วันนี้เรามีวัฒนธรรมบริการ ในองค์กรเราหรือยัง ??
ตามที่ทราบกันดีว่าวัฒนธรรมองค์กร (Corporate Culture) เป็นภาพที่พนักงานปฏิบัติคล้าย ๆ กัน เมื่อคนใหม่เข้าไปทำงานในองค์กรนั้น ก็จะได้รับการปลูกฝังให้ยึดถือแนวประพฤติปฏิบัติขององค์กรจนเป็นนิสัย (Habit) หากใครประพฤติปฏิบัติที่แตกต่างก็จะเห็นได้ชัด และคนที่แตกต่างก็จะรู้สึกไม่สะดวกใจ ไม่คุ้นเคย
ปัจจุบันองค์กรชั้นนำต่างๆ เริ่มหันมาพัฒนา งานบริการ ของตนเองมากขึ้น เพื่อสร้างความแตกต่างให้กับลูกค้าเกิดความประทับใจและยินดีที่จะใช้บริการซ้ำอีก ซึ่งในความแตกต่างนี้ แน่นอนย่อมเกิดจาก
“พนักงานในองค์กร” นั่นเอง เพราะคนเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดในธุรกิจบริการ เราจึงต้องสร้างคนในองค์กรให้มีค่านิยมการบริการจนเกิดเป็นวัฒนธรรมบริการ
ในการสร้างวัฒนธรรมองค์กร มีปัจจัยสำคัญที่ใช้ในการสร้าง 3 เรื่อง ดังแสดงในภาพ สามเหลี่ยมวัฒนธรรมบริการ (Service Culture Triangle, SCT)
ปัจจัยที่สำคัญในการสร้างวัฒนธรรมบริการให้เกิดแก่พนักงานทุกคนในองค์กรประกอบด้วย
1. ผู้บริหาร (Management)
ผู้บริหารต้องให้ความสำคัญในการให้บริการแก่ลูกค้า มองว่าลูกค้าทุกคนมีความสำคัญ ปฏิบัติตนเองเป็นต้นแบบในการที่มองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) วางแผนการทำงานโดยคำนึงถึงประโยชน์ต่อลูกค้า เช่น สามารถยกมือไหว้ลูกค้าได้ นำปัญหาของลูกค้ามาเป็นปัญหาของตัวเองแล้วรีบแก้ไขให้ลูกค้าอย่างถูกต้องรวดเร็วที่สุด ตัวอย่าง เช่น เมื่อก่อนเราไปธนาคาร ห้องผู้จัดการจะอยู่ลึกสุด ลับสุด ไกลสุด แต่เดี๋ยวนี้จะเห็นว่าหลาย ๆ ธนาคารจะโยกผู้จัดการสาขามาอยู่ประตูหน้าสุดเพื่อใกล้ลูกค้าที่สุด ผู้จัดการสาขาปฏิบัติตนอย่างไรกับลูกค้า ย่อมเป็นต้นแบบให้กับลูกน้องคนอื่น ๆ ที่นั่งทำงานอยู่
ในมุมมองของผู้บริหารต้อง buy-in กับการให้บริการลูกค้าด้วยใจเสียก่อน จึงจะไปสอนลูกน้อง แนะนำลูกน้องให้ทำตาม แนวคิดที่ผู้บริหาร ผู้จัดการจะบอกลูกน้องได้ เช่น การทำงานบริการนั้น เมื่อลูกค้าเข้ามามิใช่ลูกค้ามาขอเราใช้บริการ แต่ลูกค้ามาบ้านของเขา ลูกค้าเป็นผู้ให้เงินเดือนเรา เรามาอยู่ในบ้านของลูกค้าต้องให้บริการลูกค้าอย่างเต็มใจ
2. มาตรฐาน (Standard)
