Consulting Service : Enabler 4 – . Stakeholder and customer management : SCM – State Enterprise assessment Model : SE-AM
บริการที่ปรึกษาในการพัฒนารัฐวิสาหกิจ ด้านที่ 4 การมุ่งเน้นผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และลูกค้าตามเกณฑ์ประเมินผล การดำเนินงานรัฐวิสาหกิจ
ในสากล มีการพัฒนาองค์กร ด้วยการอ้างอิงที่มีชื่อเสียงเป็นที่ยอมรับกันมากที่สุด คือ การประเมินองค์กรด้วยรางวัล Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) โดยประเทศสหรัฐอเมริการ ซึ่งประเทศไทยก็ได้มีการนำเอาแนวทางการประเมิน MBNQA มาประยุกต์ใช้ในการประเมินและยกระดับรัฐวิสาหกิจ ภายใต้เกณฑ์ผลการดำเนินงานรัฐวิสาหกิจ (SE-AM) โดยใน Enabler หมายเลข 4 เป็นเกณฑ์ประเมินด้านการมุ่งเน้นผู้มีส่วนได้ ส่วนเสียและลูกค้าเป็นด้านที่มีความสำคัญอย่างยิ่งยวด เพราะทุกรัฐวิส่าหกิจ ก่อตั้งขึ้นมาโดยมีวัตถุประสงค์หลักเพื่อช่วยสนับสนุน ส่งเสริมประชาชนชาวไทยนั่นเองซึ่งถือว่าประชาชนเป็นลูกค้าที่รัฐวิสาหกิจต้องคำนึงถึงและให้ความสำคัญการพัฒนาองค์กร ด้านที่ 4 การมุ่งเน้นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญที่รัฐวิสาหกิจจำเป็นต้องมีกระบวนการดำเนินการประเมินผลและพัฒนาองค์กรอย่างเป็นระบบ
การบริการที่ปรึกษาใน Enabler 4 นี้ จะช่วยให้องค์กร
1. คณะทำงานเข้าใจตามแนวทางการประเมิน
2. บุคลากรมีความรู้พื้นฐานที่จะสามารถนำไปสู่การปฏิบัติงานได้จริง
3. รัฐวิสาหกิจมีระบบ มกระบวนการ การยกระดับการบริหารงานด้านลูกค้าได้จริง
4. รัฐวิสาหกิจมีผลการประเมินที่มีการยกระดับสูงขึ้น
องค์ความรู้ที่จำเป็นต้องดำเนินการในองค์กร
1) ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า (Customer need & expectation)
2) การจำแนกลูกค้าและส่วนตลาด(Customer and Market Segment)
3) วงจรชีวิตลูกค้า(Customer Life Cycle)คุณค่าของลูกค้า (Customer Value)
5) ลูกค้า (CRM activity) กิจกรรมสร้างความสัมพันธ์กับ
6) กฎบัตรบริการ (Service Charter)
7) มาตรฐานการให้บริการลูกค้า (Customer Service Standard)
8) จุดสัมผัสบริการ (Touch Points)
9) เส้นทางการใช้บริการของลูกค้า (Customer Journey)
10) พิมพ์เขียวบริการ (Service Blueprint)
11) พฤติกรรมการให้บริการ (Service Guideline) ข้อกำหนดที่เป็นมาตรฐาน
12) (Service Protocol)
13) การรับมือกับปัญหาที่อาจเกิดขึ้น (Service Recovery Plan)
14) การรับฟังเสียงของลูกค้า
15) การสำรวจความพึงพอใจ ไม่พึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า
งานที่ปรึกษา จะเข้าไปช่วยออกแบบระบบ กระบวนการดำเนินงาน การยกระดับรัฐวิสาหกิจตามเกณฑ์ประเมิน การฝึกอบรม คณะทำงาน การฝึกอบรมบุคลากรที่ทำงานให้บริการลูกค้า บริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า งานวางแผน งานการตลาดและงานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
ผลที่ได้รับ
- รัฐวิสาหกิจมีแนวทาง มีหลักการในการพัฒนา
- Enabler 4 อย่างเป็นระบบ
- บุคลากรที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าและผู้มีส่วนได้ ส่วนเสียมีความรู้และทักษะนำไปสู่การปฏิบัติงานให้บริการลูกค้าได้จริง
- รัฐวิสาหกิจมีผลการประเมินด้าน Enabler 4 ที่สูงขึ้นองค์กรที่เคยได้รับบริการที่ปรึกษาและ/หรือฝึกอบรม ในด้านลูกค้า (Enabler 4)
