สำหรับคนที่เป็นนักขายแล้วคงจะไม่มีอะไรที่จะทำให้ดีใจมากไปกว่าการที่ปิดการขายแต่ละครั้งได้สำเร็จ
แต่หลายต่อหลายครั้งที่กว่าจะปิดการขายได้ก็เลือดตาแทบกระเด็น
บางครั้งลูกค้าก็ดูเหมือนจะสนใจสินค้า และพอใจในราคาที่เราเสนอไป
แต่สุดท้ายดันตอบเรากลับมาด้วยประโยคที่ว่า “แพงเกินไป”
จนทำให้เกิดขั้นตอนของการเจรจาต่อรองตามมา
เชื่อว่านักขายทุกคนคงเคยเจอกับสถานการณ์แบบนี้กันมา แค่ว่าจะเจอมากหรือเจอน้อยแค่นั้น เมื่อเกิดเหตุการณ์แบบนี้ขึ้นสิ่งที่นักขายอย่างเราควรจะทำไม่ใช่การปล่อยให้ลูกค้าเดินจากไป หรือเดินไปแจ้งหัวหน้าว่าเราปิดการขายไม่ได้ แต่คือการที่เราจะต้องพยายามหาวิธีเจรจาต่อรองเพื่อให้เขาตัดสินใจยอมซื้อสิ่งที่เราเสนอไปให้ได้ต่างหาก
เตรียมตัวให้พร้อม กำหนดเอาไว้ในใจว่าข้อเสนอแค่ไหนที่เราสามารถให้ลูกค้าได้
อย่างแรกเลยก็คือพยายามหาข้อมูลลูกค้าและทำความรู้จักลูกค้าของเราให้ได้มากที่สุด ตั้งข้อสันนิษฐานดูว่าลูกค้าจะขอต่อรองจุดไหน อย่างไรบ้าง แล้วลองประเมินว่าเราจะสามารถยื่นข้อเสนอให้เขาได้มากที่สุดแค่ไหน ถ้าต้องให้ส่วนลด ส่วนลดที่น้อยที่สุดและมากที่สุดที่เราให้ได้คือเท่าไหร่ และเงื่อนไขแบบไหนจากลูกค้าที่จะทำให้เราตัดสินใจไม่เดินหน้าเจรจาต่อ
เพราะหลาย ๆ ครั้ง มักจะเจอปัญหาที่ว่าขณะที่กำลังพูดคุยกันอยู่นั้นเรารู้สึกว่าตัวเลขที่ลูกค้าขอต่อรองเป็นตัวเลขที่เรารับได้ แต่เมื่อเราได้มีเวลากลับมานั่งคิดแล้วเรากลับพบว่ามันไม่ส่งผลดีต่อฝั่งเราสักเท่าไหร่ แต่เราดันตอบตกลงไปแล้ว ไม่ว่าจะเป็นเพราะความกดดันที่เกิดขึ้นว่าต้องการที่จะปิดการขายให้ได้ หรือลูกค้ามีทักษะในการพูดโน้มน้าวจูงใจจนทำให้เราคล้อยตามก็ตาม การที่เราเตรียมตัวไปล่วงหน้าและมีเกณฑ์ที่แน่ชัดอยู่ในใจก็จะเป็นสิ่งที่สามารถช่วยเราได้เมื่อตกอยู่ในสถานการณ์จริง
คิดตัวเลือกที่หลากหลายเอาไว้เพื่อเป็นตัวเลือกให้ลูกค้า
เมื่อเราคิดถึงข้อเสนอจากลูกค้าที่แย่ที่สุดที่เรารับได้เอาไว้แล้ว
เราก็ควรจะคิดถึงข้อเสนออื่น ๆ
ไม่ว่าจะเป็นสิ่งที่เราจะให้เขาได้เพิ่มเติมจากสิ่งที่เราเสนอเขาไป
และสินค้าหรือบริการรูปแบบอื่น ๆ นอกเหนือจากที่เราเคยเสนอเขาไปแล้วด้วย
เช่น ถ้าเราเป็นเอเจนซี่ที่เสนอขายแพ็คเก็จการทำโฆษณาให้กับบริษัทหนึ่ง
เป็นแพ็คเก็จสัญญา 6 เดือน
นอกจากจะเตรียมข้อเสนอที่เราสามารถยอมรับและให้เพิ่มเติมได้แล้วสำหรับแพ็คเก็จนี้
เราก็อาจจะเตรียมแพ็คเก็จสัญญา 3 เดือนที่ราคาถูกลง
แต่สิ่งที่ลูกค้าจะได้รับก็ลดลงเช่นกัน
มาเสนอเพิ่มเติมให้ลูกค้าทดลองดูก่อน หรือ อาจจะเป็นแพ็คเก็จของสัญญา 12
