Knowledge

5 มิติคุณภาพบริการ

5 มิติคุณภาพบริการ ตัวแบบและวิธีการประเมินคุณภาพการให้บริการ หรือ SERVQUAL มีการนำมาทดสอบซ้ำจากการใช้วิธีการสัมภาษณ์แบบกลุ่มทั้งสิ้น 12 กลุ่ม คำตอบที่ได้จากการสัมภาษณ์จำนวน 97 คำตอบ ได้ทำการจับกลุ่มเหลือเพียง 10 กลุ่มที่แสดงถึงคุณภาพการให้บริการ โดยแบบวัด SERVQUAL นี้ได้ถูกแบ่งออกเป็น 2 ส่วนหลัก คือ ส่วนที่ 1 เป็นแบบสอบถามที่ใช้วัดถึงความคาดหวังในบริการจากองค์การหรือหน่วยงาน ส่วนที่ 2 เป็นการวัดการรับรู้ภายหลังจากได้รับบริการเป็นที่เรียบร้อยแล้ว ในการแปลคะแนนของแบบวัด SERVQUAL สามารถทำได้โดยการนำคะแนนการรับรู้ในบริการลบกันคะแนนความคาดหวังในบริการ และถ้าผลลัพธ์ของคะแนนอยู่ในช่วงคะแนนตั้งแต่ +6 ถึง -6 แสดงว่าองค์การหรือหน่วยงานดังกล่าวมีคุณภาพการให้บริการในระดับดี ทั้งนี้ นักวิชาการที่ทำการวิจัยดังกล่าว ได้นำหลักวิชาสถิติเพื่อพัฒนาเครื่องมือสำหรับการวัดการรับรู้คุณภาพในการบริการของผู้รับบริการและได้ทำการทดสอบความน่าเชื่อถือ (reliability) และความเที่ยงตรง (validity) พบว่า SERVQUAL สามารถแบ่งมิติได้เป็น 5 มิติหลัก และยังคงมีความสัมพันธ์กับมิติของคุณภาพการให้บริการทั้ง 10 ประการ SERVQUAL ที่ทำการปรับปรุงใหม่จะเป็นการยุบรวมบางมิติจากเดิมให้รวมกันภายใต้ชื่อมิติใหม่ SERVQUAL ที่ปรับปรุงใหม่ประกอบด้วย 5 มิติหลัก (Zeithaml, Parasuraman and […]

คุณค่าของ 0 กับ 1

คุณค่าของ 0 กับ 1 ตอนเด็กๆ เรามักจะได้ยินคำสอนในวิชาคณิตศาสตร์ว่า 0 ไม่มีค่า 0 บวกรวมกับอะไร ก็ได้ตัวนั้น ถ้าเราเอา 0 หลายๆ ตัว มาวางอยู่ข้างหน้าเลข 1 เช่น 0001 ยังไง ก็ได้ค่าเป็น 1 เสมอ แต่ถ้าเราเอา 0 หลายๆ ตัว มาวางไว้ข้างหลังเลข 1 เช่น 1000 แล้ว กลับกลายเป็นว่า มันมีค่าเป็น หลักพัน เลยทีเดียว เพราะฉะนั้น บางครั้งเรายังไม่ควรรีบด่วนสรุปว่า 0 นั้น ไร้ค่าเสมอไป ถ้าเปรียบกับการทำงานแบบทีมงาน ในการดำเนินไปของธุรกิจ ย่อมมีทีมงานเป็นองค์ประกอบ และทีมงานเอง ก็ต้องมีบางคนเก่ง บางคนไม่เก่ง คละเคล้ากันไป ถ้าเราอุปมาอุปมัยว่า คนไม่เก่งคือเลข 0 และคนเก่งคือเลข 1 ในนิทานอีสป เรื่องราชสีห์กับหนู […]

