Module 6 การรับมือกับปัญหาของลูกค้า (Customer Complaint Handling and Service Recovery)

 เป็นหลักสูตรที่เรียนรู้ถึง เทคนิควิธีการรับมือกับข้อร้องเรียน และการแก้สถานการณ์ให้ลูกค้าที่โกรธ กลับมารู้สึกดี ทั้งตัวพนักงานและองค์กร ด้วยการพัฒนาทักษะ และฝึกปฏิบัติในการรับมือกับปัญหา ไม่ว่าจะมีสาเหตุจากความผิดพลาดขององค์กร หรือจากลูกค้าเอง  วัตถุประสงค์ เพื่อเป็นการเรียนรู้การรับมือกับลูกค้าในสถานการณ์ต่างๆ ได้อย่างมืออาชีพ เพื่อให้เกิดมาตรฐานของการรับมือกับคำร้องเรียน หรือ ปัญหาของลูกค้า ได้อย่างมีประสิทธิภาพ  สามารถทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกพอใจได้อย่างรวดเร็ว เพื่อเป็นการสร้างทักษะในการจัดการเรื่องร้องเรียนให้เกิดแก่พนักงานทุกระดับ เพื่อให้พนักงานตระหนักถึงความสำคัญของการจัดการข้อร้องเรียนที่ดี เพื่อให้รู้แนวทางในการนำเรื่องร้องเรียน ไปใช้ให้เกิดประโยชน์ เพื่อปรับทัศนคติในการจัดการเรื่องร้องเรียน เนื้อหาหลักสูตร ขั้นตอนการรับมือกับลูกค้าที่โกรธ เทคนิคการชดเชยความรู้สึกให้ลูกค้า จากการร้องเรียนให้กลายเป็นความประทับใจ ความสำคัญของการจัดการข้อร้องเรียน ทำไมต้องมีการจัดการเรื่องร้องเรียนที่ดี ผลของการจัดการเรื่องร้องเรียนที่ดีและไม่ดี เพราะเหตุใดลูกค้าจึงโกรธ [3W for Customer Complaint ? (What Complaint?, Why Complaint?, Whom Complaint?)] การจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ ฯลฯ  https://www.youtube.com/watch?v=ja7NXtHqF7g

Module 5 การบริการลูกค้าที่แตกต่างอย่างเหนือชั้น (Customer Delight)

  ในการให้บริการลูกค้านั้น ถ้าหากสามารถส่งมอบบริการให้กับลูกค้าในรูปแบบที่มีความแตกต่างจากองค์กรอื่น มันจะเป็นเสน่ห์ของตัวเจ้าหน้าที่และองค์กรของเรา ซึ่งหมายถึงเป็นการบริการลูกค้าที่สะท้อนถึงภาพลักษณ์ ถึงแบรนด์ขององค์กรอีกด้วย หลักสูตรนี้เป็นหลักสูตร ที่ให้ผู้เข้ารับการอบรมเรียนรู้หลักการ และวิธีการในการบริหารจัดการ CRM (Customer Relationship Management) และ CEM (Customer Experience Management) ในองค์กรเพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้คิดออกแบบรูปแบบการให้บริการของตนเองที่แตกต่างจากองค์กรอื่น อีกทั้งเข้าใจแนวทางการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวด้วย หลังจากการอบรมจะสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้จริงในองค์กร วัตถุประสงค์ 1. เพื่อเข้าใจถึงหลักการ  แนวทาง และวิธีปฏิบัติ ในการนำเอาเครื่องมือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) และการสร้างประสบการณ์แก่ลูกค้า (CEM) ไปประยุกต์ในองค์กรของตนเองได้ 2. เพื่อให้สามารถ คิดออกแบบ รูปแบบการบริการและการดูแลลูกค้าที่แตกต่างจากองค์กรอื่นๆได้ เนื้อหาหลักสูตร แนวการพัฒนากลยุทธ์ตลาดที่สร้างคุณค่าที่แตกต่าง 5 หลุมดำ ที่ควรหลีกเลี่ยงในการทำ CRM CRM กับการบริหารแนวแบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อสร้างความพึงพอใจ การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าเชิงคุณค่าธุรกิจ การบริหารแบบสร้าง Loyalty การออกแบบและการบริหารกลยุทธ์เพื่อสร้างความภักดีของลูกค้า ฯลฯ

