5 บทเรียน Customer Service ที่ธุรกิจยุคใหม่ต้องเรียนรู้
5 บทเรียน Customer Service ที่ธุรกิจยุคใหม่ต้องเรียนรู้
เราจะทราบได้อย่างไรว่าที่ ผ่านมาเราให้บริการลูกค้าได้ในระดับที่ลูกค้ามีความต้องการและพึงพอใจแล้วหรือยัง ทั้งนี้จากรายงานการให้บริการลูกค้าทั่วโลกของบริษัท Microsoft เมื่อปี 2016 ที่ผ่านมา มีข้อมูลที่น่าสนใจดังนี้
อะไรที่ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี ?
ลูกค้ามักต้องการให้ปัญหาถูกแก้ไขได้แบบง่ายๆ รวมถึงต้องการทราบขั้นตอนการแก้ไขปัญหา และสามารถติดตามกระบวนการต่างๆ ได้ ซึ่งองค์ประกอบสำคัญที่จะทำให้การบริการลูกค้ามีความน่าประทับใจ คือ 32% ของลูกค้าต้องการให้ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถช่วยแก้ไขปัญหาในเบื้องต้นทันที โดยไม่ต้องถูกส่งปัญหาไปฝ่ายอื่นๆ เพื่อบอกเล่าปัญหาของตัวเองซ้ำแล้วซ้ำเล่า 28% ของลูกค้า ต้องการความเป็นมิตร อ่อนน้อม และมีความรู้มากพอที่จะแก้ไขปัญหาได้ และ 24% ของลูกค้าต้องการการแก้ไขปัญหาให้ได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก
สิ่งที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจกับการบริการ
ส่วนในแง่มุมของประสบการณ์เชิงลบที่ลูกค้าพบเจอกับฝ่ายบริการลูกค้า ก็คือ 36% ของลูกค้าสึกไม่พอใจถ้าไม่สามารถติดต่อผู้ที่จะสามารถแก้ไขปัญหาได้ 25% ของลูกค้าไม่พอใจถ้าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าไม่มีความรู้ หรือไม่สามารถแก้ไขปัญหาเบื้องต้นได้ และ 18% ลูกค้าไม่พอใจถ้ามีการโอนสาย หรือส่งปัญหาไปฝ่ายอื่นๆ แบบวนไปวนมา
ช่องทางที่ลูกค้าต้องการขอรับความช่วยเหลือ
การบริการลูกค้ามีอยู่หลากหลายช่องทาง เช่น การโทรศัพท์ ส่งอีเมล์ และ Live Chat ซึ่งกลุ่มลูกค้าที่มีอายุระหว่าง 18-34 ปี มักใช้อีเมล์เพื่อติดต่อฝายบริการลูกค้า และใช้โทรศัพท์เป็นช่องทางลำดับที่สอง ขณะที่กลุ่มลูกค้าที่มีอายุระหว่าง 35-55 ปี มักใช้โทรศัพท์เป็นลำดับแรก และใช้อีเมล์เป็นลำดับที่สอง
จากข้อมูลเหล่านี้ผู้ประกอบการสามารถนำมาปรับปรุงหรือพัฒนารูปแบบการให้บริการได้อย่างไร ?
1. สร้างช่องทางการให้บริการช่วยเหลือที่หลากหลาย – เมื่อลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ อาจต้องการโทรหา อีเมล์ หรือ Live Chat เราควรมีบริการเหล่านี้ให้ครบครันเพื่อให้พร้อมตอบสนองความต้องการอย่างรวดเร็ว
2. สร้างทางเลือกให้ลูกค้ามีโอกาสช่วยเหลือตัวเอง – ลูกค้าในยุคดิจิตอลชอบค้นหาคำตอบด้วยตัวเองผ่านช่องทางออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ของบริษัท หรือหาข้อมูลจาก Search Engine ดังนั้น พยายามรวบรวมคำถามที่พบบ่อย (FAQS) เพื่อนำไปลงในเว็บไซต์ โดยต้องไม่ลืมปรับปรุงข้อมูลอย่างสม่ำเสมอ
3. ให้บริการผ่าน Live Chat – หากเป็นไปได้ ควรลงทุนระบบ Live Chat ผ่านหน้าเว็บไซต์เพื่อตอบสนองความรวดเร็วในการให้บริการกลุ่มลูกค้าซึ่งเป็นคนรุ่นใหม่
4. อย่าให้ลูกค้าต้องรอ – จากผลสำรวจของบริษัท Microsoft พบว่าความอดทนของลูกค้าที่ต้องรอคำตอบหรือต้องถือสายโทรศัพท์รอการให้บริการจากฝ่ายบริการลูกค้านั้น สูงสุดไม่เกิน 5 นาที ดังนั้น พยายามเลือกระบบสื่อสารที่จะช่วยให้เราสามารถจัดการลำดับตามปัญหาของผู้โทรได้อย่างรวดเร็วและเป็นระบบ
5. ตั้งใจฟังลูกค้า – หากเราไม่ตั้งใจฟังลูกค้าให้ดี ก็มีโอกาสที่ลูกค้าจะกลับบ้านไปคุยกับกระเป๋าสตางค์ของตัวเองแล้วชวนกันไปซื้อสินค้าของคู่แข่งแทน
การบริการลูกค้า นับเป็นหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจ ถ้าทำได้ดีลูกค้าย่อมรู้สึกประทับใจเพิ่มขึ้นอย่างแน่นอน
