MYSTERY SHOPPING

MYSTERY SHOPPING
การประเมินคุณภาพบริการ
แบบลูกค้Œาจําลอง

ในการทราบถึงระดับคุณภาพการให้บริการลูกค้าในแต่ละบุคคลแต่ละสาขา และภาพรวมขององค์กรนั้นเครื่องมือที่เป็นสากลซึ่งเป็นที่นิยมคือ Mystery Shopping เป็นการให้บุคคลที่ 3 เข้าไปประเมินตามแบบฟอร์มที่กำหนด ด้วยการเป็นเสมือนลูกค้าปกติ ใช้บริการสอบถาม ซื้อสินค้า ตั้งแต่เร่มต้นจนสิ้นสุดกระบวนการ

วารสาร Harvard Business Review ได้กล่าวถึงการทำ Mystery Shopping ว่า เป็นวิธีการประเมินคุณภาพบริการ และประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience ) ที่นิยมในสากสโดยมีหัวข้อที่ประเมิน เช่นความพร้อมในการให้บริการ การต้อนรับลูกค้าด้วยการกล่างชื่อลูกค้า การให้ความเป็นส่วนตัวของลูกค้า รวมไปถึงบุคลิกภาพ กระบวนการ ระยะเวลา บรรยากาศ สถานที่เครื่องมืออุปกรณ์ และอื่นๆ โดยผลที่ได้จากการประเมิน จะถูกนำมาวิเคราะห์ ปัจจัยต่างๆ รวมถึงคู่แข่ง อันจะช่วยยกระดับคุณภาพการบริการขององค์กรได้

สถาบัน IMPRESSION เป็นผู้เชี่ยวชาญในการดำเนิน การทำ Mystery Shopping ในรูปแบบที่เป็นสากล

พร้อมประยุกต์ให้เข้ากับบริบทของแต่ละองค์กร รวมทั้งการรายงานผลที่จะให้Recommendation โดยที่ปรึกษาเพื่อให้องค์กรสามารถนำไปปรับปรุง แก้ไข ในการทำงานได้จริง

ตัวอย่างองค์กรที่เคยให้บริการ เช่น

ขั้นตอนการรับบริการและงานที่ปรึกษาดำเนินการ

เครื่องมือในการทำ Mystery Shopping ของสถาบัน IMPRESSION

องค์กรจะได้รับข้อมูลที่สำคัญทั้งหมดหลักงารรายงานผล

Package สำหรับองค์กร มีดังนี้ ประกอบไปด้วย