเข้ามา แล้วไปตัดสินเองว่า ลูกค้าคนนี้ไม่น่าจะให้บริการ ไม่น่าจะขาย พอเขาเลือกสินค้า พนักงานก็พูดว่า “เสื้อตัวนี้แพงนะ” คำพูดคำเดียวนี้ ทำให้เขาเดินออกจากร้านนี้ไปทันที และไม่คิดจะกลับมาร้านนี้อีกแล้ว ทั้งๆ ที่วันนั้นเขาตั้งใจจะมาซื้อเสื้อ ตัวที่เค้าจับอยู่แล้ว
พฤติกรรมการให้บริการแบบนี้ เป็นการเลือกปฏิบัติของพนักงาน ในการพูดจากับลูกค้า
เราจะเห็นพฤติกรรมนี้อยู่บ่อยๆ กับสินค้าที่ขายดีและติดตลาดแล้ว บริษัทจึงควรหมั่น Refresh การให้บริการของพนักงานอยู่เสมอ
ตัวอย่างการไหว้ลูกค้า
เมื่อลูกค้าเข้ามาหรือกลับไป เราสามารถกำหนดให้พนักงานต้อนรับลูกค้าด้วยการไหว้ได เพราะเป็นสิ่งที่แสดงออกถึงการต้อนรับได้เป็นอย่างดีที่สุด
ทั้งนี้การไหว้มิใช่เป็นการสั่ง บังคับหรือบอกให้พนักงานไหว้ แต่ต้องเป็นการไหว้ลูกค้าที่ออกมาจากใจของพนักงาน
การไหว้ที่ออกมาจากใจของพนักงาน เกิดจากการอบรมพนักงานให้พนักงานรู้สึก และเข้าใจในมุมมองของลูกค้า ให้พนักงานได้ฝึกปฏิบัติ บริษัทจัดพี่เลี้ยงดูแลรุ่นน้อง การสร้างวัฒนธรรมในองค์กร
ผมเป็นที่ปรึกษาให้ธุรกิจบริการแห่งหนึ่ง ในเรื่องการบริการให้เป็นเลิศ (Service Excellence) ในระหว่างการดำเนินโครงการ
เขาก็มีการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมภายในองค์กรอย่างหนึ่ง ก็คือ การไหว้กันภายในองค์กร จากเดิมมีการทักทายและพูดคุยงานทั่วไป หลังจากดำเนินโครงการได้สัก 1 เดือน พวกเขาไหว้กันเมื่อพบกันในที่ทำงาน
เรื่องแบบนี้ในธุรกิจบริการบางแห่งเป็นเรื่องปกติ ทำกันอยู่แล้ว แต่บางแห่งก็ถือเป็นเรื่องใหม่เลยทีเดียว ประโยชน์ที่จะได้ก็คือ คนภายในองค์กรมีความรักกัน เคารพนับถือกัน ทำให้สภาพแวดล้อมในที่ทำงานน่าอยู่ และย่อมส่งผลถึงลูกค้าที่จะได้รับการต้อนรับที่ออกมาจากใจด้วย ลูกค้าจะเห็นได้ชัดเจนว่าบริษัทเต็มใจให้บริการ
Don’t การติดต่อลูกค้า
ประสบการณ์ที่ผมเคยเจอ ก็คือบริษัทให้บริการอินเตอร์เน็ตรายหนึ่งตั้งระบบคอลล์ เซ็นเตอร์ ไว้เพื่อให้บริการให้ข้อมูล รับตอบคำถามลูกค้า แต่ปรากฏว่า เมื่อโทรไปแล้ว เราไม่ได้รับสายไม่ได้คุยกับพนักงาน บริษัทเปิดเสียง IVR (Interactive Voice Response) ให้เราฟังเสียงในระบบ คอลล์ เซ็นเตอร์ ที่พูดว่า “โปรดรอสักครู่ ขณะนี้ เจ้าหน้าที่กำลังปฏิบัติงานอยู่” ผมรอไปสัก 10 นาที ไม่สามารถพูดกับใครได้ จนต้องวางสายไป โทรไปอีก 3 ครั้งโดยใช้เวลาห่างกัน 3-4 ชั่วโมง ก็เจอแบบนี้ จนได้พบพนักงานในครั้งที่ 4 ในวันรุ่งขึ้น ถึงได้พูดคุยกันได้ กรณีแบบนี้ ผมคิดว่า ท่านผู้อ่านก็คงเจอบ้างเหมือนกัน
การให้บริการแบบนี้ เป็นการให้บริการที่ยากต่อการเข้าถึงลูกค้า
ลูกค้าจะรู้สึกไม่พอใจ ไม่ค่อยอยากใช้บริการหากเลือกได้และในบางงานบริการ หากติดต่อยาก อาจส่งผลกระทบอย่างรุนแรงต่อลูกค้าได้ อย่างเช่น ธุรกิจการเงิน บัตรเครดิต การประกัน การรักษาพยาบาล เป็นต้น
วิธีแก้ไขและป้องกัน
การแก้ไขและป้องกันในกรณีนี้ เราสามารถดึงข้อมูลจากระบบคอลล์เซ็นเตอร์ ออกมาได้ ว่าเวลารอคอยของลูกค้าเฉลี่ยที่รอรับสายในแต่ละวันเป็นเท่าไร ควรจะปรับปรุงให้เหลือเท่าไร หรือถ้าหากไม่มีระบบบันทึกข้อมูลเราสามารถใช้เทคนิคการทำ Mystery Calling ก็ได้ คือ บริษัท ลองโทรศัพท์เข้าไปติดต่อใช้บริการเอง สอบถามข้อมูลจริง ๆ เปรียบเสมือนเราเป็นลูกค้าคนหนึ่ง แล้วลองสังเกตพฤติกรรมการให้บริการในสายนั้นว่า หากเราเป็นลูกค้าเรารู้สึกว่าประทับใจหรือไม่ประทับใจหรือไม่พอใจอะไรบ้าง
การทำแบบนี้เป็นการที่เราจะทราบถึงข้อมูลลูกค้าจริง ๆ ว่าประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับคืออะไร
อย่างกรณี ตัวอย่างดังกล่าว เมื่อโทรไปสายแรก ครั้งแรก บริษัทก็ทราบทันทีว่า บริษัทมีช่องทางให้ลูกค้าติดต่อได้ยากมาก ก็ควรรีบแก้ไขโดยด่วน เช่น เพิ่มพนักงานรับสาย เพิ่มช่องทางการติดต่อลูกค้าอื่นๆ เช่น ทางเว็บไซต์ อีเมล์ การให้ข้อมูลลูกค้าก่อนที่ลูกค้าจะโทรเข้ามาถามหรือก่อนที่ลูกค้าจะได้รับปัญหาบริการ
รวมทั้งก่อนที่ บริษัทจะออกโปรโมชั่น หรือบริการใหม่ ๆ ออกมาต้องลองถามตัวเองก่อนว่า ลูกค้าต้องทราบข้อมูลอะไรบ้างและเตรียมให้พร้อม เป็นการป้องกัน เพื่อที่ลูกค้าจะได้ไม่รับปัญหากับบริการของเราภายหลัง
จากตัวอย่าง DO และ DON’T ดังกล่าวหากเรามีโอกาสทำบริการของเราให้ดีขึ้น แน่นอนครับว่า วัฒนธรรมภายในองค์กร การทำงานของพนักงานก็จะมีบรรยากาศที่ดีดียิ่งขึ้น รวมทั้งลูกค้าก็จะได้รับประสบการณ์ที่ดีดี จากองค์กรของเรายิ่งขึ้นครับ