Module 3 บุคลิกภาพสำหรับนักบริการมืออาชีพ (Personality Plus)

  การปรับทัศนคติที่ดีต่อลูกค้า และการให้บริการ และฝึกปฏิบัติ ในการแสดงออกถึงพฤติกรรมที่ดีต่อการให้บริการลูกค้าในระดับสากล เพื่อเป็นการสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าที่มาใช้บริการ     วัตถุประสงค์ 1. เพื่อสร้างบุคลิกภาพที่ดีในการบริการ และมีทัศนคติในเชิงบวกกับการให้บริการ2. ทราบแนวทางปฏิบัติในการให้บริการอย่างมืออาชีพ  เนื้อหาหลักสูตร ทัศนคติต่องานบริการ (Service Attitude) Memory Chip สำหรับงานบริการ มองในมุมลูกค้า  ใจเขาใจเรา เปิดใจพร้อมต่อการบริการ (Open up) การสื่อสารกับลูกค้า ความหมายของการสื่อสาร สื่อในการส่งข้อความ (Word / Body language / Way) มนต์เสน่ห์ที่ใช้ในการเจรจา วิเคราะห์สไตล์ของลูกค้าจากภาษากาย สูตรสำเร็จในการเป็นมืออาชีพ ฯลฯ

Module 2 บริการด้วยใจ (Service Mind)

เป็นหลักสูตรเพื่อการสร้างทัศนคติของทำงานด้านบริการให้เข้าใจในความหมายของคำว่า “Customer” หรือ “ลูกค้า” ซึ่งองค์กรมีทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก แต่การที่จะให้บริการลูกค้าภายนอกได้เป็นอย่างดีนั้น จิตสำนึกของการให้บริการด้วยใจ ต้องเริ่มมาจากการให้บริการลูกค้าภายในองค์กรก่อน แล้วส่งต่อไปถึงยังลูกค้าภายนอก วัตถุประสงค์ เพื่อสร้างจิตสำนึกการทำงานให้ผูกพันกับองค์กร และมีทัศนคติในเชิงบวกกับการให้บริการ ทราบแนวทางปฏิบัติในการให้บริการอย่างมืออาชีพ เนื้อหาหลักสูตร ความหมายของคำว่าบริการ ลูกค้า คือใคร Customer Centric ความต้องการของลูกค้า กับความคาดหวังของลูกค้า Workshop การค้นหาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า ความแตกต่างระหว่างการสร้างความพอใจ กับ ความประทับใจ วงจรการให้บริการ ฯลฯ

Module 1 เทคนิคการสร้างระบบบริการให้เป็นเลิศ (Customer Service Excellence)

การบริการที่เป็นเลิศ เป็นกลยุทธ์ขององค์กรในการทำให้องค์กรมีการเติบโตที่ยั่งยืน เพราะการบริการที่เป็นเลิศจะนำมาซึ่งยอดขายและลูกค้า ทำให้สามารถรักษาลูกค้าเก่า และเพิ่มลูกค้าใหม่ได้ องค์กรที่พัฒนาระบบบริการที่เป็นเลิศจะเริ่มต้นจากผู้บริหาร ผู้จัดการ ที่มีมุมมองแบบลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และสามารถบริหารระบบการดูแลลูกค้าได้อย่างเป็นรูปธรรม หลักสูตรนี้เป็นหลักสูตรที่เรียนรู้ถึง การวางโครงสร้างการบริหารการบริการลูกค้าอย่างเป็นระบบ มีกลยุทธ์การบริการและการดำเนินการในทิศทางเดียวกัน เพื่อให้พร้อมต่อการเปลี่ยนแปลงทั้งองค์กร วัตถุประสงค์  1. เพื่อเป็นการเรียนรู้ แนวทางของการสร้างระบบการให้บริการ ในองค์กรสู่ความเป็นเลิศในการให้บริการ 2. เพื่อให้ผู้เข้าสัมมนาได้เห็นตัวอย่าง  แนวคิด และวิธีการ ขององค์กรที่มีความเป็นเลิศในการให้บริการ 3. เพื่อให้นำแนวคิด และวิธีการสร้างระบบบริการให้เป็นเลิศไปปรับใช้ในองค์กร   เนื้อหาหลักสูตร  แนวคิดด้านการบริการ (Service Concept)  การเปลี่ยนแปลงของธุรกิจ เพื่อก้าวสู่การแข่งขันในยุคปัจจุบัน  ยุทธศาสตร์ขององค์กร เพื่อสร้างการบริการให้เป็นเลิศ  แผนระยะยาว ในการขับเคลื่อนองค์กรสู่ความได้เปรียบในการแข่งขัน  Customer Centric  Service Quality Attribute  SEA Model การสร้างระบบบริการให้เป็นเลิศ  ฯลฯ

การประเมินคุณภาพบริการแบบลูกค้าจำลอง (Mystery Shopping – Service Audit)