Module 4 การนำเสนองานลูกค้าอย่างมืออาชีพ (Communication and Presentation Excellence)

เป็นหลักสูตรที่เรียนรู้ถึง การสื่อสาร รับสาร กับบุคคลภายในและภายนอกองค์กร รวมถึงการนำเสนอสินค้า บริการ แก่ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ อันจะส่งผลกระทบต่อความน่าเชื่อถือขององค์กร     วัตถุประสงค์ เพื่อเสริมสร้างความมั่นใจ ในการนำเสนอต่อหน้าผู้อื่น การแสดงออก อย่างมืออาชีพ สร้างความน่าเชื่อถือให้กับบุคลากร และองค์กร เมื่อต้องนำเสนอ ในนามตัวแทนของบริษัท เพื่อเข้าใจหลักการและเทคนิคในการเรียบเรียงความคิดในการนำเสนอที่มีประสิทธิผล เพื่อเพิ่มพูนทักษะด้านต่างๆ ที่จำเป็นในการนำเสนออย่างมีประสิทธิภาพ เนื้อหาหลักสูตร หลักการนำเสนอ เทคนิคการสื่อสารและการนำเสนอ (แบบทางเดียว/แบบสองทาง) ปัจจัยในการสร้างความสำเร็จ บุคลิกภาพสู่ความสำเร็จ แนวคิดเรื่องบุคลิกภาพ บุคลิกภาพภายนอก/ภายใน ปัจจัยสำคัญในการบริหารตนเอง ภาษา  ท่าทาง  และวิธีการสื่อสาร ที่เหมาะสมกับผู้ฟัง ฯลฯ

Module 3 บุคลิกภาพสำหรับนักบริการมืออาชีพ (Personality Plus)

  การปรับทัศนคติที่ดีต่อลูกค้า และการให้บริการ และฝึกปฏิบัติ ในการแสดงออกถึงพฤติกรรมที่ดีต่อการให้บริการลูกค้าในระดับสากล เพื่อเป็นการสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าที่มาใช้บริการ     วัตถุประสงค์ 1. เพื่อสร้างบุคลิกภาพที่ดีในการบริการ และมีทัศนคติในเชิงบวกกับการให้บริการ2. ทราบแนวทางปฏิบัติในการให้บริการอย่างมืออาชีพ  เนื้อหาหลักสูตร ทัศนคติต่องานบริการ (Service Attitude) Memory Chip สำหรับงานบริการ มองในมุมลูกค้า  ใจเขาใจเรา เปิดใจพร้อมต่อการบริการ (Open up) การสื่อสารกับลูกค้า ความหมายของการสื่อสาร สื่อในการส่งข้อความ (Word / Body language / Way) มนต์เสน่ห์ที่ใช้ในการเจรจา วิเคราะห์สไตล์ของลูกค้าจากภาษากาย สูตรสำเร็จในการเป็นมืออาชีพ ฯลฯ

Module 2 บริการด้วยใจ (Service Mind)

เป็นหลักสูตรเพื่อการสร้างทัศนคติของทำงานด้านบริการให้เข้าใจในความหมายของคำว่า “Customer” หรือ “ลูกค้า” ซึ่งองค์กรมีทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก แต่การที่จะให้บริการลูกค้าภายนอกได้เป็นอย่างดีนั้น จิตสำนึกของการให้บริการด้วยใจ ต้องเริ่มมาจากการให้บริการลูกค้าภายในองค์กรก่อน แล้วส่งต่อไปถึงยังลูกค้าภายนอก วัตถุประสงค์ เพื่อสร้างจิตสำนึกการทำงานให้ผูกพันกับองค์กร และมีทัศนคติในเชิงบวกกับการให้บริการ ทราบแนวทางปฏิบัติในการให้บริการอย่างมืออาชีพ เนื้อหาหลักสูตร ความหมายของคำว่าบริการ ลูกค้า คือใคร Customer Centric ความต้องการของลูกค้า กับความคาดหวังของลูกค้า Workshop การค้นหาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า ความแตกต่างระหว่างการสร้างความพอใจ กับ ความประทับใจ วงจรการให้บริการ ฯลฯ

Module 1 เทคนิคการสร้างระบบบริการให้เป็นเลิศ (Customer Service Excellence)

