เทคนิคการแก้ปัญหาให้ลูกค้า (Service Recovery)

โดย พิสิทธิ์  พิพัฒน์โภคากุล

มีหลายๆ องค์กร พยายามหาสิ่งต่างๆ มาทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในการบริการ และสิ่งเหล่านั้น ส่วนมากก็คือ เงินที่ลงทุนไปกับเครื่องมืออุปกรณ์ การตกแต่งสถานที่

บางองค์กรลงทุนตกแต่ง Shop ที่อยู่ในห้างสรรพสินค้า ด้วยงบประมาณถึง 10 ล้านบาทต่อสาขา บางแห่งลงทุนซื้ออุปกรณ์คอมพิวเตอร์ โปรแกรมและเทคโนโลยีต่าง ๆ กว่า 5 ล้านบาท หรือก็มีบางองค์กรอีกเช่นกัน ที่ลงทุนไปอีกหลายล้านบาท กับการจ้างคนภายนอก ไปถามลูกค้าว่าตัวเอง บริการดีหรือไม่ดี

เงินลงทุนที่ใช้ไปเหล่านั้น มีมูลค่ามหาศาล แต่อย่าลืมว่า สิ่งที่ต้องลงทุนด้วยเหมือนกัน เพราะมีความสำคัญที่เหนือกว่าเสียด้วยซ้ำ ก็คือ การลงทุนไปกับตัวพนักงาน ผู้ที่พบกับลูกค้าทุกวันนั่นเอง การลงทุนพัฒนาบริการที่คุ้มค่าที่สุด ก็คือ การลงทุนไปกับตัวพนักงาน

ยกตัวอย่างเช่น MD ของบริษัท ทีให้บริการขนส่งสินค้าทางเรือ ทางอากาศ ชั้นนำแห่งหนึ่ง ของประเทศ กล่าวว่า “ผมต้องการพัฒนาพนักงาน เพราะพนักงาน เป็นผู้ทำให้ธุรกิจอยู่ได้ หากผมไปหาลูกค้ามาได้แล้ว เพียงแค่พนักงาน เพียงคนเดียว ไม่สุภาพ ไม่ให้บริการลูกค้า แม้เพียงการพูดคุยโทรศัพท์กับลูกค้า แล้วไม่สนใจลูกค้า วางสายทิ้ง ลูกค้าก็จะหายไปโดยที่เราไม่รู้ตัวเลย”

 

เพียงหนึ่งตัวอย่าง เรื่องนี้ แน่นอนว่า ย่อมเกิดขึ้นกับอีกหลาย ๆ ธุรกิจ และอีกหลายๆ ท่าน คงมีโอกาสเห็นกรณีนี้ ผู้บริหารท่านนี้ ยังกล่าวอีกว่า “ผมลงทุนเพียงจัดการอบรมพนักงาน 1 คอร์ส นอกจากจะช่วยไม่ให้ลูกค้าเสียไปแล้ว ยังช่วยให้ลูกค้าเดิม ใช้บริการมากขึ้น และยังได้ลูกค้าใหม่จากการบอกต่อด้วยซ้ำ” นี่เป็นเหตุผลว่า ทำไม ถึงต้องลงทุนพัฒนาพนักงาน

ประเด็นที่จะกล่าวถึงต่อไปนั้น คือ เทคนิคการแก้ปัญหาให้ลูกค้า (Service Recovery) ซึ่งเป็นการช่วยเสริมทักษะพนักงานในการบริการ ขณะที่ลูกค้าไม่พอใจในบริการ โกรธ หรือรู้สึกไม่ดีต่อองค์กร

Service Recovery มีความหมายว่า เป็นการแก้ปัญหาของลูกค้าหรือข้อร้องเรียน และทำให้ลูกค้ารู้สึกชื่นชมในทันที

ปัจจุบันมีองค์กรอยู่ไม่มาก ที่มีการนำเรื่องนี้มาวางแผนอย่างเป็นระบบ ให้พนักงานปฏิบัติต่อลูกค้า การจัดการ Service Recovery อย่างเป็นระบบ และนำไปใช้ได้จริง จะทำให้เกิดพลังอันมหาศาลที่มีผลต่อองค์กร ในขั้นตอนแรกที่เป็นพื้นฐานเบื้องต้นเลยก็คือ “การกล่าวคำขอโทษ แก่ลูกค้า” ฟังดูแล้วเหมือนว่าจะเป็นที่รู้กัน ว่าหากเราให้บริการที่ผิดพลาดยังไง ก็ต้องขอโทษลูกค้า แต่ความเป็นจริง พนักงานในองค์กร ของท่าน ปฏิบัติอย่างนี้หรือเปล่า ต้องลองตรวจสอบดู แค่เพียงขั้นตอนแรกที่ดูเหมือนจะง่าย ๆ นี้ ในทางปฏิบัติจริงแล้ว ก็ไม่ง่าย พนักงานของท่านหากไม่มีมุมมอง ในการบริการต่อลูกค้า ไม่ค่อยดูแลลูกค้า หรืออาศัยประสบการณ์ที่เคยชินมาจากอดีต ก็อาจจะไม่ใส่ใจลูกค้า ขณะที่มาร้องเรียน

ขั้นตอนต่อไป หลังจากกล่าว คำขอโทษ ก็คือ รับเรื่องนั้นเป็นของตนเอง เป็นผู้ดูแลเรื่องนั้นของลูกค้าจนจบอย่างรวดเร็ว เพื่อหยุดปัญหา ลูกค้าจะติดต่อเพียงแค่ พนักงานคนนี้เพียงคนเดียว แต่หากเป็นกรณีปัญหาที่ใหญ่ขึ้น พนักงานก็ต้องแจ้งให้หัวหน้าทราบเพื่อดูแลต่อไป พร้อมทั้งชดเชยสิ่งที่มีคุณค่าให้แก่ลูกค้า

 

ตัวอย่างเช่น หากคุณชมภาพยนตร์ แล้วปรากฏว่า เกิดไฟดับในโรงภาพยนตร์ 15 นาที

โรงภาพยนตร์ สามารถทำการ Recovery ได้ด้วยการ กล่าวขอโทษลูกค้า แก้ปัญหาให้เสร็จเร็วที่สุด พร้อมทั้งแจ้งลูกค้าในขณะที่ไฟดับว่า จะมอบคูปองชมภาพยนตร์ในราคา ลด 50% แก่ทุกท่านหลังจากออกจากโรงภาพยนตร์ สำหรับการชมครั้งหน้า

การทำ Service Recovery เช่นนี้ จะทำให้ลูกค้ามีความสุข รู้สึกดีกับองค์กร และยังไปบอกต่อกับเพื่อนฝูง ครองครัวว่า โรงภาพยนตร์นี้บริการดีจัง การบอกต่อแบบนี้ เป็นพลังมหาศาล ที่มิต้องซื้อโฆษณาเลย หากท่านมองลึกลงไป จะพบว่า สิ่งที่มอบให้เพื่อชดเชยกับความผิดพลาด คือ คูปองลด 50% มันเป็นสิ่งที่มี คุณค่าต่อลูกค้า เพราะลูกค้าชอบชมภาพยนตร์อยู่แล้วจึงมาใช้บริการ คูปองลด 50% ในสายตาลูกค้า หากคิดเป็นตัวเงินจะมีมูลค่าถึง 60 บาท ซึ่งลูกค้าย่อมรู้สึกคุ้มค่าและประทับใจ หากมองในส่วนขององค์กร องค์กรมิได้เสียค่าใช้จ่าย 60 บาท ต่อราย เพราะโรงภาพยนตร์ มีฉายตามรอบอยู่แล้ว ไม่ได้เสียอะไรเพิ่มเติม มิหนำซ้ำ ลูกค้าที่ถือคูปอง ก็สามารถชวนเพื่อมาดู สร้างรายได้กับองค์กรเพิ่มเติมอีกต่อหนึ่ง และทำให้เกิดความผูกพันของโรงภาพยนตร์นี้ กับลูกค้าเพิ่มขึ้นด้วย

อีกตัวอย่างหนึ่ง เช่น ในธุรกิจโรงพยาบาล หรือคลินิกรักษาผิวหน้า หากลูกค้านั่งรอเกินหนึ่งชั่วโมง ยังมิได้พบแพทย์ ก็ให้ชดเชยด้วยการไม่คิดค่าตรวจ สิ่งที่ลูกค้ารู้สึกก็คือ ประหยัดค่าตรวจไปได้เป็นเงิน 200-500 บาท แต่ค่าใช้จ่ายของโรงพยาบาลหรือคลินิกนี้ จริงๆ แล้วมีมูลค่าเพียง 40-100 บาท เท่านั้น