ในธุรกิจบริการลูกค้า มาตรฐานก็คือ เอกสารหรือระบบคอมพิวเตอร์ ที่แสดงถึงขั้นตอน วิธีการทำงานของพนักงานตั้งแต่ลูกค้าเข้ามาจนลูกค้าเดินออกไป ชื่อมาตรฐานที่ในแต่ละองค์กรนิยมเรียก เช่น Service Standard, Service Workflow, Work Instruction และอื่น ๆ ท่านเชื่อหรือไม่ครับว่าตัวมาตรฐานแบบนี้ดูเหมือนว่าในธุรกิจบริการส่วนใหญ่จะมีใช้งานอยู่เกือบทุกองค์กร แต่จากประสบการณ์ ผมคิดว่ามาตรฐานบริการ (Service Standard) ในประเทศไทย หากเราไปถาม 100 บริษัท จะพบว่าไม่มีหรือมีแต่ไม่ได้ปฏิบัติตามนั้นมากกว่า 80 บริษัทจาก 100 ทำไมถึงเป็นอย่างนี้ ที่เป็นอย่างนี้ก็อาจเป็นเพราะบริษัทบอกว่าลูกค้าคือพระเจ้า เราต้องบริการด้วยใจ ทำให้การบริการจึงไม่ได้พูดถึงมาตรฐานมากนัก
มาตรฐาน คือ เอกสารหรือระบบที่บอกให้พนักงานทุกคนเข้าใจขั้นตอนวิธีการทำงานอย่างละเอียด เพื่อทำให้รูปแบบการให้บริการของบริษัทมีความคงเส้นคงวา (Consistency) เมื่อลูกค้าเข้ามารับบริการก็จะได้รับบริการเหมือน ๆ กัน มิใช่การบริการไปขึ้นอยู่กับพนักงานแต่ละคน หรือไปขึ้นอยู่กับดวง หรือจังหวะโชคของลูกค้า ตัวอย่างเช่น การให้บริการของ ขสมก. รถเมล์ หรือ รถปรับอากาศ เมื่อบริษัทกำหนดมาตรฐานการให้บริการลูกค้าของพนักงานขับคน และพนักงานเก็บค่าโดยสาร และตรวจสอบติดตามสม่ำเสมอ ย่อมจะทำให้ผู้โดยสารได้รับบริการที่มีคุณภาพตามมาตรฐาน
ที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งของมาตรฐาน นอกจากแสดงรายละเอียดขั้นตอนการทำงานให้บริการลูกค้าแล้วต้องมีการกำหนดตัวชี้วัด ด้วยโดยในธุรกิจบริการตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุด ก็คือ เวลา ที่เรียกกันว่า OLA และ SLA โดย OLA ย่อจาก Operational Level Agreement คือ เวลาในแต่ละกิจกรรม ของบริษัท ที่ใช้ในการให้บริการโดยผลรวมของกิจกรรมทั้งหมดเรียกว่า SLA ย่อจาก Service Level Agreement คือ เวลาที่บริษัทใช้โดยรวมในการให้บริการลูกค้าแต่ละกระบวนการ เป็นตัวเลขเวลาที่บริษัท Commit กับลูกค้าว่าจะให้บริการลูกค้าภายในเวลา SLA ที่กำหนด นั่นหมายความว่าการที่บริษัทจะกำหนด SLA นั้นต้องกำหนดจากมุมมองของลูกค้าจากความต้องการของลูกค้าจริง ๆ ยกตัวอย่างเช่น บริษัทที่เก่งด้านมาตรฐานการให้บริการอย่าง แมคโดนัลด์ กำหนด SLA กับลูกค้าไปเลยว่าทุกครั้งที่สั่งอาหารเมนูใด ๆ ก็ตาม ลูกค้าจะรอไม่นานเกิน 60 วินาที นี่เป็น SLA ของแมคโดนัลด์ หากมองลึกลงไปในกระบวนการทำงาน แน่นอนว่าต้องมีการกำหนดมาตรฐานการทำงาน การกำหนด OLA ในการทำงานอย่างแน่นอน ซึ่งก็จะส่งผลดีต่อลูกค้าคือรอไม่นาน และต่อบริษัทเองก็คือรองรับจำนวนลูกค้าได้มากกว่าร้านอื่น ๆ ขายได้มากกว่าร้านอื่นในเวลาเปิดร้านเท่ากัน ในธุรกิจบริการอื่น ๆ ก็มี SLA ตัวอย่างเช่น การรอรถไฟฟ้าในชั่วโมงเร่งด่วน ผู้โดยสารจะรอไม่เกิน 5 นาที, การซื้อ SIM CARD ใหม่จะเปิดใช้สายได้ไม่เกิน 2 ชั่วโมง หรือ ในโรงพยาบาล การรอคิวเพื่อพบแพทย์หรือรอชำระเงินไม่เกิน 15 นาที