การบริการที่เป็นเลิศ เป็นกลยุทธ์ขององค์กรในการทำให้องค์กรมีการเติบโตที่ยั่งยืน เพราะการบริการที่เป็นเลิศจะนำมาซึ่งยอดขายและลูกค้า ทำให้สามารถรักษาลูกค้าเก่า และเพิ่มลูกค้าใหม่ได้ องค์กรที่พัฒนาระบบบริการที่เป็นเลิศจะเริ่มต้นจากผู้บริหาร ผู้จัดการ ที่มีมุมมองแบบลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และสามารถบริหารระบบการดูแลลูกค้าได้อย่างเป็นรูปธรรม หลักสูตรนี้เป็นหลักสูตรที่เรียนรู้ถึง การวางโครงสร้างการบริหารการบริการลูกค้าอย่างเป็นระบบ มีกลยุทธ์การบริการและการดำเนินการในทิศทางเดียวกัน เพื่อให้พร้อมต่อการเปลี่ยนแปลงทั้งองค์กร วัตถุประสงค์  1. เพื่อเป็นการเรียนรู้ แนวทางของการสร้างระบบการให้บริการ ในองค์กรสู่ความเป็นเลิศในการให้บริการ 2. เพื่อให้ผู้เข้าสัมมนาได้เห็นตัวอย่าง  แนวคิด และวิธีการ ขององค์กรที่มีความเป็นเลิศในการให้บริการ 3. เพื่อให้นำแนวคิด และวิธีการสร้างระบบบริการให้เป็นเลิศไปปรับใช้ในองค์กร   เนื้อหาหลักสูตร  แนวคิดด้านการบริการ (Service Concept)  การเปลี่ยนแปลงของธุรกิจ เพื่อก้าวสู่การแข่งขันในยุคปัจจุบัน  ยุทธศาสตร์ขององค์กร เพื่อสร้างการบริการให้เป็นเลิศ  แผนระยะยาว ในการขับเคลื่อนองค์กรสู่ความได้เปรียบในการแข่งขัน  Customer Centric  Service Quality Attribute  SEA Model การสร้างระบบบริการให้เป็นเลิศ  ฯลฯ

การประเมินคุณภาพบริการแบบลูกค้าจำลอง (Mystery Shopping – Service Audit)

การประเมินคุณภาพบริการแบบลูกค้าจำลอง (Mystery Shopping) คือการประเมินถึงการขาย / ให้บริการลูกค้าขององค์กร โดยผู้ประเมินจะสมมุติตนเองเป็นลูกค้าและไม่มีการแจ้งให้ผู้รับบริการทราบล่วงหน้า จุดเด่น 1. องค์กรสามารถทราบถึงระดับคุณภาพการขาย / ให้บริการที่เป็นอยู่จริงโดยรวม และจำแนกตามสาขาต่างๆ 2. ทราบถึงจุดเด่นและจุดบกพร่องในการขาย / ให้บริการขององค์กร 3. สามารถทราบถึงระดับคุณภาพการขาย / ให้บริการของคู่แข่งในธุรกิจเดียวกันได้ วัตถุประสงค์ 1.เพื่อทราบถึงระดับคุณภาพบริการที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน 2.เพื่อทราบถึงจุดเด่นในกระบวนการขายและให้บริการลูกค้า รวมถึงประเด็นที่ควรปรับปรุง 3.เพื่อนำเอาข้อมูลและข้อเสนอแนะของที่ปรึกษาไปใช้ในการพัฒนาองค์กร / โครงการ / บุคลากรเป็นรายบุคคล และนำไปวางแผนในการพัฒนาองค์กรต่อไป การประเมินแบบ Mystery Shopping : วิธีการ ผู้ประเมินเข้าไปใช้บริการเสมือนหนึ่งเป็นลูกค้าทั่วไป ไม่เปิดเผยการประเมินกับบุคคลภายในองค์กร การประเมินแบบ Mystery Shopping : เครื่องมือในการเก็บข้อมูล ใช้แบบประเมินมาตรฐานการให้บริการตามมาตรฐานสากล ในการเก็บข้อมูล โดยมีการแบ่งออกเป็น 4 ส่วน ดังนี้ 1. หัวข้อประเมินด้าน People 2. หัวข้อประเมินด้าน Process (การให้บริการตามมาตรฐาน) 3. หัวข้อประเมินด้าน Physical Evidence […]