ล้มแล้ว ก็ต้องลุก อย่าหยุด ถ้าคุณต้องการความสำเร็จ

  ล้มแล้ว ก็ต้องลุก อย่าหยุด ถ้าคุณต้องการความสำเร็จ   จากข้อมูลสถิติของผู้ประกอบใหม่จะพบว่าจาก 10 ราย เมื่อทำไป 2 ปีจะเหลือไม่ถึง 7 ราย และเมื่อผ่านไป 5 ปี จะเหลือไม่ถึง 5 ราย ข้อมูลนี้เป็นข้อมูลที่น่าสนใจ เป็นข้อมูลที่มิได้มีไว้ให้เรากลัว แต่เป็นข้อมูลเพื่อให้เราเตรียมพร้อมให้ดี คนที่เคยทำธุรกิจในช่วงเริ่มต้น ต้องบอกว่า มันเป็นไปได้ที่จะอยู่ไม่รอดภายใน 2 ปี หากเรารู้อย่างนี้ ก็ต้องเตรียมความพร้อมให้ดี สาเหตุที่ทำให้เกิดเหตุการณ์นั้น ก็คือ 1. รายได้ไม่พอกับรายจ่าย เช่น มีต้นทุนค่าใช้จ่าย วัตถุดิบสินค้า หน้าร้าน แรงงานสูงเมื่อเทียบกับรายได้ทำให้เราอยู่ไม่ได้ 2. กระแสเงินสดไม่ดี คำว่ากระแสเงินสดผู้ประกอบการต้องเข้าใจและบริหารมันให้ดี เพราะหลายธุรกิจ มันสำคัญยิ่งกว่ากำไรเสียอีก การที่กระแสเงินสดไม่ดี หมายถึงการที่ลูกค้ายังไม่จ่ายเงินเรา แต่เราต้องไปซื้อของเอง หรือจ่ายเงินออกไปก่อน พอมันหมุนไปสมดุลกัน ก็เกิดการช็อต ธุรกิจไปต่อไม่ได้ เหมือนคุณถูกไฟช็อตยังไงครับ 3. ขาดการประชาสัมพันธ์ ขาดการทำการตลาด ธุรกิจจะอยู่รอดก็เพราะมีลูกค้าซื้อ ลูกค้าจะซื้อ เพราะลูกค้าเจอเราลูกค้ารู้จักเรา […]

ลูกค้าคือคนสำคัญ

ลูกค้าคือคนสำคัญ คงจะไม่มีความภาคภูมิใดๆ ที่ลูกค้าจะรู้สึกดีและประทับใจเท่ากับวินาทีที่เป็นคนสำคัญที่สุด ท่านเคยได้รับการยกย่องให้เป็นคนสำคัญไหม? ความรู้สึกเป็นอย่างไรคงไม่แตกต่างกัน คนสำคัญคือ คนพิเศษ คนที่เราอยากใกล้ชิด อยากดูแล อยากเอาใจใส่ เช่น พ่อ แม่ ญาติพี่น้อง เพื่อนสนิท คู่ชีวิต หากเป็นของใช้ที่พิเศษเราก็อยากทะนุถนอม เก็บรักษาไว้อย่างดี การให้บริการกับคนพิเศษหรือคนสำคัญก็เช่นกัน เราจะคัดเลือกสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับเขาเสมอ การจำลองตัวเราเป็นลูกค้า จะทำให้คิดได้ว่า ลูกค้าอยากได้รับบริการอะไรจากเราเป็นพิเศษเราก็ควรตอบสนองสิ่งนั้นโดยทันที ขอย้ำคำว่า โดยทันที เพื่อให้ทันต่อความต้องการของลูกค้า การศึกษาและสังเกตพฤติกรรมที่ลูกค้าปฏิบัติเป็นประจำ เช่น ช่วงเวลาที่ลูกค้ามาติดต่อเสมอๆ เครื่องดื่มที่ลูกค้าชอบดื่มเป็นประจำ หรือวันสำคัญของลูกค้า ก็เพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเราสนใจ เราใส่ใจ เราอยากรู้จัก และเป็นคนสำคัญของเรา ความพิเศษที่เราจะได้รับตอบจากลูกค้า หลังจากมอบความเป็น “คนสำคัญ” คือลูกค้าจะให้ความใกล้ชิดและความไว้วางใจเรามากขึ้น ความไว้วางใจคือ พื้นฐานของสัมพันธภาพระยะยาว ยามใดก็ตามที่ลูกค้าประสบปัญหา ลูกค้าจะมองหาคนที่ “ไว้วางใจ” ก่อนเสมอ บทความโดย พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล Tel : 02-9217921 e-mail : info@impressionconsult.com Facebook : https://www.facebook.com/Pisitpipatpho