3. อบรม (Training)
การอบรมในปัจจุบันเป็นสิ่งจำเป็นมาก เพราะนอกจากจะให้พนักงานได้ความรู้จากเนื้อหาในการอบรมแล้ว ยังทำให้เกิดความรู้จัก คุ้นเคยระหว่างพนักงานต่างสาขาได้ สามารถแลกเปลี่ยนความคิดเห็น ประสบการณ์ ที่ไปพบมาได้ การอบรมถือว่าเป็นต้นกำเนิดในการหล่อหลอมค่านิยมของพนักงานในองค์กร บางองค์กรผู้บริหารระดับสูงมักจะเข้าแลกเปลี่ยนความคิดเห็น ทำความรู้จักกับพนักงานในช่วงการอบรมด้วย ดังนั้นในการอบรมพนักงาน เราไม่ควรจัดอบรมไปเรื่อง ๆ ตามเนื้อหาหลักสูตรที่กำลังฮิตอยู่และมีตัวชี้วัด คือ จำนวนรุ่นหรือจำนวนคนที่เรียนเท่านั้น แต่ควรจัดการอบรมโดยพิจารณาจากกระบวนการทำงานหลักของเรา (Core Process) ว่าต้องมีความรู้ในงานอะไรบ้าง แล้วนำมาเนื้อหาทฤษฎีมา Customize ให้เหมาะกับรูปแบบการทำงานในองค์กรของเรา เพื่อสามามารถนำความรู้ ประสบการณ์ในการอบรมไปใช้ในงานจริงได้อย่างมีประสิทธิผลและประสิทธิภาพ หลักสูตรที่จำเป็นต้องจัดให้แก่พนักงาน เช่น
– หลักสูตรค่านิยมองค์กร เพื่อเป็นการปลูกฝังค่านิยมขององค์กรให้พนักงานทุกคนเข้าใจค่านิยมขององค์กรและมีในรูปแบบค่านิยมในรูปแบบที่ใกล้เคียงกัน ค่านิยมที่หลายๆ องค์กรมีใช้อยู่ เช่นการพัฒนาตนเอง, การคิดสิ่งใหม่ๆ ที่แตกต่าง และการทำงานเป็นทีม เป็นต้น
– หลักสูตรที่ใช้ในการทำงานหลัก เช่นการใช้ระบบโปรแกรมคอมพิวเตอร์ของบริษัท, เทคนิคการขาย, การบริหารสินค้าคงคลัง, การบริหารงานขนส่ง, การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า, การวางแผนคุณภาพบริการ และการจัดการข้อร้องเรียน เป็นต้น
– หลักสูตรที่ช่วยเสริมให้การทำงานดีขึ้น เช่นเทคนิคการแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบ, เทคนิคการปรับปรุงกระบวนการทำงาน, เทคนิคการบริการลูกค้าให้ประทับใจ, การบริหารโครงการ และเทคนิคการสร้างนวัตกรรม เป็นต้น
ทั้งหมดนี้สรุปได้ว่า หากองค์กรต้องการเป็นองค์กรที่เป็นเลิศด้านบริการ มีวัฒนธรรมบริการ พนักงานทุกคนมีค่านิยมเรื่องการให้บริการลูกค้า สิ่งสำคัญที่จะต้องทำคือ มีผู้บริหารเป็นต้นแบบ, ใช้มาตรฐานในการให้บริการ และ มีการอบรมพนักงานอย่างเป็นระบบ ทั้งสามหัวข้อนี้จะช่วยเป็นกรอบให้องค์กรเดินไปแข่งขันกับคู่แข่งได้อย่างมีประสิทธิผล และ ต้องทำอย่างต่อเนื่องไม่มีวันจบสิ้น เพราะความต้องการของลูกค้ามีเพิ่มมากขึ้นอยู่เสมอ
เราบอกมิได้ว่าเรามีวัฒนธรรมบริการหรือไม่ หากแต่ลูกค้าจะเป็นผู้ตอบ ว่าองค์กรของเรามีวัฒนธรรมบริการหรือไม่
บทความโดย
