ขึ้นชื่อว่า โลกโซเชียล สามารถ “ชื่อเสีย” ให้องค์กรเราได้เพียงแค่ชั่วข้ามคืน จากการโดน “ทัวร์ลง” เราเห็นตัวอย่างมามากมายในช่วงที่ผ่านมา ทั้งองค์กรเล็ก ใหญ่ แค่ทัวร์ลงครั้งเดียว ทำให้ภาพลักษณ์เสียหายได้อย่างมากมายแม้ว่าเราจะทำดีมากี่ปี 10 ปี บางทีเพียงแค่ลูกค้า 1 คน คอมเพลนแล้วเราจัดการได้ไม่ถูกต้อง อาจทำให้คนอีก 1000 คน 10000 คน เข้ามาโจมตี และชื่อเสียงที่สร้างมาอย่างต่อเนื่องจะถูกผลกระทบ และ ส่งผลถึงยอดขายได้เลยทีเดียว
ดังนั้นหากมีการคอมเพลนในช่องทางโซเชียลมีเดีย สิ่งที่ควรทำก็คือ
- แบ่งประเภทเรื่องคอมเพลน – เป็นเรื่องที่รุนแรง หรือ เป็นเรื่องทั่วไป
ถ้าเป็นเรื่องรุนแรง เช่น เขาเสียหายรุนแรง มีสื่อรับเรื่องต่อ มีผลกระทบต่อชีวิตความเป็นอยู่
ถ้าเป็นเรื่องทั่วไป เช่น พนักงานให้บริการช้า ติดต่อยาก ความผิดพลาดเล็กน้อย
- การรับมือ
ถ้าเป็นเรื่องรุนแรง เราต้องเข้าหาลูกค้าทันทีเพื่อพูดคุย หาสาเหตุ และวิธีแก้ไขที่ลูกค้าสบายใจที่สุด อาจจะทำให้เราต้องเสียมากกว่าปกติ แต่ก็ทำให้เรื่องไม่ลุกลามใหญ่โต ซึ่งวิธีการนี้ควรทรคุย หรือ นัดคุยซึ่งหน้า เพราะถ้าเป็นการแชทอาจมีข้อความบางอย่างที่เราสื่อสารเข้าใจผิดพลาด มีโอกาสถูกแคปเจอร์ข้อความและตีความที่เสียหายได้
ถ้าเป็นเรื่องทั่วไป สามารถแชทรับเรื่องและแก้ปัญหาให้ตรงตามที่ลูกค้าคอมเพลนมาครับ แต่สิ่งสำคัญคือ ต้องรวดเร็วทั้ง 2 วิธีการ เพราะจะให้ลูกค้าที่คอมเพลนมารอไม่ได้เด็ดขาด
- เพิ่มทักษะการรับมือคอมเพลนลูกค้าให้แก่พนักงาน โดยสถาบันเรามีหลักสูตร เทคนิคการรับมือกับปัญหาของลูกค้า (Complaint Handing) หรือ หลักสูตร การแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบ (Systematic Problem Solving) ก็จะช่วยให้พนักงานรับมือกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและแก้ปัญหาได้อย่างมีระบบครับ
สามารถจัดอบรมได้ทุกรูปแบบ ( In-House Training / Virtual Training / E – Learning )
ดูหลักสูตรฝึกอบรมของ Impression Training ได้ที่ https://www.impressionconsult.com/i/training/
เพราะเรา “เปลี่ยนได้จริง”
ดร.พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล
ที่ปรึกษาและวิทยากรด้านการบริการ