การบริหารองค์กรให้มีบริการที่ดีขึ้น

การบริหารองค์กรให้มีบริการที่ดีขึ้น มีอยู่ 3 ประการ ท่านต้องบริหาร

บริหารคน

หมายถึง การสรรหา ดูแล และส่งเสริมให้พนักงานที่ให้บริการลูกค้า (Front Operation) และพนักงานหน่วยงานสนับสนุน (Support Function) เกิดบรรยากาศที่ดีต่อการบริการ และเกิดความรู้สึกที่ดีในการบริการลูกค้า

เช่น ในการสร้างระบบการสรรหาบุคลากรที่เหมาะสมกับหน้าที่ การบริการลูกค้า โดยสามารถเริ่มต้นได้จากการกำหนดพฤติกรรมที่องค์กรต้องการให้พนักงานปฏิบัติ หลังจากนั้น จึงนำเอาพฤติกรรมที่องค์กรต้องการให้พนักงานปฏิบัติ มาสร้าง แบบประเมินพฤติกรรม

แบบประเมินพฤติกรรม ที่ออกแบบได้ จะถูกนำมาใช้ในการคัดเลือกผู้เข้าสมัครงานได้ ก่อนที่เราจะสัมภาษณ์ จะทำให้องค์กร ผู้บริหาร และ ผู้เข้าสัมภาษณ์ ไม่เสียเวลา จะทำให้องค์กรได้รับคนที่ตรงบุคลิกและพฤติกรรม ไม่ต้องเสียเวลาสัมภาษณ์ กับผู้สมัครหลายๆ คน

บริหารกระบวนการ

หมายถึง การสร้างและออกแบบ รูปแบบ วิธีการ ขั้นตอน รวมทั้งเวลาการให้บริการลูกค้าที่เหมาะสม

เช่น ต้องมีการออกแบบมาตรฐานบริการ ที่ตอบโจทย์ลูกค้า มองในมุมของลูกค้า ใช้เวลาในการส่งมอบบริการ หรือการรอคอย อย่างเหมาะสม ไม่มีขั้นตอนที่ยุ่งยาก ซับซ้อน

มีการฝึกอบรมให้พนักงานส่งมอบบริการลูกค้า อบ่างมีรูปแบบที่ถูกต้อง ชัดเจน มีระบบการควบคุม ติดตาม คุณภาพการส่งมอบการให้บริการ ทำอย่างต่อเนื่อง ทุกวัน

บริหารสถานที่/อุปกรณ์

หมายถึง การกำหนดและตกแต่ง เครื่องมือ อุปกรณ์ สถานที่ที่เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า และตรงกับ Positioning และ Identity ขององค์กร

เช่น การออกแบบ Non-Human Touch point ขององค์กร (สิ่งที่ลูกค้าพบเห็น สัมผัส ระหว่างใช้บริการ)  ที่แสดงถึง Positioning และ Identity ขององค์กร เพื่อทำให้องค์กรมีการบริการที่เป็นเอกลักษณ์ เฉพาะตัว เป็นที่จดจำแก่ลูกค้า ไม่มีคู่แข่งรายใดเหมือน ยกตัวอย่างง่ายๆ ที่ท่านเห็นกันทั่วไป คือ  Identity ในเรื่องของ สี ที่ธนาคารแต่ละแห่งก็จับจองสีที่เป็นเอกลักษณ์ของตนเอง อย่างเช่น ธนาคารกสิกรไทย ยึดครองสีเขียวเอาไว้เป็นเจ้าของ เอกสาร โบร์ชัวร์ ป้าย การตกแต่งสถานที่ website หรือแม้แต่ เสื้อสูท ที่พนักงานใส่ ก็ยังเป็น สีเขียว ด้วย รหัสสีเขียวที่เหมือนกันทั้งหมด ไม่มี สิ่งใดที่เป็น สีเขียวอ่อน หรือสีเขียวแก่ เช่นกัน ธนาคารไทยพาณิชย์ ก็ครองสีม่วงในลักษณะเดียวกัน

บทความโดย

	พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล Tel : 02-9217921 e-mail : info@impressionconsult.com Facebook : https://www.facebook.com/Pisitpipatpho

• Facebook
• Line