การประเมินคุณภาพบริการแบบลูกค้าจำลอง (Mystery Shopping) คือการประเมินถึงการขาย / ให้บริการลูกค้าขององค์กร โดยผู้ประเมินจะสมมุติตนเองเป็นลูกค้าและไม่มีการแจ้งให้ผู้รับบริการทราบล่วงหน้า จุดเด่น 1. องค์กรสามารถทราบถึงระดับคุณภาพการขาย / ให้บริการที่เป็นอยู่จริงโดยรวม และจำแนกตามสาขาต่างๆ 2. ทราบถึงจุดเด่นและจุดบกพร่องในการขาย / ให้บริการขององค์กร 3. สามารถทราบถึงระดับคุณภาพการขาย / ให้บริการของคู่แข่งในธุรกิจเดียวกันได้ วัตถุประสงค์ 1.เพื่อทราบถึงระดับคุณภาพบริการที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน 2.เพื่อทราบถึงจุดเด่นในกระบวนการขายและให้บริการลูกค้า รวมถึงประเด็นที่ควรปรับปรุง 3.เพื่อนำเอาข้อมูลและข้อเสนอแนะของที่ปรึกษาไปใช้ในการพัฒนาองค์กร / โครงการ / บุคลากรเป็นรายบุคคล และนำไปวางแผนในการพัฒนาองค์กรต่อไป การประเมินแบบ Mystery Shopping : วิธีการ ผู้ประเมินเข้าไปใช้บริการเสมือนหนึ่งเป็นลูกค้าทั่วไป ไม่เปิดเผยการประเมินกับบุคคลภายในองค์กร การประเมินแบบ Mystery Shopping : เครื่องมือในการเก็บข้อมูล ใช้แบบประเมินมาตรฐานการให้บริการตามมาตรฐานสากล ในการเก็บข้อมูล โดยมีการแบ่งออกเป็น 4 ส่วน ดังนี้ 1. หัวข้อประเมินด้าน People 2. หัวข้อประเมินด้าน Process (การให้บริการตามมาตรฐาน) 3. หัวข้อประเมินด้าน Physical Evidence […]

การออกแบบสำรวจความผูกพันของพนักงานต่อองค์กร (Employee Satisfaction and Engagement Survey)

เป็นการประเมินความคิดเห็นของพนักงานที่มีต่อองค์กรในด้านความผูกพันที่มีต่อองค์กรให้ครบทุกมิติ พร้อมทราบถึงปัจจัยที่มีผลต่อการทำงานภายในองค์กรและปัจจัยสำคัญที่สุดที่มีผลต่อการเปลี่ยนงานของพนักงานจากการวิเคราะห์ทางสถิติ ที่ปรึกษาจะดำเนินการวิเคราะห์ผลพร้อมให้ข้อมูลเสนอแนะในการปรับปรุงซึ่งสามารถทำได้ใน website ได้   วัตถุประสงค์ 1. เพื่อทราบถึงระดับความผูกพันและความพึงพอใจของพนักงานที่มีอยู่ในปัจจุบัน 2. เพื่อทราบถึงประเด็นที่เป็นจุดเด่น และโอกาสในการปรับปรุงขององค์กร ในมุมมองของพนักงาน 3. เพื่อเป็นข้อมูลในการวางแผนพัฒนาองค์กรต่อไป 4. เพื่อช่วยสนับสนุนการปฏิบัติงานปัจจุบันหรือช่วยแก้ปัญหาพนักงานได้อย่างเร่งด่วน   ผลที่ได้รับ องค์กรทราบถึงสถานการณ์ปัจจุบันที่พนักงานมีความรู้สึกต่อองค์กรในเรื่องของการทำงานและสภาพแวดล้อมอื่นๆ เพื่อให้องค์กรนำเอาประเด็นที่สำคัญไว้ใช้ในการปรับปรุง และเสริมสร้างความผูกพันของพนักงานเพื่อให้เกิดความยั่งยืน บริษัท ดิ อิมเพรสชั่น คอนซัลเทนท์ จำกัด เป็นบริษัทที่ปรึกษาที่ดำเนินการให้คำปรึกษาแนะนำในด้านการสำรวจความผูกพันและความพึงพอใจของลูกค้า / ประเมินคุณภาพบริการให้แก่องค์กรชั้นนำมามากกว่า 10 ปีอย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างลูกค้าองค์กรที่ได้ดำเนินการ ดังตัวอย่างเช่น – กลุ่มธุรกิจ ธนาคาร / การเงิน / หลักทรัพย์ – กลุ่มธุรกิจ ยานยนต์ –  กลุ่มธุรกิจ น้ำมันและปิโตรเคมี – กลุ่มธุรกิจ Department Store – กลุ่มธุรกิจ Supply Chain and Logistic […]

การสำรวจความผูกพันและความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Engagement & Satisfaction Survey)

ทำการสำรวจความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้าแบบพบหน้าและโทรศัพท์ เพื่อทราบถึงผลการบริการในปัจจุบัน และความต้องการในอนาคต โดยที่ปรึกษาจะทำการวิเคราะห์ผลข้อมูลทางสถิติ เพื่อที่จะนำมาใช้ปรับปรุงอย่างมีประสิทธิผล วัตถุประสงค์ : 1. เพื่อทราบถึงระดับความผูกพันและพึงพอใจของลูกค้าที่มีอยู่ในปัจจุบัน 2. เพื่อทราบถึงประเด็นที่เป็นจุดเด่น และโอกาสในการปรับปรุงขององค์กร ในมุมมองของลูกค้า 3. เพื่อเป็นข้อมูลในการวางแผน Business Plan ในปีต่อไป 4. เพื่อช่วยสนับสนุนการปฏิบัติงานปัจจุบันหรือช่วยแก้ปัญหาลูกค้าได้อย่างเร่งด่วน 5. เพื่อกำหนดแนวทางการพัฒนาการขายและบริการลูกค้าต่อไป   ทฤษฏีและหลักการที่สำคัญ ตัวอย่าง หัวข้อที่ใช้ในการสำรวจ : 1. เสียงของลูกค้า (Voice of the Customer) A. การรับฟังลูกค้า (Customer Listening) (1) การรับฟังลูกค้าในปัจจุบัน (Listening to Current Customers) (2) การรับฟังลูกค้าในอนาคต (Listening to Potential Customers) B. การประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า (Determination of Cus. Sat./Engagement) […]

การออกแบบบริการ (Service Design)

การออกแบบบริการ (Service Design) เป็นการกำหนดรูปแบบการให้บริการขององค์กรว่าควรเป็นไปในลักษณะใด ตั้งแต่บรรยากาศ สถานที่ เครื่องมือ อุปกรณ์ ยูนิฟอร์ม รูปแบบการแต่งกาย ขั้นตอนการทำงาน เวลาที่ใช้ บุคลิกภาพ ลักษณะคำพูด ของผู้ให้บริการ โดยทั้งหมดจะสอดคล้องกับแบรนด์ หรือภาพลักษณ์ขององค์กร อันจะทำให้ลูกค้าได้สัมผัสถึงมาตรฐานการบริการตามที่องค์กร กำหนดได้อย่างแท้จริง เปรียบได้กับการสร้างบ้านที่สวยงาม ตรงตาม Concept ของเจ้าของบ้าน ในการออกแบบบริการ (Service Design) ของที่ปรึกษา ก็เปรียบเสมือนสถาปนิก ที่ช่วยออกแบบรูปแบบการบริการตาม Concept ของธุรกิจที่สอดคล้องกับแบรนด์ที่วางไว้ เพื่อส่งมอบบริการให้แก่ลูกค้าได้อย่างมีเอกลักษณ์นั่นเอง ที่ปรึกษาจะเข้าไปช่วยทำ Workshop ในการออกแบบบริการและจัดทำมาตรฐานการให้บริการ ให้เหมาะสมกับองค์กรอย่างมีเอกลักษณ์ วัตถุประสงค์ 1. เพื่อให้เข้าใจถึงเครื่องมือที่ใช้ในการออกแบบบริการ 2. เพื่อสามารถออกแบบ การให้บริการในองค์กรของตนเอง ได้อย่างเหมาะสม 3. เพื่อสามารถนำเอาผลลัพธ์จาก Workshop ในการออกแบบบริการไปใช้ในการดำเนินงานให้บริการลูกค้าได้จริง   ผลที่ได้รับ 1. มีเอกสาร รูปแบบที่ใช้ในการบริการลูกค้าอย่างมีมาตรฐาน และปฏิบัติใช้ได้จริง 2. มีรูปแบบการบริการลูกค้าที่แปลกใหม่ สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง 3. การส่งมอบบริการลูกค้าจะเป็นไปอย่างราบรื่นและสร้างความประทับใจให้แก้ลูกค้า ข้อมูลเพิ่มเติมกรุณาติดต่อเจ้าหน้าที่ […]

การบริการให้เกิดแบรนด์ (Branded Customer Service)

การสร้างแบรนด์โดยการเปลี่ยนโลโก้ ตกแต่งสถานที่ และโฆษณานั้นไม่ยาก แต่การสร้างแบรนด์ให้เกิดที่ตัวคน พนักงานทุกคนนั้นไม่ง่าย แต่ก็ไม่ยากจนเกินไป หากแต่ต้องมีการออกแบบ พัฒนาและส่งเสริมบุคลากร ให้มีพฤติกรรมที่สอดคล้องกับแบรนด์ขององค์กร โดยที่ปรึกษาจะเป็นผู้ให้คำแนะนำเพื่อให้ประสบความสำเร็จได้อย่าง “ลัด สั้น ย่อ” ผลที่ได้รับ ลักษณะการทำงาน บุคลิกของพนักงาน และการส่งมอบบริการลูกค้าโดยรวม เป็นไปอย่างมีเอกลักษณ์ ที่สอดคล้องกับแบรนด์ และเป็ที่ชื่นชอบของลูกค้า ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการทุกครั้ง องค์กรมีหลักยึด และจุดยืนที่ดีในสายตาของลูกค้า สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม กรุณาติดต่อเจ้าหน้าที่ 02-921-7921

1 46 47 48 49