เทคโนโลยีเสียงกำลังจะมาเปลี่ยนโฉมหน้าการทำธุรกิจ
เทคโนโลยีเสียงกำลังจะมาเปลี่ยนโฉมหน้าการทำธุรกิจ
ทุกคนคาดหวังว่าเทคโนโลยีเสียง และผู้ช่วยเสมือนจริงอย่าง Google Assistant, Alexa และ Cortana จะก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงขนานใหญ่ในองค์กร แต่ก็ยังคงมีช่องว่างขนาดใหญ่อยู่ระหว่างสิ่งที่ธุรกิจรู้เกี่ยวกับเทคโนโลยีที่ทำงานด้วยเสียง และสิ่งที่พวกเขาจะได้รับจากการใช้เทคโนโลยีดังกล่าว
เพื่อแสดงให้เห็นถึงข้อเท็จจริงดังกล่าว โกลเบนต์ได้สำรวจผู้มีอำนาจตัดสินใจระดับสูงกว่า 600 ราย และพบว่าในขณะที่ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เห็นถึงประโยชน์หลักๆ ของเทคโนโลยีเสียง แต่มีเพียงร้อยละ 31 เท่านั้น ที่เอาไปใช้กับการทำงานจริงๆ
ไม่ต้องสงสัยในมูลค่าของเทคโนโลยีเสียง เพราะแค่ดูที่ตลาดลำโพงอัจฉริยะสำหรับผู้บริโภค ปัจจุบันมีชาวอเมริกันกว่า 43 ล้านคนเป็นเจ้าของอุปกรณ์ชนิดนี้อยู่ หลายคนที่จะใช้เทคโนโลยีเสียงในที่ทำงานก็กำลังใช้งานเทคโนโลยีนี้อยู่ทุกวันที่บ้าน
กูเกิ้ลเผยว่าทุกวันนี้ร้อยละ 20 ของการค้นหาทั้งหมดเป็นการค้นหาด้วยเสียง
การ์ทเนอร์คาดว่าภายในสองปี ร้อยละ 30 ของการท่องเว็บทั้งหมดจะไม่ทำผ่านหน้าจอ ขณะที่ทางคอมสกอร์เผยครึ่งหนึ่งของการค้นหาทั้งหมดก็ไม่ผ่านหน้าจอเช่นเดียวกัน
แม้ว่าลำโพงอัจฉริยะอย่างเช่น Amazon Echo และอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้อง อุปกรณ์ Google Home และ Apple Home Pod มุ่งเป้าไปที่โดยตรงสำหรับผู้บริโภค แต่บริษัทยักษ์ใหญ่ทั้งหมดก็กำลังซุ่มพัฒนาแพลตฟอร์มสำหรับธุรกิจและองค์กรขนาดใหญ่อยู่
ผลิตภัณฑ์ พินดรอปเผยว่าสามในสี่ของธุรกิจทั้งหมดกำลังวางแผนลงทุนในระบบเสียงเพื่อการให้บริการลูกค้าที่ทำงานอยู่บน Cortana, Google Assistant และ Alexa แต่ก็มีองค์กรจำนวนเล็กน้อยได้ลงทุนในระบบที่คล้ายกันซึ่งทำงานอยู่บนระบบ Watson ของไอบีเอ็ม, Siri ของแอปเปิ้ล และแม้แต่ Bixby ของซัมซุงWatson Assistant ของไอบีเอ็มเป็นเครื่องมือชุดใหม่สำหรับองค์กรต่างๆ เพื่อใช้ในการสร้างผู้ช่วยเสมือนจริงแบบสั่งงานด้วยเสียงที่ใช้ชุดข้อมูลของพวกเขาเอง ซึ่งโดยพื้นฐานแล้วเป็นการรวมเอา Watson Conversation and Watson Virtual Agent เข้าด้วยกัน และใช้ API ด้านการวิเคราะห์ของไอบีเอ็ม
ไอบีเอ็มเผยว่าเครื่องมือนี้เป็นที่นิยมในการใช้กับ Alexa for Business เพราะไม่ต้องให้ข้อมูลและถูกการควบคุมโดยอะมาซอน หรือแม้แต่ไอบีเอ็ม
ขณะที่ Spark Assistant ของซิสโก้เน้นไปที่การประชุมภายในองค์กร โดยซิสโก้ตั้งใจที่จะใส่ Spark Assistant ไว้ในชุดอุปกรณ์ห้องประชุมทั้งหมด และทำให้ใช้งานบนอุปกรณ์ไคลเอ็นต์ต่างๆ ได้ด้วย
Spark Assistant มีความน่าสนใจเป็นพิเศษ เพราะมันทำงานอยู่บนแอพที่มีชื่อว่า MindMeld ซึ่งเป็นของบริษัทสตาร์ทอัพที่ซิสโก้ได้เข้าซื้อกิจการมาเมื่อปีที่แล้ว
