รายละเอียด
เป็นหลักสูตร ที่เรียนรู้ถึง เทคนิควิธีการรับมือกับข้อร้องเรียน และการแก้สถานการณ์ให้ลูกค้าที่โกรธ กลับมารู้สึกดี ทั้งตัวพนักงานและองค์กร ด้วยการพัฒนาทักษะการรับมือกับปัญหา ไม่ว่าจะมีสาเหตุจากความผิดพลาดขององค์กรหรือจากลูกค้า
รายละเอียดของหลักสูตร
บทที่ 1 แนวคิดต่อข้อร้องเรียน
บทที่ 2 ความสำคัญของการรับมือกับข้อร้องเรียนของลูกค้า
บทที่ 3 ลูกค้าโกรธเกิดจากอะไรบ้าง
บทที่ 4 Workshop การรับมือกับข้อร้องเรียน
บทที่ 5 ความเข้าใจในความรู้สึกของลูกค้า
บทที่ 6 หลักการในการรับมือกับข้อร้องเรียนของลูกค้า
บทที่ 7 ประเภทของลูกค้าที่ร้องเรียน
บทที่ 8 วิธีการรับมือกับลูกค้าที่ร้องเรียนในแต่ละประเภท
บทที่ 9 การควบคุมอารมณ์เมื่อถูกลูกค้าร้องเรียน
บทที่ 10 แนวทางการรับมือกับสถานการณที่ลูกค้าร้องเรียน
บทที่ 11 Workshop แนวทางการรับมือกับสถานการณ์ที่ลูกค้าร้องเรียน
บทที่ 12 เทคนิคการตอบปัญหาลูกค้าในสื่อออนไลน์
บทที่ 13 การจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ
บทที่ 14 การชดเชยความรู้สึกของลูกค้าให้เกิดความประทับใจ
บทที่ 15 Workshop การชดเชยความรู้สึกของลูกค้าให้เกิดความประทับใจ
บทที่ 16 บทสรุปเทคนิคการรับมือกับปัญหาของลูกค้าสู่การปฏิบัติ
เวลาทั้งหมดของ VDO : 2 ชั่วโมง 20 นาที
เทคนิคการรับมือกับปัญหาของลูกค้า
(Customer Complaint Handling& Service Recovery)
• ทัศนคติและเทคนิคในการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า
• การรับมือกับลูกค้าที่โกรธ
• การชดเชยความรู้สึกให้ลูกค้าจากการร้องเรียนให้กลายเป็นความประทับใจ
• การจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ
• การป้องกันไม่ให้เกิดข้อร้องเรียน
เหมาะกับใคร
• ผู้บริหาร
• ผู้จัดการ
• เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า
• เจ้าหน้าที่ขาย
• เจ้าหน้าที่ภายในองค์กร
• เจ้าของธุรกิจ
• ผู้สนใจทั่วไป
วิทยากร
ดร. พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล
ประวัติวิทยากร
• ที่ปรึกษาธุรกิจและการบริการมากกว่า 100 องค์กร อาทิเช่น SCG ปตท. ธนาคารกรุงศรีอยุธยา Kingpower พฤกษา LPN Ananda ททท.• วิทยากร บรรยายให้แก่องค์กร มากกว่า 1,000 องค์กร
• ประธานคณะผู้บริหารด้านการให้คำปรึกษาแนะนำ บริษัท ดิ อิมเพรสชั่น คอนซัลแทนท์ จำกัด
• ที่ปรึกษาธุรกิจ องค์กร และบุคลากร ในองค์กรรัฐและเอกชน
• การบริหารคุณภาพบริการ บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิซ จำกัด (มหาชน) (AIS)
• วิทยากรที่ปรึกษา สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ
• Certificated Young Digital CEO #1 – Digital Economy Promotion Agency (DEPA)
• Certificated Development Administrator in Digital Era by National Institute Development and Administrative (NIDA) (DAD #3) & Best Student Award
• Certificate Institute of security psychology, National Defense Studies Institute. Thai Armed Forces Headquarters (ISP NDSI RTARF) Class.no.117
• Certificated Multicountry Observational Study Mission on Customer Relationship Management (CRM) / SEOUL KOREA by Asian Productivity • Organization & Korea Productivity Center
• Certificated Consultant – Japan Productivity Center, Tokyo Japan Certificated Consultant – Asian Productivity Organization, Tokyo Japan
• ผู้แต่งหนังสือด้านการบริการที่เป็นเลิศ 9 เล่ม เช่น คัมภีร์ COACH ธุรกิจ เทคนิคการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า เทคนิคการสร้างระบบบริการให้เป็นเลิศ
เนื้อหา | เวลา |
---|---|
highlight | – |
บทนำ | – |
บทที่ 1 แนวคิดต่อข้อร้องเรียน | – |
บทที่ 2 ความสำคัญของการรับมือกับข้อร้องเรียนของลูกค้า | – |
บทที่ 3 ลูกค้าโกรธเกิดจากอะไรบ้าง | – |
บทที่ 4 Workshop การรับมือกับข้อร้องเรียน | – |
บทที่ 5 ความเข้าใจในความรู้สึกของลูกค้า | – |
บทที่ 6 หลักการในการรับมือกับข้อร้องเรียนของลูกค้า | – |
บทที่ 7 ประเภทของลูกค้าที่ร้องเรียน | – |
บทที่ 8 วิธีการรับมือกับลูกค้าที่ร้องเรียนในแต่ละประเภท | – |
บทที่ 9 การควบคุมอารมณ์เมื่อถูกลูกค้าร้องเรียน | – |
บทที่ 10 แนวทางการรับมือกับสถานการณที่ลูกค้าร้องเรียน | – |
บทที่ 11 Workshop แนวทางการรับมือกับสถานการณ์ที่ลูกค้าร้องเรียน | – |
บทที่ 12 เทคนิคการตอบปัญหาลูกค้าในสื่อออนไลน์ | – |
บทที่ 13 การจัดการข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ | – |
บทที่ 14 การชดเชยความรู้สึกของลูกค้าให้เกิดความประทับใจ | – |
บทที่ 15 Workshop การชดเชยความรู้สึกของลูกค้าให้เกิดความประทับใจ | – |
บทที่ 16 บทสรุปเทคนิคการรับมือกับปัญหาของลูกค้าสู่การปฏิบัติ | – |