ในช่วงสัปดาห์ที่ผ่านมา หลายๆคนน่าจะได้เห็นคลิปไวรัลของนักธุรกิจพันล้านที่ประสบความสำเร็จมาจากความรวย (ฮา) – คลิปต้นเรื่อง – https://youtu.be/qmT8f0X0JQsซึ่งจากภาพจะเห็นว่า คุณแวนได้พูดประโยคนึงที่เป็นกุญแจของความสำเร็จต้องอาศัยเรื่อง Customer Centric Mindsetแล้วคำๆนี้ คืออะไร ผมดร.พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล ที่ปรึกษาธุรกิจด้านการบริการและวิทยากรหลักสูตรด้านการบริการ จะมาถอดรหัสคำนี้ให้ฟังกันครับ
Customer Centric ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
ผมมีโอกาสได้รับเชิญไปบรรยายให้แก่องค์กรต่างๆ ขอเรียนเลยครับว่าหัวข้อนี้คือ แนวทางการขับเคลื่อนขององค์กรในยุคปัจจุบัน โดยที่ไม่เอาองค์กรเป็นที่ตั้ง แต่ต้องใช้มุมมองจากลูกค้าเป็นที่ตั้งครับ ถึงจะเรียกว่า ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
ความหมายของลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ก็คือ กลยุทธ์องค์กรที่
1.ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก
2.เข้าใจความต้องการ ความหวังของลูกค้า
3.ตอบสนองทางเลือกที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า
ทุกคนคงรู้จักเจ้าแม่ขายออนไลน์อย่างพิมรี่พายใช่มั้ยครับ
พิมรี่พาย เชื่อลูกค้า ฟังเสียงลูกค้า ให้ความสำคัญกับลูกค้า ลูกค้าต้องการอะไร เธอก็จะนำสิ่งเหล่านั้นมาเสนอขายให้ลูกค้า และตัวพิมรี่พายเอง สามารถปรับตัวตามการคอมเม้นต์ของลูกค้า เพื่อนำไปต่อยอดและปรับปรุงแก้ไขในสิ่งที่เป็นปัญหาได้อีก
และคุณทราบหรือไม่ว่า SCG มีบริการรับออกแบบ ปรับปรุงบ้าน เลือกวัสดุ และรับเหมางานจนเสร็จเรียบร้อย เพราะ SCG เข้าใจลูกค้าว่า ลูกค้าจะมีปัญหาเวลาต่อเติม หรือ การเลือกใช้ผู้รับเหมา SCG ที่เลือกที่จะเข้าหาลูกค้า มากกว่าแค่ให้ลูกค้าซื้อปูน ซื้อกระเบื้อง แล้วกลับบ้านไป
ฉะนั้นครับ Customer Centric ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คือ
สร้างกำไรมากกว่ายอดขาย
สร้างคุณค่าแก่ลูกค้ามากกว่าสร้างจำนวนลูกค้า
สร้างสิ่งที่ตอบโจทย์ลูกค้า (Solution) มากกว่า สินค้าที่หลากหลาย(Product)
สร้างการดูแลลูกค้าที่แตกต่างกันในแบบที่ลูกค้าชอบ มากกว่า ดูแลทุกคนเหมือนๆกัน
สร้างความผูกพันกับลูกค้า ไปสู่ การสร้างความพึงพอใจของลูกค้าครับ
บทความโดย : ดร.พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล