มีความเข้าใจเกี่ยวกับเรื่องต่าง ๆ มีทักษะในการสื่อสาร เป็นคนช่างสังเกต เรียนรู้ได้เร็ว และมีความจำดี คิดและแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี มีความสามารถแยกแยะและจัดระเบียบข่าวสารต่าง ๆ มีศิลปะและเทคนิคการจูงใจคน มีมนุษยสัมพันธ์ดี
สบตาผู้พูดระหว่างฟัง ใช้ภาษากาย แสดงให้เห็นว่าตั้งใจฟัง เช่น สบตา หลีกเลี่ยงพฤติกรรมที่แสดงว่าเบื่อ ถามคำถามที่เกี่ยวข้อง หลีกเลี่ยงการขัดจังหวะผู้พูด ฟังแล้ววิเคราะห์ถึงสิ่งที่ผู้พูดจะสื่อ เชื่อมโยงบทบาทอย่างนุ่มนวล ระหว่างผู้สื่อสารและผู้รับสารด้วยการทบทวนความเข้าใจ
ความเครียดในชีวิตประจำวัน เดินทางแบบเร็ว รถติด การปรับตัวและผลกระทบน้อยมาก ไม่คุกคามชีวิต ความเครียดระดับต่ำ มีความเครียดเพียงเล็กน้อย หมดในเวลาอันสั้น ไม่กระทบจิตใน เกิดผลดีต่อการทำงาน เช่น เหตุการณ์ในชีวิตประจำวัน ระดับนี้จะกระตุ้นในตื่นตัว กระตือรือร้นแข่งกับตัวเอง ความเครียดระดับกลาง ความเครียดรุนแรงขึ้น อาจอยู่ไปหลาย ชม. ถึงทั้งวัน ทำให้กดดัน ลำบากใจ เหนื่อย กลัวการเปลี่ยนแปลง เกิดจากอาการเจ็บปาช่วย ทำงานติดกันนานๆ ขัดแย้งกับเพื่อน ความรับผิดชอบสูง ความเครียดระดับสูง รุนแรง เวลานานมาก ทำให้ท้อแท้ สิ้นหวัง ไม่มีกำลังใจในการทำงานและใช้ชีวิต ต้องได้รับความช่วยเหลือโดยด่วน เช่นศูนย์เสียบุคคลอันเป็นที่รักไป เสียอวัยวะของร่างกาย
ผู้ส่งสาร (Sender) คือ บุคคล ที่ส่งสาร หรือแหล่งกำเนิดสารด้วยการแปลสารนั้นให้อยู่ในรูปของสัญลักษณ์ที่มนุษย์สร้างขึ้น แทนความคิด สาร (Message) คือ เรื่องราวที่มีความหมายถ่ายทอดจากผู้ส่งสารไปยังผู้รับสาร โดยอาศัยภาษาหรือสัญลักษณ์ทำให้เกิดการรับรู้ร่วมกันได้ ช่องทางการสื่อสารหรือสื่อ (Channel) คือ สิ่งที่เป็นพาหนะของสารนำสารจากผู้ส่งสารไปยังผู้รับสาร ผู้รับสาร (Receiver) คือ บุคคล ที่รับเรื่องราวจากผู้ส่งสารและนำสารไปใช้ต่อตามวัตถุประสงค์ต่างๆ
ในงานบริการลูกค้า หากเรารับพนักงานที่มีทัศนคติที่ดี เต็มใจให้บริการ มี Service Mind แล้ว เมื่อพนักงานไปปฏิบัติงานจริง ๆ ลูกค้าก็ยังอาจพบประเด็นต่างๆ ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจ และอารมณ์เสียก็เป็นได้ เรามาลองดูตัวอย่าง สิ่งที่ไม่พึงปฏิบัติในงานบริการ ดูซิครับว่ามีอะไรบ้าง และเราจะแก้ไขอย่างไรดี Do การต้อนรับลูกค้า ในการต้อนรับลูกค้า เราสามารถให้บริการลูกค้าประทับใจและชมต่อ ๆกันไปได้ หากเราสร้างบริการให้เด่นในเรื่องนี้ เพราะการต้อนรับเป็นจุดสัมผัสแรกที่ลูกค้าได้พบรู้สึกและเกิดประสบการณ์ เหมือนที่เราได้ยินบ่อย ๆ ว่า การประทับใจครั้งแรกนี้สำคัญ (First Impression) หากลูกค้าเข้ามาพบเรา ได้รับการต้อนรับเป็นอย่างดี ลูกค้าก็จะรู้สึกดี และชื่นชมบริการของเรา พฤติกรรมของพนักงานในเรื่องการต้อนรับลูกค้าให้ประทับใจ มีตัวอย่างเช่น • การกล่าวคำต้อนรับ บริษัทต้องมีการกำหนดมาตรฐานคำพูด (Script) ที่พนักงานทุกคนจะกล่าวคำนี้เหมือน ๆ กัน • การเดินเข้าไปต้อนรับลูกค้าทันที เมื่อลูกค้าเข้ามาถึง • การเดินไปส่งลูกค้าที่รถ • การจำลูกค้าได้เมื่อลูกค้ามาครั้งที่ 2 • การไหว้ ลูกค้าเมื่อเข้ามาและกลับไป • การจำข้อมูลสำคัญ […]
จากที่ผมได้พูดคุยกับผู้ดูแลงานบริการลูกค้าหลายๆ แห่ง ซึ่งแต่และแห่งก็จะประสบปัญหาแตกต่างกันแต่มีอยู่บางหัวข้อที่พบบ่อยคล้ายๆ กัน จึงนำมาเป็นหัวข้อที่ผมจะเสนอข้อคิดเห็น ดังนี้ ปัญหาที่ธุรกิจบริการพบกันอยู่ทุกวันนี้ในองค์กรของตน เช่น 1. ระบบบริการเดี๋ยวดี เดี๋ยวไม่ดี ไม่รู้ว่าจะแก้ไขอย่างไรดี 2. บริการที่ดี กับ ยอดขายที่ดี จะเลือกอะไร 3. ทำอย่างไรให้พนักงานบริการทำตามระบบที่กำหนดไว้ ระบบบริการเดี๋ยวดี เดี๋ยวไม่ดี ไม่รู้ว่าจะแก้ไขอย่างไรดี ก่อนอื่นเราต้องเข้าใจก่อนว่า หัวใจของธุรกิจบริการคือ “พนักงาน” องค์กรจะอยู่ได้ ลูกค้าจะประทับใจในบริการได้ ย่อมเกิดจากพนักงานทั้งสิ้น การที่จะทำให้ระบบบริการดีอย่างคงเส้นคงวา ไม่ใช่เดี๋ยวดีเดี๋ยวไม่ดีนั้นก็จะเกิดจากพนักงานทุกคนในองค์กรให้บริการให้รูปแบบมาตรฐานเดียวกัน ดังนั้นภาพสุดท้ายที่จะทำให้ระบบบริการเป็นเลิศได้ก็คือ องค์กรมีวัฒนธรรมบริการ (Service Culture) คือการที่พนักงานทุกคนมีวัฒนธรรมเดียวกันในการส่งมอบบริการให้แก่ลูกค้า ก่อนที่จะเกิดภาพสุดท้ายนี้ได้ เราก็ต้องมีกระบวนการหลายๆ ขั้นตอน ซึ่งใช้เวลาหลายปีในการดำเนินการ หากจะพูดให้เห็นหัวข้อหลักๆ ที่ต้องดำเนินการก็คือ 1. ต้นแบบ (Role Model) คือการที่มีบุคคลต้นแบบในการให้บริการลูกค้า เช่น ผู้จัดการ หรือ ซุปเปอร์ไวเซอร์ ต้องทำงานให้บริการลูกค้าที่เป็นต้นแบบให้แก่ทีมงานได้ ดังเช่น ธนาคาร UOB หากเราเข้าไปจะพบผู้จัดการสาขาทำงานอยู่เสมอและอยู่หน้าประตูทางเข้าเลยด้วยซ้ำ หรืออย่างผู้จัดการสาขาของโฮมมาร์ทที่ทำงานอยู่ในห้างก็เดินเข้าทักทายลูกค้าทันที่เมื่อพบเห็น […]