ในธุรกิจศูนย์บริการรถยนต์ หากลูกค้า มาใช้บริการซ่อมแล้วกลับไปใช้งาน ยังพบกับปัญหาเดิมอีก ซ่อมไม่หาย Recovery ได้ด้วยการ ไม่คิดค่าซ่อม และมอบคูปองส่วนลด 30% สำหรับการตรวจสภาพตามระยะทางครั้งต่อไป

การ Recovery กรณีนี้ ลูกค้ารู้สึกว่า ได้รับส่วนลดประมาณ 500 บาท แต่องค์กรเสียค่าใช้จ่ายในการบริการจริงๆ ไม่ถึง 100 บาท

จากตัวอย่างที่กล่าวมาสรุปได้ว่า การนำเอาระบบ Service Recovery ไปใช้ในองค์กร ทำได้ตามขั้นตอนดังนี้

 

1. อบรมพนักงานให้ ขอโทษลูกค้าเป็น เมื่อทำผิด และเป็นผู้ดูแลปัญหาของลูกค้า จนแก้ไขได้สำเร็จ อย่างรวดเร็ว

 

2. กำหนดสิ่งที่มีคุณค่า เพื่อชดเชยแก่ลูกค้าในแต่ละกรณี (สิ่งที่ชดเชย ควรเป็นสิ่งที่องค์กรให้บริการได้เอง)

 

3. นำไปปฏิบัติให้บริการแก่ลูกค้าทันที

ในการเพิ่มประสบการณ์แก่ลูกค้า สร้างบริการที่ดีในสายตาลูกค้า นอกจากสร้างมาตรฐานบริการที่ดี รับพนักงานที่มี Service Mind มีระบบบริการจัดการที่คำนึงถึงลูกค้า มีวิธีจัดการข้อมูลลูกค้า มีการฝึกอบรมพนักงาน

 

แต่สิ่งหนึ่งที่มักจะไม่ค่อยพบกัน เมื่อถามกับผู้บริหารและผู้จัดการ ก็คือ การแก้สถานการณ์ปัญหาให้ลูกค้า (Service Recovery)

ในชีวิตประจำวันของพวกเรา เมื่อพบปัญหาขณะใช้บริการต่าง ๆ บ่อยครั้งที่เรามักจะได้รับคำตอบจากพนักงานผู้ให้บริการก็คือ “ผมไม่ทราบเหมือนกันครับ” “ขอโทษค่ะ” ในปัจจุบนนี้ เพียงคำขอโทษ มันไม่เพียงพอแล้ว เพราะการส่งมอบบริการที่ไม่ถูกต้องตรงใจ หรือผิดพลาดนั้น มันส่งผลกระทบกับลูกค้า ทั้งเวลา ค่าใช้จ่ายและอารมณ์ ความรู้สึก

การแก้สถานการณ์ปัญหาให้ลูกค้ามิใช้เพียงแต่กล่าวขอโทษ ยิ้มและไหว้สวยๆ แล้วให้ลูกค้าจากไป เพราะผลที่ตามมาจะเกิดอะไรขึ้นมันยากที่จะคาดเดาได้ การกล่าวขอโทษ เพียงแค่นี้มิใช่การแก้สถานการณ์ปัญหาให้ลูกค้า

การแก้สถานการณ์ปัญหาให้ลูกค้า ต้องเริ่มต้นตั้งแต่ CEO ที่มองว่าจะทำ และผู้บริหารระดับรองลงมา ก็กำหนดแผนลงมาถึงพนักงานปฏิบัติการบริการลูกค้า (Front line)

ถ้าหากลูกค้ามาใช้บริการแล้วไม่มีความสุข ไม่พอใจในสิ่งที่ได้รับ เขาจะสรุปไปเลยว่า ทั้งองค์กรของเราไม่เวิร์ก บริการไม่ดี