เดือน ที่ราคาอาจจะสูงกว่า
แต่ลูกค้าก็ได้อะไรมากกว่าเช่นกันมาเสนอด้วยก็ได้
เพื่อให้ลูกค้าได้ลองเปรียบเทียบอีกครั้ง
นักธุรกิจระดับโลกอย่าง Richard Branson เคยพูดไว้ว่า เราควรจะฟังมากกว่าพูด ไม่มีใครเรียนรู้อะไรได้จากการที่เราเอาแต่ฟังเสียงของตัวเอง
ดังนั้นเมื่อถึงเวลาที่ต้องเจรจากันจริง ๆ สิ่งที่สำคัญอย่างแรกก่อนที่จะพูดคุยต่อรองกันก็คือ เราควรจะถามถึงปัญหาและสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริง ๆ ตั้งใจฟัง เก็บข้อมูล และทำความรู้จักเขาให้ได้มากที่สุด เพื่อดูว่าปัญหาที่ทำให้การขายของเราไม่เป็นไปอย่างราบรื่นคืออะไร เช่น เขาคิดว่าสิ่งที่เขาจะได้รับไม่คุ้มค่ากับเงินที่เขาจะต้องจ่าย เขาเคยจ่ายเงินให้กับสิ่งเดียวกันในราคาที่ถูกกว่า งบที่เขามีไม่เพียงพอจริง ๆ หรือเขาไม่ได้ติดที่ราคาแต่มีอะไรบางอย่างในสินค้าหรือบริการของเราที่เขายังไม่พอใจ เพื่อที่เราจะได้หาข้อเสนอที่จะสามารถแก้ปัญหานั้นและตอบโจทย์ที่เขาต้องการได้มากที่สุด
นักขายหลายคนมักจะมุ่งเป้าไปที่การขายสินค้าและบริการที่มีอยู่ จนลืมไปว่าจริง ๆ แล้วสินค้าหรือบริการเหล่านั้นล้วนถูกสร้างขึ้นมาเพื่อแก้ปัญหาหรือตอบสนองความต้องการอะไรบางอย่างของผู้บริโภค ดังนั้นเราจึงต้องมั่นใจด้วยว่าสิ่งที่เราเสนอไปมันสามารถเติมเต็มความต้องการของลูกค้าได้จริง ๆ เพราะต่อให้เรามีสินค้าที่ดีแค่ไหน แต่ถ้ามันไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าต้องการก็คงจะไม่มีประโยชน์อะไร
รีบยื่นข้อเสนอก่อน VS รอฟังข้อเสนอจากลูกค้า เลือกแบบไหนถึงจะดีกว่ากัน
การตัดสินใจยื่นข้อเสนอให้กับลูกค้า มักจะมีแค่สองทางให้เลือก
ถ้าเราไม่เสนอก่อน ก็รอฟังสิ่งที่ลูกค้าต้องการก่อน สถานการณ์ที่แตกต่างกัน
ลูกค้าที่แตกต่างกัน หรือบุคลิกลักษณะนิสัยของตัวนักขายเอง
ก็ล้วนเป็นปัจจัยสำคัญในการเลือกวิธียื่นข้อเสนอทั้งนั้น
แต่ไม่ว่าจะเลือกวิธีไหน ทั้งสองวิธีต่างก็มีข้อดีด้วยกันทั้งสิ้น
รีบยื่นข้อเสนอก่อน
หลายคนคิดว่าการที่เรารีบยื่นข้อเสนอก่อนจะเป็นการเปิดไพ่ที่อยู่ในมือเรา แต่จริง ๆ แล้วการที่เรายื่นข้อเสนอก่อน ก็อาจจะทำให้เราได้เปรียบเหมือนกัน เพราะเมื่อคนเราจะต้องตัดสินใจอะไรบางอย่าง โดยส่วนใหญ่แล้วเรามักจะเอนเอียงและยึดเอาข้อมูลที่เราได้รับมาครั้งแรกเป็นสิ่งสำคัญในการประกอบการตัดสินใจ หรือที่เขาเรียกกันว่า Anchoring Effect
ซึ่งในกรณีของการเจรจาต่อรองสำหรับการขาย
เราก็สามารถหยิบทฤษฎีนี้มาใช้ได้โดยเราอาจจะเริ่มเป็นฝ่ายยื่นข้อเสนอ
หรือบอกราคาที่เราสามารถลดได้ไปก่อนที่ลูกค้าจะพูดถึงสิ่งที่ตัวเองต้องการ
