Author: chakun muijaibun

การประเมินคุณภาพบริการแบบลูกค้าจำลอง (Mystery Shopping – Service Audit)

chakun muijaibunSurvey-Audit

การประเมินคุณภาพบริการแบบลูกค้าจำลอง (Mystery Shopping) คือการประเมินถึงการขาย / ให้บริการลูกค้าขององค์กร โดยผู้ประเมินจะสมมุติตนเองเป็นลูกค้าและไม่มีการแจ้งให้ผู้รับบริการทราบล่วงหน้า จุดเด่น 1. องค์กรสามารถทราบถึงระดับคุณภาพการขาย / ให้บริการที่เป็นอยู่จริงโดยรวม และจำแนกตามสาขาต่างๆ 2. ทราบถึงจุดเด่นและจุดบกพร่องในการขาย / ให้บริการขององค์กร 3. สามารถทราบถึงระดับคุณภาพการขาย / ให้บริการของคู่แข่งในธุรกิจเดียวกันได้ วัตถุประสงค์ 1.เพื่อทราบถึงระดับคุณภาพบริการที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน 2.เพื่อทราบถึงจุดเด่นในกระบวนการขายและให้บริการลูกค้า รวมถึงประเด็นที่ควรปรับปรุง 3.เพื่อนำเอาข้อมูลและข้อเสนอแนะของที่ปรึกษาไปใช้ในการพัฒนาองค์กร / โครงการ / บุคลากรเป็นรายบุคคล และนำไปวางแผนในการพัฒนาองค์กรต่อไป การประเมินแบบ Mystery Shopping : วิธีการ ผู้ประเมินเข้าไปใช้บริการเสมือนหนึ่งเป็นลูกค้าทั่วไป ไม่เปิดเผยการประเมินกับบุคคลภายในองค์กร การประเมินแบบ Mystery Shopping : เครื่องมือในการเก็บข้อมูล ใช้แบบประเมินมาตรฐานการให้บริการตามมาตรฐานสากล ในการเก็บข้อมูล โดยมีการแบ่งออกเป็น 4 ส่วน ดังนี้ 1. หัวข้อประเมินด้าน People 2. หัวข้อประเมินด้าน Process (การให้บริการตามมาตรฐาน) 3. หัวข้อประเมินด้าน Physical Evidence […]

การออกแบบสำรวจความผูกพันของพนักงานต่อองค์กร (Employee Satisfaction and Engagement Survey)

chakun muijaibunSurvey-Audit

เป็นการประเมินความคิดเห็นของพนักงานที่มีต่อองค์กรในด้านความผูกพันที่มีต่อองค์กรให้ครบทุกมิติ พร้อมทราบถึงปัจจัยที่มีผลต่อการทำงานภายในองค์กรและปัจจัยสำคัญที่สุดที่มีผลต่อการเปลี่ยนงานของพนักงานจากการวิเคราะห์ทางสถิติ ที่ปรึกษาจะดำเนินการวิเคราะห์ผลพร้อมให้ข้อมูลเสนอแนะในการปรับปรุงซึ่งสามารถทำได้ใน website ได้   วัตถุประสงค์ 1. เพื่อทราบถึงระดับความผูกพันและความพึงพอใจของพนักงานที่มีอยู่ในปัจจุบัน 2. เพื่อทราบถึงประเด็นที่เป็นจุดเด่น และโอกาสในการปรับปรุงขององค์กร ในมุมมองของพนักงาน 3. เพื่อเป็นข้อมูลในการวางแผนพัฒนาองค์กรต่อไป 4. เพื่อช่วยสนับสนุนการปฏิบัติงานปัจจุบันหรือช่วยแก้ปัญหาพนักงานได้อย่างเร่งด่วน   ผลที่ได้รับ องค์กรทราบถึงสถานการณ์ปัจจุบันที่พนักงานมีความรู้สึกต่อองค์กรในเรื่องของการทำงานและสภาพแวดล้อมอื่นๆ เพื่อให้องค์กรนำเอาประเด็นที่สำคัญไว้ใช้ในการปรับปรุง และเสริมสร้างความผูกพันของพนักงานเพื่อให้เกิดความยั่งยืน บริษัท ดิ อิมเพรสชั่น คอนซัลเทนท์ จำกัด เป็นบริษัทที่ปรึกษาที่ดำเนินการให้คำปรึกษาแนะนำในด้านการสำรวจความผูกพันและความพึงพอใจของลูกค้า / ประเมินคุณภาพบริการให้แก่องค์กรชั้นนำมามากกว่า 10 ปีอย่างต่อเนื่อง ตัวอย่างลูกค้าองค์กรที่ได้ดำเนินการ ดังตัวอย่างเช่น – กลุ่มธุรกิจ ธนาคาร / การเงิน / หลักทรัพย์ – กลุ่มธุรกิจ ยานยนต์ –  กลุ่มธุรกิจ น้ำมันและปิโตรเคมี – กลุ่มธุรกิจ Department Store – กลุ่มธุรกิจ Supply Chain and Logistic […]

การสำรวจความผูกพันและความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Engagement & Satisfaction Survey)

chakun muijaibunSurvey-Audit

ทำการสำรวจความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้าแบบพบหน้าและโทรศัพท์ เพื่อทราบถึงผลการบริการในปัจจุบัน และความต้องการในอนาคต โดยที่ปรึกษาจะทำการวิเคราะห์ผลข้อมูลทางสถิติ เพื่อที่จะนำมาใช้ปรับปรุงอย่างมีประสิทธิผล วัตถุประสงค์ : 1. เพื่อทราบถึงระดับความผูกพันและพึงพอใจของลูกค้าที่มีอยู่ในปัจจุบัน 2. เพื่อทราบถึงประเด็นที่เป็นจุดเด่น และโอกาสในการปรับปรุงขององค์กร ในมุมมองของลูกค้า 3. เพื่อเป็นข้อมูลในการวางแผน Business Plan ในปีต่อไป 4. เพื่อช่วยสนับสนุนการปฏิบัติงานปัจจุบันหรือช่วยแก้ปัญหาลูกค้าได้อย่างเร่งด่วน 5. เพื่อกำหนดแนวทางการพัฒนาการขายและบริการลูกค้าต่อไป   ทฤษฏีและหลักการที่สำคัญ ตัวอย่าง หัวข้อที่ใช้ในการสำรวจ : 1. เสียงของลูกค้า (Voice of the Customer) A. การรับฟังลูกค้า (Customer Listening) (1) การรับฟังลูกค้าในปัจจุบัน (Listening to Current Customers) (2) การรับฟังลูกค้าในอนาคต (Listening to Potential Customers) B. การประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า (Determination of Cus. Sat./Engagement) […]

การออกแบบบริการ (Service Design)

chakun muijaibunConsulting

การออกแบบบริการ (Service Design) เป็นการกำหนดรูปแบบการให้บริการขององค์กรว่าควรเป็นไปในลักษณะใด ตั้งแต่บรรยากาศ สถานที่ เครื่องมือ อุปกรณ์ ยูนิฟอร์ม รูปแบบการแต่งกาย ขั้นตอนการทำงาน เวลาที่ใช้ บุคลิกภาพ ลักษณะคำพูด ของผู้ให้บริการ โดยทั้งหมดจะสอดคล้องกับแบรนด์ หรือภาพลักษณ์ขององค์กร อันจะทำให้ลูกค้าได้สัมผัสถึงมาตรฐานการบริการตามที่องค์กร กำหนดได้อย่างแท้จริง เปรียบได้กับการสร้างบ้านที่สวยงาม ตรงตาม Concept ของเจ้าของบ้าน ในการออกแบบบริการ (Service Design) ของที่ปรึกษา ก็เปรียบเสมือนสถาปนิก ที่ช่วยออกแบบรูปแบบการบริการตาม Concept ของธุรกิจที่สอดคล้องกับแบรนด์ที่วางไว้ เพื่อส่งมอบบริการให้แก่ลูกค้าได้อย่างมีเอกลักษณ์นั่นเอง ที่ปรึกษาจะเข้าไปช่วยทำ Workshop ในการออกแบบบริการและจัดทำมาตรฐานการให้บริการ ให้เหมาะสมกับองค์กรอย่างมีเอกลักษณ์ วัตถุประสงค์ 1. เพื่อให้เข้าใจถึงเครื่องมือที่ใช้ในการออกแบบบริการ 2. เพื่อสามารถออกแบบ การให้บริการในองค์กรของตนเอง ได้อย่างเหมาะสม 3. เพื่อสามารถนำเอาผลลัพธ์จาก Workshop ในการออกแบบบริการไปใช้ในการดำเนินงานให้บริการลูกค้าได้จริง   ผลที่ได้รับ 1. มีเอกสาร รูปแบบที่ใช้ในการบริการลูกค้าอย่างมีมาตรฐาน และปฏิบัติใช้ได้จริง 2. มีรูปแบบการบริการลูกค้าที่แปลกใหม่ สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง 3. การส่งมอบบริการลูกค้าจะเป็นไปอย่างราบรื่นและสร้างความประทับใจให้แก้ลูกค้า ข้อมูลเพิ่มเติมกรุณาติดต่อเจ้าหน้าที่ […]