เทคนิคการแก้ปัญหาให้ลูกค้า (Service Recovery)

โดย พิสิทธิ์  พิพัฒน์โภคากุล มีหลายๆ องค์กร พยายามหาสิ่งต่างๆ มาทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในการบริการ และสิ่งเหล่านั้น ส่วนมากก็คือ เงินที่ลงทุนไปกับเครื่องมืออุปกรณ์ การตกแต่งสถานที่ บางองค์กรลงทุนตกแต่ง Shop ที่อยู่ในห้างสรรพสินค้า ด้วยงบประมาณถึง 10 ล้านบาทต่อสาขา บางแห่งลงทุนซื้ออุปกรณ์คอมพิวเตอร์ โปรแกรมและเทคโนโลยีต่าง ๆ กว่า 5 ล้านบาท หรือก็มีบางองค์กรอีกเช่นกัน ที่ลงทุนไปอีกหลายล้านบาท กับการจ้างคนภายนอก ไปถามลูกค้าว่าตัวเอง บริการดีหรือไม่ดี เงินลงทุนที่ใช้ไปเหล่านั้น มีมูลค่ามหาศาล แต่อย่าลืมว่า สิ่งที่ต้องลงทุนด้วยเหมือนกัน เพราะมีความสำคัญที่เหนือกว่าเสียด้วยซ้ำ ก็คือ การลงทุนไปกับตัวพนักงาน ผู้ที่พบกับลูกค้าทุกวันนั่นเอง การลงทุนพัฒนาบริการที่คุ้มค่าที่สุด ก็คือ การลงทุนไปกับตัวพนักงาน ยกตัวอย่างเช่น MD ของบริษัท ทีให้บริการขนส่งสินค้าทางเรือ ทางอากาศ ชั้นนำแห่งหนึ่ง ของประเทศ กล่าวว่า “ผมต้องการพัฒนาพนักงาน เพราะพนักงาน เป็นผู้ทำให้ธุรกิจอยู่ได้ หากผมไปหาลูกค้ามาได้แล้ว เพียงแค่พนักงาน เพียงคนเดียว ไม่สุภาพ ไม่ให้บริการลูกค้า […]