ซึ่งส่วนใหญ่พบว่าในการเจรจาต่อรองนั้นไม่ว่าจะมีการต่อรองกันไปมากี่ครั้ง
แต่ผลลัพธ์ที่ได้ในตอนท้ายมักจะเป็นผลลัพธ์ที่ใกล้เคียงกับสิ่งที่คนเสนอคนแรกต้องการ
รอฟังข้อเสนอจากลูกค้าก่อน
อีกหนึ่งวิธีก็คือไม่ต้องรีบร้อนที่จะยื่นข้อเสนอของเราก่อนที่จะรับฟังข้อเสนอของลูกค้า
ปล่อยให้เขาเป็นฝ่ายเริ่มต้นบอกในสิ่งที่เขาต้องการก่อน
เพราะเรายังไม่รู้เลยว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการคืออะไร อยากให้เราลดราคา
หรือให้สิทธิพิเศษอะไรกับเขามากหรือน้อยแค่ไหน
ไม่แน่ว่าสิ่งที่เขาต้องการอาจจะน้อยกว่าที่เราคาดการณ์ไว้ก็ได้
และถ้าเป็นอย่างนั้นการที่เราเสนอไปก่อนก็อาจจะทำให้เราเสียโอกาส
และได้ประโยชน์น้อยลงโดยที่ไม่จำเป็น
อย่าเอาแต่ยื่นข้อเสนอที่เกี่ยวกับตัวเลขเพียงอย่างเดียว
ส่วนใหญ่แล้วเมื่อมีการต่อรอง ลูกค้าก็มักจะขอให้เราลดราคาสินค้าหรือบริการที่เราเสนอไป จนทำให้หลาย ๆ ครั้งการเจรจาก็มักจะวนเวียนอยู่ที่เรื่องของตัวเลข ราคา หรือจำนวนเปอร์เซ็นต์ ส่วนลด ทั้งที่ในความเป็นจริงแล้ว เราสามารถยื่นข้อเสนออื่น ๆ ให้กับลูกค้าแทนการให้ส่วนลดก็ได้ เช่น มีบริการหลังการขายให้เป็นพิเศษ ขยายเวลาการรับประกันสินค้า หรือยืดเวลาในการชำระเงิน ซึ่งข้อเสนอต่าง ๆ อาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับลูกค้าแต่ละราย และประเภทของสินค้าและบริการ
ตัวอย่างเช่น เราขายเฟอร์นิเจอร์แบบ Made to Order และเมื่อเราได้มีการพูดคุยถึงปัญหาที่ลูกค้ามีแล้วรู้ว่าเขาเคยซื้อสินค้าชนิดเดียวกันในราคาที่ถูกกว่า ซึ่งเป็นราคาที่เราไม่สามารถลดให้ได้ เราก็อาจจะลดราคาแค่เพียงส่วนหนึ่ง แล้วเสนอสิทธิพิเศษอื่น ๆ เพิ่มเติมไป เช่น สามารถแก้แบบได้มากกว่าปกติ ไม่คิดค่าจัดส่ง และขยายเวลารับประกันสินค้า
แต่หากจำเป็นที่จะต้องลดราคาสินค้าหรือบริการจริง ๆ
หรือคิดว่าการลดราคาไม่ได้ส่งผลกระทบอะไรกับเรามากนัก
การเสนอลดราคาเราก็ควรจะกำหนดตัวเลขชัดเจน อย่าเสนอโดยใช้การประมาณ เช่น
แทนที่จะบอกว่า อาจจะลดได้ 20 – 30 เปอร์เซ็นต์ ก็ให้เลือกไปเลยว่าจะลด 20
หรือ 30 เปอร์เซ็นต์ เพราะคงไม่มีลูกค้าคนไหนเลือก 20 เปอร์เซ็นต์
ในเมื่อเราพูดถึง 30 เปอร์เซ็นต์ออกไปแล้ว
หรือใช้วิธีบอกว่าราคาต่ำสุดที่เราให้ได้คือเท่าไหร่
แล้วถามลูกค้าว่าราคาสูงสุดที่เขาจ่ายไหวคือเท่าไหร่
แล้วลองพิจารณาดูว่าตัวเลขตรงกลางระหว่างข้อเสนอของทั้งสองฝั่ง
เป็นตัวเลขที่เราทั้งคู่ยอมรับได้หรือไม่
การเจอกันครึ่งทางแบบนี้จะทำให้ลูกค้าเห็นด้วยว่าเราพยายามที่จะทำตามเงื่อนไขที่เขาเสนอมาอย่างเต็มที่แล้ว