สภาพแวดล้อมการทำงานปัจจุบันมีความซับซ้อนมากขึ้น เพราะคนทำงานยุคใหม่มีความต้องการที่สอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ในการทำงาน แค่นั่งทำงานในห้องแอร์ มีคอมพิวเตอร์ มีอินเตอร์เน็ต มีมุมกาแฟ มีที่จอดรถให้ อาจจะไม่เพียงพอเสียแล้ว แต่คนทำงานอาจจะอยากได้ชีวิตในที่ทำงานที่น่าอยู่น่าทำงานมากกว่านั้น ลองมาดูว่าสภาพแวดล้อมการทำงานที่โดนใจคนทำงานรุ่นใหม่มีอะไรบ้าง เป็นสำนักงานแบบเปิดโล่ง ไม่ใช่แบ่งเป็นห้องปิดมิดชิดหรือเป็นคอกที่มีฝากั้นสูงๆ สามารถมองเห็นบรรยากาศการทำงานของเพื่อนร่วมงานได้ สามารถทำงานจากตรงไหนก็ได้ ไม่จำเป็นต้องนั่งประจำที่โต๊ะทำงานตลอดเวลา ทำให้พนักงานสามารถเปลี่ยนอริยาบถได้ด้วย โดยที่งานก็ไม่เสีย เอาเด็กหรือสัตว์เลี้ยงไปที่ทำงานได้ โดยจัดให้มีมุมเฉพาะสำหรับไว้รองรับและมีคนช่วยดูแลให้อย่างดี เพื่อนพนักงานสามารถแวะมาเล่นทักทายกันได้ด้วย เกมและสันทนาการ เช่น มีห้องคาราโอเกะ โต๊ะพูล วิดีโอเกม หมากกระดาน ห้องซ้อมดนตรี ฯลฯ เอาไว้พักผ่อนหย่อนใจ และสังสรรค์กันนอกเวลางาน แต่งตัวลำลองตามสบาย ให้พนักงานได้เป็นตัวของตัวเองโดยไม่ต้องเคร่งครัดกับเครื่องแบบยูนิฟอร์มที่เป็นทางการ โดยที่ยังคงความสุภาพเรียบร้อย ห้องฟิตเนส มีเครื่องออกกำลังกาย หรือถ้าจะให้ดี ก็จัดให้มีครูมาสอนเต้นแอโรบิค สอนโยคะ สอนเต้นรำบ้าง เพื่อกระตุ้นเรื่องสุขภาพและความกระฉับกระเฉง มุมพักผ่อน เป็นห้องเงียบที่มีโซฟาหรือเตียงนอนสำหรับงีบหลับพักสายตาชั่วคราว เพราะหลายออฟฟิศ ไม่ได้มีห้องพยาบาลไว้ให้บริการอย่างเป็นกิจลักษณะ ซุ้มอาหารและเครื่องดื่ม มีสวัสดิการเกี่ยวกับโภชนาการให้กับพนักงาน ดูแลปากท้องของพนักงานให้อยู่ดีกินดี วันดีคืนดีก็มีเชฟฝีมือดีมาทำอาหารอร่อยเลี้ยงพนักงาน บริการซักอบรีดฟรี พนักงานหลายคนทำงานหามรุ่งหามค่ำ ไม่มีเวลาดูแลเสื้อผ้าที่ใส่มาทำงาน ก็มีบริการส่งเสื้อผ้าไปซักรีดให้ฟรี ทำให้พนักงานจัดการชีวิตได้ง่ายขึ้น นี่เป็นเพียงไอเดียตัวอย่างที่สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ตามความเหมาะสม […]
การออกแบบบริการ คือ การสร้างรูปแบบความต้องการของลูกค้าให้ออกมาในรูปแบบของงานบริการที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจในบริการนั้นๆ และยอมที่จะจ่ายค่าบริการแพงขึ้นด้วยความเต็มใจอย่างยิ่ง ซึ่งนักออกแบบบริการต้องเก็บข้อมูลและสำรวจพฤติกรรมของลูกค้าหรือเรียกว่าประสบการณ์ในการใช้บริการของลูกค้าซึ่งมีทั้งประสบการณ์ดีๆ รวมถึงประสบการณ์แย่ๆ ข้อแนะนำติชมทั้งหมดและนำมาสรุปออกมาเป็นรูปแบบของการให้บริการ เพื่อขจัดข้อด้อยที่ลูกค้าไม่พึงพอใจเหล่านั้นให้หมดไป โดยนักออกแบบบริการ อาจารย์พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล ผู้เชี่ยวชาญด้านการให้คำปรึกษาการออกแบบงานบริการ บริษัท ดิ อิมเพรสชั่น คอนซัลแทนท์ จำกัด กล่าวถึงเรื่อง Service Design ว่า “เหมือนการสร้างบ้าน ที่ต้องจินตนาการก่อนว่าจะกำหนดห้องนอน ห้องน้ำ ห้องครัว ไว้ตรงส่วนไหน ใช้วัสดุอะไรบ้าง แล้วนำทุกอย่างมาเขียนลงเป็นรายละเอียดในแบบหรือพิมพ์เขียวก่อนลงมือสร้างจริง ดังนั้นผู้ออกแบบงานบริการต้องคิดโจทย์ว่าใครทำอะไร ที่ไหน เมื่อไหร่ อย่างไรบ้าง นำเรื่องราวหลายๆ อย่างมาประมวลผลจนได้รูปแบบและวิธีการที่สามารถนำมาใช้ในการทำงานบริการลูกค้า” Service Design จึงเป็นการออกแบบการทำงานอย่างเป็นระบบและครบวงจร เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของพนักงานในการทำงานอันนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับความสะดวกสบาย ความรวดเร็วทันใจมากขึ้น หรือถูกใจมากขึ้น จนลูกค้าเกิดความประทับใจ และกลับมาใช้บริการซ้ำหรือ เกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์สินค้านั้นๆ นั้นคือ งานบริการที่เกิดจากการออกแบบจนสามารถครองใจลูกค้าได้ ความสำคัญของงาน Service Design ยังเป็นก้าวสำคัญที่ทำให้องค์กรสามารถขยายธุรกิจให้เติบโตได้อย่างมีคุณภาพและมาตรฐานเดียวกันได้ทั่วโลก
ศูนย์สร้างสรรค์งานออกแบบ (Thailand Creative and Design Center-TCDC) องค์กรความรู้เฉพาะทาง ที่ใครหลายคนเข้าใจว่าเป็นองค์กรของนักออกแบบ รวมถึงภารกิจหลักคือสร้างสรรค์งานออกแบบ แต่แท้จริงแล้ว TCDC คือองค์กรที่จัดการให้เกิดการออกแบบ และหาแนวทางว่าจะทำอย่างไรให้ผู้อื่นนำการออกแบบไปใช้ประโยชน์ในรูปแบบต่างๆ จนทำให้การสร้างทีมงานเป็นการเน้นการวางแผนและวิธีคิด เพื่อนำองค์กรไปสู่เป้าหมายที่ตั้งไว้ TCDC เปิดให้บริการที่กรุงเทพฯ ตั้งแต่เดือนพฤศจิกายน 2548 และที่เชียงใหม่ ตั้งแต่เดือนเมษายน 2556 โดยเป็นหนึ่งในหน่วยงานภายใต้สำนักงานบริหารและพัฒนาองค์ความรู้ สังกัดสำนักนายกรัฐมนตรี ด้วยพันธกิจที่ก่อตั้งขึ้นเพื่อเป็นศูนย์กลางการเรียนรู้และแหล่งค้นคว้าข้อมูลด้านการออกแบบและความคิดสร้างสรรค์ให้กับสังคมไทย ตลอดจนเพิ่มขีดความสามารถของนักออกแบบและผู้ประกอบการไทยให้สามารถแข่งขันในตลาดโลกได้อย่างภาคภูมิ “ศูนย์สร้างสรรค์งานออกแบบ” ไม่ได้วางตำแหน่งขององค์กรว่าเป็น “โรงเรียน” หรือ “สถาบันวิจัย” แต่มุ่งการเป็น “มหรสพทางปัญญา” เพื่อสร้างแรงบัลดาลใจและจุดประกายความคิดสร้างสรรค์ให้เกิดขึ้นในสังคมไทยผ่านกระบวนการให้ความรู้แบบสากล ตั้งแต่การจัดนิทรรศการ การบรรยาย สัมมนาเชิงปฏิบัติการ ไปจนถึงการเป็นแหล่งค้นคว้าที่ ให้ทั้งความรู้และความบันเทิงเพื่อสร้างเสริมประสบการณ์ที่หลากหลายมิติ อันจะเป็นพื้นฐานสำคัญของกระบวนการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ของประเทศ TCDC ได้มีการนำ “การออกแบบบริการ (Service Design)” มาใช้กับการบริหารจัดการองค์กรโดยนำเอาความคิดสร้างสรรค์ไปผนวกเข้ากับการบริการของไทยที่มีจุดเด่นและมาตรฐานในระดับโลก เพื่อทำให้เกิดแนวทางใหม่ๆ ที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้ใช้บริการ เพื่อให้มีความสะดวกสบายและนำไปต่อยอดสู่การยกระดับคุณภาพชีวิตความเป็นอยู่ของประชาชนให้ดีขึ้น “TCDC นับเป็นองค์กรหนึ่งที่มอบบริการให้แก่คนไทย […]
ในการทำงาน ต้องมีการสื่อสารประสานงานต่างๆ มากมาย เราต้องเจอทั้งคำแนะนำ หรือคำตำหนิติเตียน ทั้งที่เป็นผู้ตำหนิผู้อื่น และถูกผู้อื่นตำหนิ เพราะการทำงานทุกอย่าง ต้องมีการผิดพลาดไม่ว่าจะเป็นเรื่องใหญ่หรือเล็ก ไม่มีใครอยากพูดจาไม่ดีใส่กัน แต่ก็ใช่ว่าคำพูดที่ตำหนิกันจะไม่ดีไปเสียหมด เพราะบางทีมันกลับเป็นสิ่งที่ช่วยกระตุ้นให้เราฮึดสู้กว่าเดิม แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น มันมีเทคนิคในการใช้คำพูด มาดูว่ามีอะไรบ้าง? คุมน้ำเสียงก่อนพูด : อย่าคิดว่า เราต้องขู่ให้ฝ่ายตรงข้ามกลัวไว้ก่อน เพราะนั่นเท่ากับว่าเรายอมรับแต่โดยดีว่าคำพูดเราทุกคำไม่มีน้ำหนักพอจะสู้กับคนอื่นได้ ถ้าอยากให้คนอื่นฟัง ต้องพูดอย่างเน้นถ้อยคำ ชัดๆ ไม่ต้องรีบ ไม่ต้องขึ้นเสียง ถ้าคุมสติตัวเองได้ คุมน้ำเสียงตัวเองได้ มันก็ไม่ใช่เรื่องยากที่จะคุมคนฟังให้อยู่ในกำมือเรา ยึดประเด็นเป็นหลัก : อยากตำหนิเรื่องไหน ควรพูดให้ตรงประเด็นที่สุด ไม่ออกนอกเรื่อง ไม่ขยายไปถึงเรื่องอื่น ทั้งตัวเราและคนอื่นจะงง อย่าลากอดีต ลากบุคคลที่ 3 ลากบริบทอื่นที่หยุมหยิม ไม่ใช่ประเด็นหลักมาเกี่ยวข้อง ไม่จี้ปมด้อยคนอื่น : การนำปมด้อยคนอื่นมาล้อ นอกจากจะไม่ตรงประเด็นที่ตำหนิกัน ยังถือว่าเป็นการพูดจาที่น่าเกลียด ไร้ศักดิ์ศรีที่สุด เพราะนี่คือการแสดงให้เห็นว่าลึกๆ คุณไม่ให้ความเคารพเพื่อนมนุษย์ด้วยกันเลย พร้อมจะเหยียบเมื่อคนอื่นล้ม พร้อมจะเล่นสกปรกเมื่อตัวเองแพ้ อาวุโสกว่ายิ่งต้องระวัง […]