มนุษยสัมพันธ์ สิ่งที่ขาดไม่ได้ในการทำงาน

มนุษยสัมพันธ์ถือว่าเป็นสิ่งจำเป็นในทุกสังคมทุกสาขา อาชีพ เพราะไม่ว่ามนุษย์เราจะทำการงานใด ก็ต้องอาศัยมนุษยสัมพันธ์ที่เป็นเลิศเป็นองค์ประกอบด้วยกันทั้งนั้น มนุษยสัมพันธ์นั้นถือว่าเป็นทั้งศาสตร์และศิลป์ในการเสริมสร้างความสัมพันธ์ อันดี เพื่อให้เกิดความรักใคร่นับถือ ความร่วมมือ ความจงรักภักดี และความสำเร็จ เพราะถือว่าเป็นกระบวนการ จูงใจคน การอยู่ร่วมกับผู้อื่นให้ได้อย่างมีความสุข และเป็นปัจจัย ที่สำคัญที่ก่อให้เกิดความร่วมมือในการทำงาน เกิดผลงาน และ ทำให้ทุกฝ่ายมีความพอใจ   ในเรื่องเกี่ยวกับมนุษยสัมพันธ์นั้น คนเราจะต้องมีความเข้าใจในหลักการพื้นฐานของมนุษย์ทุกคนว่า ทุกคนต้องเข้าใจศักดิ์ศรีของคน เพราะคนทุกคนต้องการความเคารพนับถือ และมี ศักดิ์ศรีเท่าเทียมกัน โดยเฉพาะเรื่องพฤติกรรมและแรงจูงใจที่เป็นตัวกำหนดบุคคลในแต่ละกลุ่ม การแสดงออก การรวมกลุ่ม ความสัมพันธ์ของคน เรื่องประเพณี วัฒนธรรม ค่านิยมทางสังคมของบุคคลและกลุ่มคนต่างๆ   เมื่อต้องอยู่รวมกลุ่มกันเป็นจำนวนมาก โดยต่างคนมาจากต่างถิ่นต่างฐาน สิ่งแวดล้อม พื้นฐานทางสังคมที่แตกต่างกัน ทุกคนจึงต้องพยายามเข้าใจถึงธรรมชาติของมนุษย์ในเรื่อง ต่างๆ ด้วย เพื่อให้สามารถอยู่ร่วมกันได้อย่างมีความสุข ทั้งชีวิตการทำงาน หรือแม้กระทั่งเรื่องส่วนตัวก็ตาม ซึ่งอยู่บนพื้นฐานสำคัญดังที่จะกล่าวต่อไปนี้คือ 1. มนุษย์มีความเหมือนกันและมีความแตกต่างกัน อันได้แก่ มนุษย์ทุกคนมีลักษณะทางกายภาพคล้ายคลึงกัน มีความต้องการตามธรรมชาติคล้ายๆ กัน แต่ในทางตรงข้ามกันนั้นก็คือ แตกต่างกันในด้านความสนใจ ความสามารถ ความต้องการทางสังคม ศักยภาพ […]

ความสำเร็จในการทำงานเป็นทีม

?  นกบินตัวเดียวก็ถึงเป้าหมายได้….แต่อาจจะถึงช้ากว่า ออกแรงมากกว่าบินเป็นฝูง ?  มดตัวเดียวก็สามารถสร้างรังได้…แต่อาจจะได้รังขนาดเล็กกว่าและเสร็จช้ากว่า การร่วมกันสร้างหลายๆตัว ?  คนเดียวก็ทำงานสำเร็จได้…แต่ความสำเร็จที่ได้ย่อมน้อยกว่าความสำเร็จของทีมงานอย่างแน่นอน   พอพูดถึงการทำงานเป็นทีม หลายคนคงนึกถึงภาพคนช่วยกันทำงาน เช่น ช่วยกันยกของ หรือไม่ก็เป็นภาพของคนหลายๆคนอยู่ในสถานที่เดียวกัน ในเวลาเดียวกัน ร่วมแรงกันทำบางสิ่งบางอย่าง ?แต่…ในความเป็นจริงแล้วคำว่าทีมจริงๆอยู่ที่การเอาใจมารวมกันมากกว่า ไม่ได้หมายความว่าใจต้องมาอยู่รวมกัน แต่ต้องมีสายใย เส้นใยบางอย่างที่เชื่อมใจหลายๆดวงเข้าด้วยกัน รับรู้ความรู้สึกซึ่งกันและกันได้ แม้ว่าตัวคนจะอยู่ห่างกันคนละซีกโลกก็ตาม ดังนั้น จึงอยากจะแนะนำเทคนิค “ 5 ใจ” ในการทำงานเป็นทีมเพื่อความสำเร็จที่ดีกว่าและยั่งยืนกว่า ดังนี้ 1. เข้าใจ เราต้องเข้าใจว่าเป้าหมายของทีมงานคืออะไร และต้องเข้าใจว่าใครมีหน้าที่ทำอะไร เรามีหน้าที่ทำอะไร และที่สำคัญคือเราต้องรู้จักและเข้าใจอุปนิสัยใจคอของคนทำงานในทีมว่าเขาเหมือนหรือต่างกับเราตรงไหน เราจะได้เข้าใจเขาแบบที่เขาเป็นจริงๆไม่ใช่แบบที่เราเห็น คิดและเข้าใจเอาเอง   2. ใส่ใจ จงคิดว่างานนั้นๆเป็นของเรา ทำแล้วดีต่อตัวเราเป็นอันดับแรก อย่าคิดว่าเป็นงานนอกเหนือหน้าที่ที่เขาจ้างมา อย่าคิดว่าทำตามหน้าที่ ต้องคิดเสมอว่างานที่เราได้รับมอบหมายจากทีมนั้นถึงแม้จะเป็นงานเล็กๆ แต่มันอาจจะเปรียบเสมือนน๊อตที่ยึดโครงสร้างของหอไอเฟลก็ได้   3. ร่วมใจ ในบางช่วงเวลาสิ่งที่ทีมต้องการไม่ใช่แค่แรง หรือความคิด แต่ต้องการการร่วมทั้งแรงและร่วมทั้งใจ เพราะงานบางอย่างออกแรงอย่างเดียวไม่สำเร็จ งานบางอย่างออกความคิดอย่างเดียวไม่สำเร็จ เราต้องเอาใจไปร่วมกับทีมในเวลาที่ทีมต้องการ เช่น […]