Win-Win คือเรื่องสำคัญที่ห้ามลืม
นักขายคนไหน ๆ ก็ล้วนอยากที่จะปิดการขายให้เร็วที่สุด หาลูกค้าให้ได้มากที่สุด ทำให้หลายคนยอมที่จะทำตามความต้องการของลูกค้าทั้งหมด จนสิ่งที่ได้รับกลับมาแทบจะไม่คุ้มค่าเหนื่อยที่ต้องคุยกันไปมาหลายรอบ หรือต้องเดินทางไปหาลูกค้าหลายต่อหลายครั้งเลย
ที่จริงแล้วในการเจรจาซื้อขายหรือทำธุกิจร่วมกันนั้น
สิ่งที่ดีที่สุดก็คือทุกฝ่ายควรจะได้รับประโยชน์ด้วยกันทั้งคู่
เพราะหากฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งได้ประโยชน์อยู่ฝ่ายเดียว
การเจรจาก็คงจะเป็นไปอย่างไม่ราบรื่นนัก เช่น
ถ้าเราได้ผลประโยชน์มากแต่ลูกค้ารู้สึกว่าตัวเองเสียเปรียบ
เราก็อาจจะไม่สามารถปิดการขายนั้นได้
หรือหากขายได้เพราะความจำเป็นอะไรบางอย่างของลูกค้า
ครั้งนี้ก็อาจจะเป็นครั้งสุดท้ายที่เขาจะซื้อสินค้าหรือบริการของเรา
ขณะเดียวกันถ้าลูกค้าได้ทุกอย่างที่เขาต้องการ และเราเป็นฝ่ายเสียเปรียบ
เราก็อาจจะได้รับผลกระทบเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของกำไรหรือความรู้สึก
ตัดใจถอยออกมาถ้าเห็นว่ายังไงเราก็ได้ไม่คุ้มเสีย
แม้เราจะเป็นฝ่ายที่ไปเสนอขายสินค้าหรือบริการ แม้ใคร ๆ ก็มักจะบอกว่า
“ลูกค้าคือพระเจ้า”
แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าเราจะต้องเป็นฝ่ายยอมรับเงื่อนไขทุกอย่างที่ลูกค้าต้องการเสมอไป
ถ้าเงื่อนไขหรือราคาของสินค้าและบริการที่เขาต้องการนั้นมันไม่สมเหตุสมผล
น้อยเสียจนบริษัทไม่ได้กำไร
หรือไม่ว่าจะมองด้านไหนบริษัทเราก็ไม่ได้ประโยชน์อะไรเลย
และลูกค้าไม่ยอมรับเงื่อนไขอื่น ๆ ที่เราเสนอไปทดแทน
การที่ไม่ยอมรับเงื่อนไขของเขาเช่นกันก็ไม่นับว่าเป็นเรื่องที่ผิด
และการปล่อยลูกค้ารายนั้นไปก็อาจจะเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุด
เพราะการเสียลูกค้าไปหนึ่งราย
อาจส่งผลกระทบกับบริษัทเราน้อยกว่าการที่เราต้องรับข้อเสนอที่ไม่ได้สร้างประโยชน์อะไรให้กับบริษัท
ลูกค้าแต่ละคนก็มีสาเหตุที่ทำให้เขาต้องมาเจรจาต่อรองกับเราที่แตกต่างกันไป ราคาเกินกว่างบที่มีอยู่ในมือ แพงกว่าราคาที่คิดไว้ แพงกว่าที่เคยจ่ายไปคราวก่อน หรือเขาอาจจะรู้สึกว่าสิ่งที่เขาได้รับ มันไม่คุ้มกับเงินที่เขาจะต้องเสียไป แต่อย่าลืมว่า ทุกอย่างสามารถต่อรองได้ ดังนั้นถ้าเราสามารถจูงใจลูกค้าด้วยข้อเสนอที่ดี และแสดงให้เขาเห็นถึงคุณค่าและประโยชน์ที่เขาจะได้ สุดท้ายการเจรจาของเราก็จะสามารถผ่านไปได้อย่างราบรื่นและได้ประโยชน์ด้วยกันทุกฝ่าย
credit : jobthai