การทำ Service Recovery เปรียบเสมือนเป็นการต่อยอดจากการวางแผน วางระบบ ให้บริการแล้วข้างต้น มันจะป็นปัจจัยสำคัญที่ทรงพลังมากกว่า เพียงแต่คำขอโทษ และมันจะช่วยให้ลูกค้าซื้อซ้ำ กลับมาใช้บริการเช่นเดิมอย่างต่อเนื่อง

แนวทางวิธีการแก้ปัญหาของลูกค้า มีวิธีดังนี้

1. รับฟังอย่างตั้งใจ เมื่อมีคำตำหนิ ร้องเรียนของลูกค้าเกิดขึ้น พนักงาน เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ ห้ามสวนคำตอบกลับไปทันที เพราะลูกค้ายังพูดไม่จบ อารมณ์ความรุนแรงก็จะสูงขึ้นไปอีก ให้รับฟัง เก็บข้อมูล จดหรือจำรายละเอียด อย่างตั้งใจ ใส่ใจ เข้าใจในความรู้สึกอารมณ์ของลูกค้า

 

2. กล่าวขอโทษ เราไม่ต้องไปหาข้อพิสูจน์ว่าเราผิดหรือถูกให้กล่าวขอโทษไว้ก่อน เช่น คำพูดขออภัยด้วยค่ะที่ทำให้คุณ (ชื่อลูกค้า) ไม่ได้รับความสะดวก “ขอโทษด้วยนะครับ (คุณชื่อลูกค้า) สำหรับปัญหานี้”

3. สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม เพราะบางครั้ง บางกรณีลูกค้าอาจจะจำผิด เข้าใจผิด ยกตัวอย่าง เช่น ลูกค้าซื้อกล้องถ่ายรูป สินค้าแบรนด์ A แต่มาต่อว่าเจ้าหน้าที่ ที่จำหน่ายสินค้าแบรนด์ B ว่าคุณภาพไม่ดี ต้องการเปลี่ยน พนักงานสามารถสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมของประเภทสินค้า รุ่นและวันที่ซื้อได้ เช่น คำพูด “ขออนุญาติสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมนะครับ สินค้าที่ซื้อไปเป็นยี่ห้อและรุ่นอะไรครับ” “อาการที่เสียเป็นอย่างไรครับ” เพื่อจะเอาข้อมูลไปใช้ในการช่วยแก้ปัญหาได้ถูกต้อง ตรงประเด็น

4. ครอบครองปัญหานั้นจนแก้ไขเสร็จ พนักงานผู้รับเรื่องคนนั้นจะเป็นผู้รับผิดชอบปัญหานั้น เป็น one stop service ไม่ชี้ออกไปให้คนอื่นดูแล ไม่ปล่อยให้ลูกค้าเล่าเรื่องเดียวกันนี้ กับคนที่สอง คนที่สามอีก ให้เป็นผู้ประสานงานกับหน่วยงานสนับสนุน (Back Office) เพื่อแก้ปัญหาลูกค้าให้เสร็จลุล่วง แม้ว่าต้องใช้เวลา เช่น 2 สัปดาห์ หากแก้ไขเสร็จภายใน 2 สัปดาห์ พนักงานผู้นี้ก็จะเป็นคนติดต่อกับลูกค้าจนดำเนินการเสร็จ

5. มอบสิ่งชดเชยที่เทียบเท่ากัน ข้อนี้เรายังไม่ค่อยเจอในการให้บริการของแต่ละองค์กร ส่วนใหญ่มักจะทำเพียงแต่ข้อ 1 และ 2 เท่านั้น

การมอบสิ่งชดเชยที่เทียบเท่ากันให้แก่ลูกค้านั้นต้องเกิดจากการวางแผนของผู้บริหาร ผู้จัดการ หัวหน้างานเป็นอย่างดีว่าสิ่งชดเชยนั้นมีอะไรบ้าง ชดเชยในกรณีใด ให้แก่ใครบ้าง หากเราคิดออกแบบให้ดี การแก้ปัญหารูปแบบนี้เองจะเปลี่ยนอารมณ์ลูกค้าจาก ลูกค้าที่กำลังโกรธ เป็นรู้สึกดีภายในเวลา 3 นาที รวมทั้งเขายังจะไปบอกต่อ ไปเล่าให้เพื่อน ครอบครัวฟัง โดยที่เราไม่ต้องซื้อสื่อโฆษณาแต่อย่างใด ลูกค้าเป็นคนทำ PR ให้เราเอง ทำให้น้ำหนัก ความน่าเชื่อถือ พลังแห่งการบอกต่อย่อมส่งผลถึง Brand สินค้า บริการและองค์กรของเราได้โดยตรง