เทคนิคการให้บริการลูกค้า เพื่อสร้างความประทับใจของลูกค้า

  โดยพิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล เป็นที่ทราบกันดีอยู่ว่า การบริการ คือ ชัยชนะทางธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจผลิตหรือจัดจำหน่ายสินค้า หากขาดการให้บริการหลังการขายที่ดีแล้ว ก็จะเป็นการยากที่ ธุรกิจจะยืนหยัดต่อได้ในระยะยาว รวมทั้งในทางธุรกิจที่ให้บริการด้วยแล้วก็ย่อมต้องพัฒนารูปแบบวิธีการให้บริการลูกค้าให้ดีอยู่อย่างต่อเนื่อง   เทคนิคการให้บริการลูกค้า เพื่อสร้างความประทับใจของลูกค้าจึงเป็นเรื่องสำคัญ ในการทำให้พนักงานบุคลากร ผู้ให้บริการลูกค้า ผู้ขายสินค้า มีมุมมองของความคิดและทักษะพื้นฐานที่ดีต่อการบริการลูกค้า   สำหรับเทคนิคที่ใช้ในการให้บริการลูกค้า เพื่อสร้างความประทับใจของลูกค้านั้นมีส่วนประกอบดังนี้   1. การรู้จักและเข้าใจลูกค้า องค์กรและพนักงานผู้ให้บริการลูกค้าต้องรู้เสียก่อนว่าลูกค้าในแต่ละรายที่เข้ามาติดต่อซื้อสินค้า หรือใช้บริการ ว่าเขาคือใคร มีบุคลิก พฤติกรรม สไตล์ เป็นอย่างไร รวมทั้งรับรู้และเข้าใจอารมณ์ ความรู้สึกของลูกค้า ในสถานการณ์ที่เราให้บริการอยู่ด้วย   2. การค้นหาความต้องการของลูกค้า ในหัวข้อประเด็นนี้ สามารถทำได้ไม่ยาก แต่ไม่ค่อยมีผู้ให้บริการทำกัน นั้นก็คือ การตั้งคำถาม ทักษะ การตั้งคำถาม เพื่อค้นหาความต้องการของลูกค้านั้นจะช่วยให้เรา ส่งมอบบริการได้ตรงกับใจของลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น และลูกค้าก็จะรู้สึกว่า เราเป็นคนรู้ใจเสียด้วย   3. การให้บริการที่สร้างความประทับใจ เราสามารถส่งมอบบริการ ให้บริการแก่ลูกค้าเพื่อให้ ลูกค้าเกิดความประทับใจในขณะให้บริการ จนเรียกได้ว่า […]

การสื่อสารการตลาดครบวงจร (IMC- Integrated Marketing Communication)