การบริการให้เกิดแบรนด์ (Branded Customer Service)

chakun muijaibunConsulting

การสร้างแบรนด์โดยการเปลี่ยนโลโก้ ตกแต่งสถานที่ และโฆษณานั้นไม่ยาก แต่การสร้างแบรนด์ให้เกิดที่ตัวคน พนักงานทุกคนนั้นไม่ง่าย แต่ก็ไม่ยากจนเกินไป หากแต่ต้องมีการออกแบบ พัฒนาและส่งเสริมบุคลากร ให้มีพฤติกรรมที่สอดคล้องกับแบรนด์ขององค์กร โดยที่ปรึกษาจะเป็นผู้ให้คำแนะนำเพื่อให้ประสบความสำเร็จได้อย่าง “ลัด สั้น ย่อ” ผลที่ได้รับ ลักษณะการทำงาน บุคลิกของพนักงาน และการส่งมอบบริการลูกค้าโดยรวม เป็นไปอย่างมีเอกลักษณ์ ที่สอดคล้องกับแบรนด์ และเป็ที่ชื่นชอบของลูกค้า ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการทุกครั้ง องค์กรมีหลักยึด และจุดยืนที่ดีในสายตาของลูกค้า สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม กรุณาติดต่อเจ้าหน้าที่ 02-921-7921

การสร้างวัฒนธรรมบริการ (Service Culture)

chakun muijaibunConsulting

คือการสร้างรูปแบบวัฒนธรรมขององค์กรต่อการให้บริการลูกค้าที่ยั่งยืน เพื่อให้องค์กรของเรามีรูปแบบพฤติกรรมของเจ้าหน้าที่ในการให้บริการลูกค้าที่มีแนวทางใกล้เคียงกัน ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกประทับใจ ทุกครั้งที่มาใช้บริการ เปรียบเสมือนเป็นการสร้างเสาเข็มขององค์กรในด้านการบริการที่ยั่งยืน โดยการออกแบบวัฒนธรรมบริการค่านิยม และพฤติกรรมบริการขององค์กร หลังจากนั้น จึงทำการฝึกอบรม พัฒนา ส่งเสริม จูงใจให้บุคลากรทุกคนปฏิบัติหน้าที่ตามวัฒนธรรมบริการที่ได้กำหนดไว้ ตัวอย่างองค์กรชั้นนำในสากล และในประเทศที่มีการสร้างวัฒนธรรมบริการ ได้แก่ STAR BUCKS, Ritz Carlton, Mandarin Oriental Hotel-Bangkok และ AIS เป็นต้น ในการสร้างวัฒนธรรมบริการ เราสามารถดำเนินการตาม DISCS Model ได้ดังภาพ   ข้อมูลเพิ่มเติมกรุณาติดต่อเจ้าหน้าที่ 02-921-7921

การสร้างมาตรฐานการบริการ (Service Standard)

chakun muijaibunConsulting

สิ่งจำเป็นที่ทำให้องค์กร มีการให้บริการที่เป็นมาตรฐานดังเช่นองค์กรชั้นนำในสากล นั่นคือ มาตรฐานบริการ มาตรฐานการบริการ เป็นการจัดทำเพื่อออกแบบสิ่งที่เจ้าหน้าที่ในองค์กร และระบบงานในองค์กร ควรจะปฏิบัติให้บริการลูกค้า เพื่อให้พนักงานทุกคนเข้าใจถึงบทบาทหน้าที่ และวิธีปฏิบัติต่อลูกค้า ที่เป็นแนวทางขององค์กร สะท้อนถึงแบรนด์องค์กร รวมทั้งพฤติกรรมที่ควรปฏิบัติต่อลูกค้า โดยมาตรฐานบริการ ประกอบด้วย พิมพ์เขียวบริการ (Service Blueprint) พฤติกรรมการให้บริการ (Service Guideline) การแต่งกาย บุคลิกภาพ ภาษาท่าทาง (Service Protocol) การรับมือกับปัญหาที่อาจเกิดขึ้น (Service Recovery Plan) ผลที่ได้รับ องค์กรมีรูปแบบที่เป็นมาตรฐานในการให้บริการลูกค้า พนักงานทุกคนทราบถึงสิ่งที่ควรปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นรูปธรรม เป็นพื้นฐานในการอบรมพนักงานใหม่ องค์กรสามารถยกระดับบริการให้สูงขึ้นโดยการปรับปรุงมาตรฐานบริการฉบับใหม่ ข้อมูลเพิ่มเติมกรุณาติดต่อเจ้าหน้าที่ 02-921-7921

1 … 61 62 63 64