ตัวอย่างเช่น ในร้านหนังสือ หากคุณ พรทิพย์ เป็นลูกค้าที่มาซื้อประจำครั้งละหลายเล่ม เมื่อมาถึงร้าน ตำหนิว่าคราวที่แล้วได้รับหนังสือช้าไป 5 วัน พนักงานก็ตอบว่า “ขอโทษค่ะ” แล้วจบไป แต่เราสามารถกล่าวขอโทษพร้อมชี้แจงเหตุผลที่ล่าช้า พร้อมมอบสิ่งชดเชย เป็นหนังสือ 1 เล่มให้ฟรี คุณพรทิพย์ก็จะรับการขอโทษ พร้อมจะบอกต่อกับผู้อื่น และคุณพรทิพย์ก็จะนึกถึงเราเป็นเจ้าแรก เมื่อต้องการซื้อหนังสือ ไม่คิดถึงร้านอื่น ไม่ไปร้านอื่น

ในธุรกิจร้านอาหาร เมื่อลูกค้าโทรจองที่นั่ง 10 ที่ เวลาหกโมงเย็น แต่พอมาถึงกลับไม่มีที่นั่ง ร้านที่ขายดีทั้งหลายก็มักจะปล่อยลูกค้าออกจากร้าน ด้วยความโกรธจัด ทั้ง 10 คน และแน่นอนว่าถ้าเลือกได้ทั้ง 10 คนนี้จะไม่มาทานที่ร้านนี้อีกเลย หรือแม้แต่จะคิด

การทำ Service Recovery ในกรณีนี้ เช่น เชิญทั้ง 10 ท่านนี้ นั่งในที่นั่งรอ พร้อมนำเครื่องดื่มและอาหารว่างให้ทานฟรี พร้อมกล่าวขอโทษและแจ้งว่าภายใน 30 นาที จะมีที่นั่งอย่างแน่นอน และมอบคูปองส่วนลด 20% ในการมารับประทานครั้งหน้า

ในการทำ Service Recovery นี้ อาจดูเหมือนว่าเราลงทุนเพิ่ม แต่แท้ที่จริงแล้ว การที่เราลงทุนเพิ่มเล็กน้อยนี้ คุ้มค่ากว่าไปลงโฆษณาที่ใด ๆ ก็ตาม ค่าใช้จ่าย เครื่องดื่ม และอาหารว่างที่ลูกค้าดื่มทานในเวลา 30 นาที ลูกค้าจะรู้สึกว่าได้ทานมูลค่า 500 บาท พร้อมคูปองส่วนลด 20% แต่ค่าใช้จ่ายของร้านอาหารจริง ๆ แล้ว เครื่องดื่มและอาหารว่างนั้น มีมูลค่าเพียงไม่เกิน 100 บาท และคูปอง 20% นั้น เป็นการทำให้เกิดลูกค้าในอนาคตได้อย่างแน่นอน ซึ่งอาจจะมามากกว่า 10 คนอีกด้วยซ้ำ

ประโยชน์ที่จะได้อีกก็คือ เราจะมีแฟนพันธุ์แท้ของร้านเราเพิ่มขึ้นอีก 10 คน และเพื่อนฝูง พี่น้องเขาอีก 100 คน เป็นต้น นี่เป็นเพียง 1 ตัวอย่างที่ใช้การรับมือกับสถานการณ์ปัญหาของลูกค้ามาใช้ ณ เวลานี้

ในธุรกิจของท่านมีวิธีรับมือแล้วหรือยัง ผมเชื่อว่า ทุกองค์กรหากวางแผนคิดวิเคราะห์ให้ดี ย่อมสามารถหยิบยื่นประเด็นสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าที่กำลังโกรธได้ทั้งนั้นครับ

“ไม่มีพลังใดจะเหนือพลังแห่งการชื่นชมของลูกค้าที่ประทับใจกับเรา”

 

พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล

Tel : 02-9217921

Fax : 02-9218632

e-mail :  info@impressionconsult.com

Facebook : https://www.facebook.com/Pisitpipatpho