เครื่องมือการติดต่อสื่อสารการตลาด (Integrated Marketing Communication-IMC) IMC จะใช้การติดต่อสื่อสารทุกรูปแบบที่เหมาะสมกับผู้บริโภคกลุ่มนั้น หรือเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคเปิดรับ (Exposure) ทุกรูปแบบ รูปแบบต่าง ๆ ของ IMC ซึ่งตัวอย่าง รูปแบบเหล่านี้อาจจะไม่ครบถ้วนตามรูปแบบของ IMC แต่เป็นรูปแบบที่นิยมใช้กันมาก เพราะว่าความคิดทางวิชาการใหม่ๆ จะเกิดขึ้นเสมอโดยมีรายละเอียดดังนี้ (เสรี วงษ์มณฑา. 2540:25)   1. การโฆษณา (Advertising) เป็นรูปแบบของการสร้างการติดต่อสื่อสารด้านตราสินค้า (Brand contact) การโฆษณาใช้ในกรณีต่อไปนี้ 1.1 ต้องการสร้างความแตกต่างในผลิตภัณฑ์ (Differentiate product) อย่างรวดเร็วและกว้างขวาง 1.2 ต้องการยึดตำแหน่งครองใจสินค้า (Brand positioning) ตัวอย่าง ต้องการสร้าง positioning ว่าโพรเทคส์ เป็นสบู่ป้องกันแบคทีเรีย รีจอยส์เป็นแชมพูที่มีตำแหน่งผลิตภัณฑ์ว่าเป็น 2 in 1 ซึ่งผลิตภัณฑ์แรกที่เข้าสมาในตลาดก่อนคือ Dimension 2 in 1 แต่ Dimension ใช้โฆษณาน้อย ดังนั้น รีจอยส์จึงสามารถยึดครอง […]

เครื่องมือในการออกแบบบริการ (Service Design)

การออกแบบบริการ (Service Design) เป็นการนำเอาข้อมูลของลูกค้าที่สำคัญ มาจัดกลุ่ม และออกแบบบริการให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องตามความต้องการ ผลลัพธ์ที่ได้จากการออกแบบบริการคือ มาตรฐานบริการ (Service Standard) ที่บริษัทจะใช้เป็นมาตรฐานในการให้พนักงานปฏิบัติตาม เพื่อส่งมอบบริการให้แก่ลูกค้า   เครื่องมือ (Tools) ที่ใช้ในการออกแบบบริการ > CEM คือ Customer Experience Management คือการบริหารประสบการณ์ลูกค้า คือการนำเอาจุดสัมผัสบริการ (Touch Point) ทุกจุดที่ลูกค้าจะพบในการเข้าไปใช้บริการ มาพิจารณาว่า ประสบการณ์ที่ลูกค้าแต่ละรายจะได้พบนั้น อะไรบ้างที่เป็นความต้องการของลูกค้า และอะไรบ้างคือสิ่งที่องค์กรจะหามาเพิ่มเติม เพื่อสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้ารู้สึกได้ ตราตรึงไว้อยู่ในใจ สิ่งเหล่านั้นองค์กรจำเป็นต้องหาให้พบ และเสนอบริการนั้นๆ ให้แก่ลูกค้า > Service Standard คือมาตรฐานบริการ คือการนำเอาประสบการณ์ที่องค์กรหาได้จากความต้องการของลูกค้า และสิ่งที่องค์กรเสนอเพิ่ม (ซึ่งเป็นผลที่ได้จากการทำ CEM) นั้น มาออกแบบเป็นมาตรฐานบริการ เพื่อให้พนักงานทุกคนที่ทำงานเดียวกันในทุกพื้นที่ ส่งมอบบริการให้ลูกค้าในรูปแบบเหมือนกันในทุกเวลา การบริหารประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experiential Management, CEM) เป็นเครื่องมือที่ใช้ ในการหาความคาดหวังของลูกค้าเพื่อมาทำการออกแบบประสบการณ์ และจัดทำเป็นมาตรฐานในการให้บริการของพนักงาน (Service Standard) ในการสร้างงานบริการให้แก่ลูกค้าจำเป็นต้องให้มีความโดดเด่น […]

1 29 30 31 32 33