การออกแบบสำรวจความผูกพันของพนักงานต่อองค์กร (Employee Satisfaction and Engagement Survey)

เป็นการประเมินความคิดเห็นของพนักงานที่มีต่อองค์กรในด้านความผูกพันที่มีต่อองค์กรให้ครบทุกมิติ พร้อมทราบถึงปัจจัยที่มีผลต่อการทำงานภายในองค์กรและปัจจัยสำคัญที่สุดที่มีผลต่อการเปลี่ยนงานของพนักงานจากการวิเคราะห์ทางสถิติ ที่ปรึกษาจะดำเนินการวิเคราะห์ผลพร้อมให้ข้อมูลเสนอแนะในการปรับปรุงซึ่งสามารถทำได้ใน website ได้   วัตถุประสงค์ 1. เพื่อทราบถึงระดับความผูกพันและความพึงพอใจของพนักงานที่มีอยู่ในปัจจุบัน 2. เพื่อทราบถึงประเด็นที่เป็นจุดเด่น และโอกาสในการปรับปรุงขององค์กร ในมุมมองของพนักงาน 3. เพื่อเป็นข้อมูลในการวางแผนพัฒนาองค์กรต่อไป 4. เพื่อช่วยสนับสนุนการปฏิบัติงานปัจจุบันหรือช่วยแก้ปัญหาพนักงานได้อย่างเร่งด่วน   ผลที่ได้รับ องค์กรทราบถึงสถานการณ์ปัจจุบันที่พนักงานมีความรู้สึกต่อองค์กรในเรื่องของการทำงานและสภาพแวดล้อมอื่นๆ เพื่อให้องค์กรนำเอาประเด็นที่สำคัญไว้ใช้ในการปรับปรุง และเสริมสร้างความผูกพันของพนักงานเพื่อให้เกิดความยั่งยืน บริษัท ดิ อิมเพรสชั่น คอนซัลเทนท์ จำกัด เป็นบริษัทที่ปรึกษาที่ดำเนินการให้คำปรึกษาแนะนำในด้านการสำรวจความผูกพันและความพึงพอใจของลูกค้า / ประเมินคุณภาพบริการให้แก่องค์กรชั้นนำมามากกว่า 10 ปีอย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างลูกค้าองค์กรที่ได้ดำเนินการ ดังตัวอย่างเช่น – กลุ่มธุรกิจ ธนาคาร / การเงิน / หลักทรัพย์ – กลุ่มธุรกิจ ยานยนต์ –  กลุ่มธุรกิจ น้ำมันและปิโตรเคมี – กลุ่มธุรกิจ Department Store – กลุ่มธุรกิจ Supply Chain and Logistic […]

การสำรวจความผูกพันและความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Engagement & Satisfaction Survey)

ทำการสำรวจความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้าแบบพบหน้าและโทรศัพท์ เพื่อทราบถึงผลการบริการในปัจจุบัน และความต้องการในอนาคต โดยที่ปรึกษาจะทำการวิเคราะห์ผลข้อมูลทางสถิติ เพื่อที่จะนำมาใช้ปรับปรุงอย่างมีประสิทธิผล วัตถุประสงค์ : 1. เพื่อทราบถึงระดับความผูกพันและพึงพอใจของลูกค้าที่มีอยู่ในปัจจุบัน 2. เพื่อทราบถึงประเด็นที่เป็นจุดเด่น และโอกาสในการปรับปรุงขององค์กร ในมุมมองของลูกค้า 3. เพื่อเป็นข้อมูลในการวางแผน Business Plan ในปีต่อไป 4. เพื่อช่วยสนับสนุนการปฏิบัติงานปัจจุบันหรือช่วยแก้ปัญหาลูกค้าได้อย่างเร่งด่วน 5. เพื่อกำหนดแนวทางการพัฒนาการขายและบริการลูกค้าต่อไป   ทฤษฏีและหลักการที่สำคัญ ตัวอย่าง หัวข้อที่ใช้ในการสำรวจ : 1. เสียงของลูกค้า (Voice of the Customer) A. การรับฟังลูกค้า (Customer Listening) (1) การรับฟังลูกค้าในปัจจุบัน (Listening to Current Customers) (2) การรับฟังลูกค้าในอนาคต (Listening to Potential Customers) B. การประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า (Determination of Cus. Sat./Engagement) […]

1 47 48 49 50