ห้าปีก่อน MindMeld เป็นแอพทดลองที่ใช้ในการฟังการพูดคุยแล้วค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่คุยกันมานำเสนอ การพัฒนาแนวคิดนี้มีประโยชน์อย่างมากโดยเฉพาะเมื่อใช้กับข้อมูลที่มีอยู่ภายในองค์กร ก็ถือเป็นเครื่องมือสำหรับการประชุมที่น่าทึ่ง ซึ่งหน้าจอจะปรับเปลี่ยนไปตามข้อเท็จจริง และบริบทที่เกี่ยวกับสิ่งที่กำลังพูดถึง ณ เวลานั้นๆ
ในอีกไม่กี่ปีเทคโนโลยีเสียงจะช่วยให้ผลิตภัณฑ์อัจฉริยะอย่าง Spark Assistant ถูกนำไปใช้ในการประชุมจริงๆ เพื่อสอดแทรกข้อเท็จจริง ให้คำแนะนำ และการตอบคำถามได้
ซิสโก้เปิดเผยว่านอกจากนี้โปรแกรมผู้ช่วยยังสามารถบันทึกการประชุมโดยใช้คำสั่งเสียงและผลิตภัณฑ์จะสามารถดำเนินการต่างๆ ส่งสรุปการประชุม และช่วยวางแผนการประชุมในอนาคตได้ด้วย
ตามรายงานวาระการประชุมของมอซิลลาในซานฟรานซิสโกเมื่อเร็วๆ นี้ที่รั่วไหลออกมา แม้แต่มอซิลลาเองก็กำลังซุ่มพัฒนาเว็บเบราเซอร์ที่ทำงานด้วยเสียงที่มีชื่อว่า Scout อยู่
ทุกคนรู้ว่าผลิตภัณฑ์เหล่านี้ถูกปล่อยออกมาแล้ว หรือกำลังจะออกเร็วๆ นี้ และต่างลงความเห็นตรงกันว่าจะสร้างผลกระทบอย่างมากในอนาคตอันใกล้นี้ แต่สิ่งที่หลายคนยังคงไม่เข้าใจก็คือปัญหาที่เห็นได้ชัด ซึ่งเราเจอะเจอกันอยู่กับการใช้แอพพลิเคชันเสียงตัวหนึ่งก็คือ การค้นหาด้วยเสียง – และประโยชน์ที่แท้จริงของเทคโนโลยีที่ใช้เสียง
การค้นหา ปัญหาใหญ่ของเทคโนโลยีเสียง ปัญหาของการค้นหาด้วยเสียงที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข และมีส่วนสำคัญที่ทำให้คนใช้งาน และตัดสินใจว่าจะใช้งานผู้ช่วยเสมือนจริงหรือไม่นั้นก็คือผลลัพธ์ในการค้นหาควรออกมาเป็นคำตอบเดียว ไม่ใช่รายการคำตอบที่ยาวเหยียดเป็นหางว่าวให้เลือกฟังดูเหมือนจะเป็นเรื่องเล็กๆ แต่จริงๆ แล้วเป็นปัญหาใหญ่ที่ยังไม่มีใครหาทางแก้ไขได้
ทุกวันนี้การจัดอันดับผลการค้นหายังเป็นที่ถกเถียงกันอย่างมาก และเป็นที่มาของคดีความสำคัญเมื่อบริษัทต่างๆ อย่างเช่น กูเกิ้ลพบว่าผลลัพธ์ที่ได้จากการค้นหาของตัวเองออกมาไม่เป็นธรรม
กรณีดังกล่าวมักถูกคู่แข่งของกูเกิ้ลหยิบยกขึ้นมาพูดถึงบ่อยๆ ซึ่งรู้สึกว่าผลลัพธ์ที่ออกมาในหน้าแรกไม่เป็นธรรม การร้องเรียนดังกล่าวมีแนวโน้มที่จะเพิ่มมากขึ้นเมื่อผลลัพธ์ที่ตอบกลับมาโดยใช้ผู้ช่วยเสมือนจริงจะไม่ใช่การแสดงผลลัพธ์ทั้งหมดที่ถูกจัดอันดับไว้ แต่เป็นผลลัพธ์เดียวที่ถูกคัดเลือกโดยบริษัทต่างๆ อย่าง กูเกิ้ล
ด้วยเหตุนี้การเพิ่มประสิทธิภาพการค้นหาด้วยเสียงจะกลายเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้องค์กรต่างๆ ตัดสินใจว่าจะใช้ผู้ช่วยเสมือนจริงต่อไปหรือไม่
ธุรกิจต่างๆ ก็ไม่ค่อยสบายใจในพลังของเครื่องมือค้นหาของบริษัทต่างๆ อย่างเช่น กูเกิ้ล เนื่องจากอัลกอริทึมการค้นหาของพวกเขาจะเป็นตัวกำหนดอันดับหรือลำดับของผลการค้นหา โดยเฉพาะการค้นหาด้วยเสียง ซึ่งบริษัทเหล่านี้จะเลือกผลการค้นหาเพียงผลลัพธ์เดียวเท่านั้น
แม้ว่าตอนนี้การค้นหาด้วยเสียงอาจจะเป็นแอพหมายเลขหนึ่งของเทคโนโลยีเสียง แต่ปัญหาการแสดงผลเดียวจะนำมาซึ่งปัญหาในอนาคตได้
