ช่วงอาทิตย์ที่ผ่านมามีประเด็นเรื่องการฟ้องลูกค้าที่มารีวิวที่พัก ถึงขนาดถึงโรงขึ้นศาลกันเลยทีเดียว เรามาดูกันว่าผู้ประกอบการ (ทุกที่) ควรทำแบบนี้หรือไม่
ข้อดีของการฟ้องร้องลูกค้าในกรณีนี้แทบไม่มีเลยครับ นอกจากเรื่องเงินชดเชยที่ได้จากการฟ้องร้อง (ถ้าศาลตัดสินว่าเราถูกนะครับ)
ส่วนข้อเสียของเรื่องนี้น่ะเหรอครับ อันดับแรกเลยคือ “เกิดชื่อเสีย”
ใช่ครับผมพิมพ์ไม่ผิด “ชื่อเสีย” ไม่ใช่ “ชื่อเสียง” ในสิ่งที่เกิดขึ้นตอนนี้นั้นเราอาจถูกสังคมตัดสินไปแล้วว่า เรามีปัญหากับลูกค้า ถึงขั้นฟ้องร้องกัน ทำให้เรื่องดีดี “ชื่อเสียง” ที่เราเคยสร้างมา 3ปี 5ปี 10ปี อาจจะจบลงได้ในช่วงข้ามคืน
ข้อเสียต่อมาคือ รายได้หายแน่นอน เพราะคนที่สนใจจะใช้บริการของเราก็อาจจะกลับไปคิดใหม่ แล้วไปหาคู่แข่งทันที เพราะลูกค้าก็กลัวว่าถ้ารีวิวในด้านลบก็อาจจะเจอแบบนี้กับตัวเอง ลูกค้าอยากมาเที่ยวครับคงไม่อยากมานั่งระแวงว่าจะโดนฟ้องรึเปล่า (ฮา)
นั่นแหละครับแค่ 2 ข้อเสียนี้ก็ทำให้คิดได้แล้วว่า ( ในเคสนี้ ) อย่าไปฟ้องหรือมีปัญหากับลูกค้าเลยจะดีกว่า
แต่สิ่งที่ควรทำเมื่อลูกค้ารีวิวการบริการของเราในแง่ลบ
1.ต้องดูคนของเราก่อนเป็นอันดับแรกว่า “อย่ามีปัญหากับลูกค้า” พูดคุย ตอบคำถามด้วยความสุภาพ หากพนักงานคนใดอารมณ์เสียกับเหตุการณ์นั้นๆ ให้หัวหน้าเข้ามาช่วยดูแลและแก้ปัญหาทันที
2.กล่าว “ขอโทษ” ลูกค้า ไม่ว่าเหตุการณ์นั้นเราจะ ถูก หรือ ผิด เพื่อลดอารมณ์โกรธของลูกค้า เพียงแค่คำว่า “ขอโทษ”
3. ต้อง ”ไม่ต่อปากต่อคำ” ซึ่งบางครั้งผมเข้าใจนะครับลูกค้าบางคนก็เหลืออดจริงๆ (ฮา) โดยเฉพาะการรีวิวนั้นเป็นที่สาธารณะ ทำให้กระทบถึงข้อเสียที่ผมกล่าวมาแน่นอน ฉะนั้นตอบสั้นๆไปครับว่า เราได้รับทราบเรื่องแล้วและจะติดต่อกลับโดยด่วน ก็พอแล้วครับ
4.ต่อจากข้อ 3 คือเมื่อได้รับเรื่องแล้ว “ควรแก้ปัญหาให้เรื่องจบ” เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพอใจและหาทางออกร่วมกัน เท่านี้ผมว่าก็จบสวยแล้วครับ
เรา Happy ลูกค้า Happy ครับ
ดร.พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล
ที่ปรึกษาธุรกิจด้านการบริการและวิทยากรหลักสูตรด้านการบริการ