Service Culture Process กระบวนการสร้างวัฒนธรรมบริการ
-
Define กำหนดวัตถุประสงค์ ค่านิยม วัฒนธรรม
-
Identify ระบุพฤติกรรมที่คาดหวัง
-
Symbols สร้างสัญลักษณ์ กระบวนการ มาตรฐานบริการ พิธีการ พิธีกรรม
-
Communicate สื่อสาร ฝึกอบรม ติดตามผล ให้รางวัล
-
Standardize รักษามาตรฐาน
ขั้นตอนในการสร้างวัฒนธรรมบริการนั้น เรานำมาใช้กับพนักงานที่มีอยู่ในปัจจุบันและพนักงานใหม่ที่เพิ่งเริ่มเข้างาน ได้เช่น
เมื่อมีพนักงานสมัครงานเข้ามา เราใช้เกณฑ์ในการประเมินคัดเลือกพนักงานใหม่ที่เข้ามาโดยการตรวจสอบและสัมภาษณ์คุณสมบัติ ในทักษะต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับงาน รวมทั้งตรวจสอบคุณสมบัติถึงค่านิยมและวัฒนธรรมที่สอดคล้องกับองค์กรได้อีกด้วย
เมื่อพนักงานใหม่เริ่มเข้าทำงาน เราจะให้เขาได้เรียนรู้ถึงวัฒนธรรมบริการ โดยการจัดปฐมนิเทศ ที่มีเนื้อหาในเรื่องของวัฒนธรรมบริการประกอบอยู่ด้วย เพื่อให้เขาได้นำเอาทักษะที่เป็นวัฒนธรรมขององค์กรไปใช้ในการทำงานต่อไป
เมื่อพนักงานปฏิบัติงาน ในหน่วยงานของตนเอง เราจะส่งเสริมให้เขาได้ทำงานที่สอดคล้องกับวัฒนธรรมบริการด้วยการ ให้รางวัลจูงใจ และให้หัวหน้างานเป็นผู้ประเมินติดตามผล
รายละเอียดในการดำเนินการแต่ละขั้นตอน ดังนี้
กำหนดวัตถุประสงค์ ค่านิยม วัฒนธรรม Define Culture
ในการเริ่มต้นสร้างวัฒนธรรมองค์กร ต้องมีการสำรวจผู้บริหารสูงสุดขององค์กรและผู้บริหารอันดับต่อๆ ไป และถามกับผู้ที่ทุกคนให้การยอมรับเป็น “ผู้นำการเปลี่ยนแปลง” (Change Agent) ขององค์กร ว่าปัจจุบัน
1. เรามีพฤติกรรมใดที่เราทำได้ดีอยู่แล้ว
2. เรามีพฤติกรรมใดที่ไม่ควรทำ
3. เรามีพฤติกรรมใดที่เรายังไม่มีแต่อยากให้มี
แล้วที่ปรึกษาก็นำเอาข้อมูลที่ได้ทั้งหมดมารวบรวม และวิเคราะห์ จนได้ออกมาเป็น ค่านิยม สัญลักษณ์ ผลที่ได้รับ คือ เราจะได้ชุดของพฤติกรรมที่องค์กรควรจะนำมาเป็นค่านิยมขององค์กรที่เหมาะสม
ระบุพฤติกรรมที่คาดหวัง Identify Behavior
เป็นการนำเอาค่านิยมที่ได้ มาออกแบบพฤติกรรมที่สะท้อนถึงค่านิยมต่างๆ เหล่านั้น ยกตัวอย่างเช่น ค่านิยมในเรื่อง การมุ่งเน้นที่ลูกค้า (Customer Focus) มีพฤติกรรมที่คาดหวัง เช่น
– คำนึงถึงความต้องการของเพื่อนร่วมงาน
– คำนึงถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
– ให้บริการลูกค้าด้วยความรวดเร็ว
– ช่วยเหลือหน่วยงานอื่นๆ ในการส่งมอบงานให้ลูกค้าตามที่กำหนด
– รีบดำเนินงานตามที่รับปากลูกค้าไว้
– ช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้า เหมือนเป็นปัญหาของเราเอง
– นำเสนอสิ่งที่เป็นประโยชน์แก่ลูกค้า
สร้างสัญลักษณ์ มาตรฐานบริการ Design Service Standard
หลังจากที่ มีตัวอย่างพฤติกรรมที่ชัดเจนแล้ว เราสามารถนำเอาข้อมูลเหล่านี้มาใช้ในการออกแบบ สื่อ และมาตรฐานขั้นตอนการทำงาน เพื่อให้สอดคล้องกัน เช่น การสร้างสัญลักษณ์ หรือ โลโก้ เพื่อให้ทุกคนในองค์กรจดจำสัญลักษณ์ ในรูปแบบเดียวกันที่สอดคล้องกับวัฒนธรรมบริการขององค์กร หรือการปรับปรุงรูปแบบวิธีการทำงานเพื่อให้สอดคล้องกับวัฒนธรรมใหม่ เช่น การสร้างมาตรฐานการบริการขึ้นมา เพื่อให้พนักงานแต่ละสาขา ให้บริการลูกค้าในรูปแบบเดียวกันทุกที่ทุกเวลา
การสร้างมาตรฐานบริการนี้ เป็นสิ่งสำคัญในการช่วยส่งเสริมวัฒนธรรมบริการให้เกิดผลเป็นรูปธรรม เพราะว่าเราได้มีการกำหนดสิ่งที่ได้ปรับปรุงในการให้บริการใหม่ จากมาตรฐานนั้น ทั้งในรูปแบบการแต่งกาย บุคลิก ขั้นตอนการให้บริการที่ง่าย สะดวก และเวลาการให้บริการที่มีความรวดเร็ว
ถือได้ว่า เมื่อมีการสร้างวัฒนธรรม ค่านิยมใหม่แล้วก็ถือโอกาสปรับปรุง รูปแบบ วิธีการ กระบวนการให้บริการลูกค้า ที่สอดคล้องกันไปด้วยในครั้งเดียวกัน
สื่อสาร Communication
ขั้นตอนที่ถือว่ามีความสำคัญที่สุด ในวงจรการสร้างวัฒนธรรมบริการ คือขั้นตอนนี้ เป็นเรื่องของการสื่อสาร เพราะสิ่งที่ได้ทำมาจะทำให้กลุ่มพนักงานรับรู้ และนำไปปฏิบัติตาม ย่อมเกิดจากการสื่อสารที่ดี ในการสื่อสารให้พนักงานรับรู้และนำไปปฏิบัตินั้น มีสิ่งสำคัญหลักๆ ที่จำเป็นต้องดำเนินการประกอบด้วย
1. การอบรม เป็นการจัดอบรมหลักสูตรวัฒนธรรมบริการขององค์กร ที่เป็นเนื้อหาที่ได้ ออกแบบหลักสูตรอย่างเพาะเจาะจง ในเรื่องของทัศนคติและสิ่งที่จะต้องนำไปปฏิบัติงานจริงๆ ประกอบด้วยวัฒนธรรมบริการ องค์ประกอบของค่านิยมที่ได้กำหนดไว้ และพฤติกรรม ที่คาดหวัง โดยหลักสูตรนี้จะเป็นหลักสูตรที่ถูกออกแบบมาอย่างพิถีพิถันและบรรยากาศในการเรียนรู้ไม่น่าเบื่อ เป็นการเน้นกิจกรรมและการเสริมสร้างทัศนคติ แต่สิ่งที่สำคัญคือ เมื่อพนักงานผ่านการฝึกอบรมแล้ว จะเข้าใจถึงวัฒนธรรมบริการขององค์กร ค่านิยม และสิ่งที่เขาจะไปปฏิบัติในการทำงานต่อลูกค้าและเพื่อนร่วมงาน
2. การให้รางวัล เป็นการกำหนดกิจกรรม การประเมิน การสร้างจูงใจและการมอบรางวัลให้แก่พนักงานที่ทำงานสอดคล้องกับวัฒนธรรมบริการ หรือทีมงานที่มีวัฒนธรรมบริการดีเด่น เพื่อให้ภาพรวมขององค์กรแข็งขันกันทำดี และมีระดับคุณภาพการบริการเข้าสู่จุดหมายในระดับใกล้เคียงกัน 3.การติดตามผล เป็นการประเมินติดตามผล ว่าสิ่งที่ได้ดำเนินการไปนั้นเกิดการเปลี่ยนแปลงต่อภาพรวมขององค์กร และความรู้สึกของลูกค้าในรูปแบบใดบ้าง
ทั้งสามกิจกรรมนี้ จำเป็นต้องมีการสื่อสารอย่างต่อเนื่องไม่หยุด เพราะถ้าหากหยุดไปอาจทำให้ องค์กรต้องกลับมาเริ่มต้นใหม่ก็เป็นได้
รักษามาตรฐาน Standardize
เป็นการนำเอาตัวชี้วัดมาประเมิน เพื่อให้เกิดการรักษาคุณภาพการให้บริการในระดับมาตรฐานตามที่ได้กำหนดไว้ใน ค่านิยม และพฤติกรรม ถ้าหากหน่วยงานใดหรือบุคคลใด มีผลการประเมินที่ต่ำกว่าเกณฑ์ที่กำหนดไว้ก็รีบดำเนินการ ปรับปรุงส่งเสริม ให้หน่วยงานนั้น มีระดับคุณภาพการบริการในแนวทางกับองค์กร
บทความโดย