อย่างไรก็ตาม ถ้าไม่ใช่งานที่เกี่ยวข้องกับการค้นหา เทคโนโลยีเสียงก็จะมีการเปลี่ยนแปลงไปมากกว่าที่คาดกันไว้
บทบาทที่เพิ่มขึ้นของเทคโนโลยีเสียงในองค์กร เวอร์เนอร์ โวเกล ซีทีโอของอะมาซอน เรียกเสียงว่า “ระบบติดต่อผู้ใช้แบบครอบจักรวาล” ซึ่งไม่จำเป็นต้องฝึกการใช้งาน และเกือบทุกคนสามารถใช้งานได้เลยในขณะที่จริงๆ แล้ว ระบบติดต่อผู้ใช้แบบโต้ตอบด้วยเสียงจะส่งผลกระทบมากจากการที่ผู้คนโต้ตอบกัน แต่จะเปลี่ยนวิธีการทำงานขององค์กรต่างๆ
เทคโนโลยีที่ทำงานด้วยเสียงจะช่วยอำนวยความสะดวกให้กับสำนักงานอัจฉริยะที่อุปกรณ์ IoT จะเปลี่ยนวิธีการทำงานทุกอย่าง การจัดการสำนักงานจะถูกเปลี่ยนแปลงโดยอุปกรณ์อัจฉริยะที่มีความสามารถในการโต้ตอบด้วยเสียงมากขึ้นเพื่อค้นหาข้อมูลพื้นฐานของอุปกรณ์สำนักงาน ไม่ว่าจะเป็นตำแหน่ง หรือสถานะการให้บริการ หรือผู้ใช้รายไหนกำลังใช้งานอยู่
การจดบันทึกด้วยเสียงทำให้ผู้เข้าร่วมการประชุมมีสมาธิกับเรื่องที่พูดคุยกันมากขึ้น แทนที่ตาจะจับจ้องอยู่บนหน้าจอ และมือกดแป้นพิมพ์เพื่อจดบันทึกข้อมูลเหมือนในอดีต
และเสียงจะเปลี่ยนการสื่อสารทางธุรกิจ ซึ่งแทนที่ผู้ใช้ทุกคนจะต้องจดจ่ออยู่กับการเขียนข้อความอีเมล์ให้ถูกต้อง แต่ด้วยเทคโนโลยีการติดต่อสื่อสารอย่าง Slack แค่สั่ง และอธิบายสั้นๆ อย่างเช่น “บอกเจเน็ต ว่าบ่ายวันพรุ่งนี้ฉันต้องการประชุม” ผู้ช่วยเสมือนจริงจะจัดให้มีการประชุมขึ้น
การสื่อสารที่ใช้ระบบปัญญาประดิษฐ์เข้ามาช่วยเหลือจะช่วยเพิ่มความร่วมมือในการทำงาน จะช่วยให้พนักงานทำงาน และเพิ่มทักษะใหม่ๆ ให้กับบุคลากรขององค์กรได้ง่ายขึ้น
ในศูนย์การผลิตและกระจายสินค้า ซึ่งงานส่วนใหญ่จะทำผ่านหน้าจอ แป้นพิมพ์ และเมาส์ก็จะถูกแทนที่โดยการพูด และใช้มือไปทำงานอย่างอื่น รวมถึงช่วยให้พนักงานมีสมาธิกับงานที่ทำอยู่ได้
เทคโนโลยีเสียงจะเปลี่ยนการบริการลูกค้า การฝึกอบรม การพิสูจน์อัตลักษณ์ การตรวจสอบสิทธิ์ และเกือบทุกด้านของเทคโนโลยีสารสนเทศ
ทุกคนที่ติดต่อกับบริษัทที่ใช้เทคโนโลยีเสียงไม่ว่าจะเป็นผู้บริหารระดับสูง พนักงาน ลูกค้า คู่ค้า หรือภาครัฐ จะรู้สึกถึงความสนิทสนมกัน มีความเป็นส่วนตัว สามารถเข้าถึงข้อมูลได้โดยไม่ติดขัด และรู้สึกถึงความสนุกสนาน
เราจะเปลี่ยนทุกคนที่เคยมุ่งเน้นที่ทักษะการใช้อุปกรณ์ไปเน้นที่การแก้ไขปัญหา การคิดอย่างสร้างสรรค์ และการเรียนรู้แทน
ในอีก 3 ปีข้างหน้า องค์กรขนาดใหญ่จะใช้เทคโนโลยีทางด้านเสียงเพิ่มขึ้น ก่อนการเปลี่ยนแปลงนี้จะมาถึง ถึงเวลาที่เราจะหยุดคิดว่าเทคโนโลยีเสียงเป็นของดีสำหรับการค้นหา หรือแม้แต่ระบบติดต่อผู้ใช้
เพราะความจริงแล้วเทคโนโลยีที่ใช้เสียงเป็นส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงเชิงบวกขนานใหญ่ในการดำเนินงานขององค์กร วิธีที่นักธุรกิจใช้ในการติดต่อกับข้อมูลและอื่นๆ รวมถึงวิธีการทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดีที่สุด
