MYSTERY SHOPPING การประเมินคุณภาพบริการแบบลูกค้าจําลอง

ในการทราบถึงระดับคุณภาพการให้บริการลูกค้าในแต่ละบุคคลแต่ละสาขา และภาพรวมขององค์กรนั้นเครื่องมือที่เป็นสากลซึ่งเป็นที่นิยมคือ Mystery Shopping เป็นการให้บุคคลที่ 3 เข้าไปประเมินตามแบบฟอร์มที่กำหนด ด้วยการเป็นเสมือนลูกค้าปกติ ใช้บริการสอบถาม ซื้อสินค้า ตั้งแต่เร่มต้นจนสิ้นสุดกระบวนการ

วารสาร Harvard Business Review ได้กล่าวถึงการทำ Mystery Shopping ว่า เป็นวิธีการประเมินคุณภาพบริการ และประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience ) ที่นิยมในสากสโดยมีหัวข้อที่ประเมิน เช่นความพร้อมในการให้บริการ การต้อนรับลูกค้าด้วยการกล่างชื่อลูกค้า การให้ความเป็นส่วนตัวของลูกค้า รวมไปถึงบุคลิกภาพ กระบวนการ ระยะเวลา บรรยากาศ สถานที่เครื่องมืออุปกรณ์ และอื่นๆ โดยผลที่ได้จากการประเมิน จะถูกนำมาวิเคราะห์ ปัจจัยต่างๆ รวมถึงคู่แข่ง อันจะช่วยยกระดับคุณภาพการบริการขององค์กรได้