Emotional Communication Management
การสื่อสารตามสภาวะอารมณ์ในโลกจริง และเสมือนจริง
หลักการและเหตุผล
เรื่องง่ายๆ ในการทางานบริการ ที่ผู้ให้บริการมักลืมนึกถึง เรามองเห็นประโยชน์และให้คุณค่าของสินค้าและบริการ จึงนำเสนอนวัตกรรม ที่แตกต่าง แปลกใหม่ ให้ ในขณะที่ลูกค้าก็มีเหตุผลของความชอบ มองเห็นประโยชน์ในแบบของเขา การสื่อสารให้ตรงใจ และตรงประเด็นตามสภาวะอารมณ์ลูกค้า จึงเป็นเครื่องมือชุดสำคัญที่นักบริการควรใส่ใจ … เป็นอันดับแรก ในห้วงเวลาที่ “ความจริงที่ปรากฎขึ้นแวบเดียว” มีความสำคัญต่อการบริการและการสร้างความพึงพอใจให้กับผู้รับบริการ เสมือนผู้ที่เริ่มต้นได้ดีย่อมก้าวย่างต่อไปได้อย่างสวยและสง่างาม หรือคำที่เราคุ้นเคยกันก็คือคำว่า “การสร้างความประทับใจแรกพบ (First Impression)”
วัตถุประสงค์การเรียนรู้
1. เรียนรู้และเข้าใจคุณลักษณะสำคัญของการเป็นผู้ฟังที่ดี โดยเฉพาะการฟังให้รับรู้ทั้งความต้องการตอบสนองทางงาน และอารมณ์ความรู้สึก อันจะทำให้ผู้เรียนสามารถนำไปเปลี่ยนแปลงทักษะการฟังของตนเองได้อย่างยั่งยืน
2. รู้จักวงจรการทำงานของสมอง และก้าวข้ามข้อจำกัดออกไปได้
3. ค้นหาบุคลิกภาพและพฤติกรรม 4 แบบของคนอันจะส่งผลให้มีทักษะการพูด การฟัง การคิดแสดงออกมาแตกต่างกัน และ การปรับใช้ในชีวิตการทำงานในบทบาทใหม่
4. เรียนรู้ที่จะเข้าใจอารมณ์คู่สนทนาที่มีแตกต่างไป ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ที่พบ และฝึกวิเคราะห์เสียง ที่สะท้อน อารมณ์ความรู้สึก
วิธีการในการนำเสนอบทเรียน
1. การบรรยายองค์ความรู้ (Lecturing)
2. กิจกรรมเพื่อสัมผัสประสบการณ์ตรง (Practicing)
3. วงสนทนาเพื่อถอดบทเรียนและเรื่องเล่า (Dialogue and Story-telling)
เนื้อหาสำคัญ
– เรียนรู้การฟังอย่างลึกซึ้ง Deep Listening /สุนทรียสนทนา (Dialogue Technique)
– รู้จักสภาวะอารมณ์คน 4 แบบ สบายใจ-ลังเล-ยืนกราน-ฉุนเฉียว และฝึกทักษะในกิจกรรมอารมณ์สะท้อนบุคลิกภาพ
– เรียนรู้ศักยภาพในตัวเอง เปิดโหมดการทำงานของสมอง 2 แบบ สร้างพื้นที่จิตอิสระในสภาวะโฟล ปรับวงจรสมองเพื่อการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ
– พฤติกรรมพยากรณ์ (predictably irrational) หลักการเรื่องความหวั่นไหวต่อสิ่งเร้าภายนอกได้ง่ายมากอย่างไร้เหตุผล แต่มีแบบแผนชัดเจน ซึ่งถ้าเราสามารถนำมาใช้แล้วจะสามารถกำหนดการตัดสินใจซื้อ และการขายได้ดีขึ้น
ระยะเวลาในการเรียนรู้
2 วัน เวลา 09.00-16.30 น.
พักรับประทานอาหารว่าง 2 เบรค และพักกลางวัน
แนวทางการเรียนรู้
ประสิทธิผลของหลักสูตรนี้อยู่ที่การฝึกปฏิบัติ เพื่อสร้างทักษะให้เกิดขึ้นแก่ผู้เข้าร่วมสัมมนาตลอดการร่วมการเรียนรู้ จะเป็นการแบ่งกลุ่มฝึกฝนทักษะ และอธิบายสร้างความเข้าใจ พร้อมตอบข้อซักถามควบคู่ไปกับฝึกปฏิบัติ โดยใช้กิจกรรมนำพากลุ่มให้เห็นการสภาวะการทำงานในสถานการณ์ต่างๆ และใช้การสนทนาผ่านกิจกรรมกลุ่ม จนค้นพบศักยภาพด้วยตนเอง ระยะเวลารวม 2 วัน
เหมาะสำหรับ
พนักงานผู้ให้บริการลูกค้า เช่น พนักงานประจาร้าน พนักงานรับโทรศัพท์ พนักงานขาย
ผู้ประสานงานติดต่อ และผู้สนใจทั่วไป
วิทยากร
การศึกษา
ปริญญาตรี – รัฐศาสตร์บัณฑิต สาขาบริหารรัฐกิจ คณะสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์
ปริญญาโท – นิเทศศาสตร์มหาบัณฑิต สาขานิเทศศาสตร์พัฒนาการ คณะนิเทศศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
ประสบการณ์การทํางาน
– การบริหารจัดการงานทีมผู้ให้บริการลูกค้า AIS Call Center1175 (Serenade)
– การพัฒนาทรัพยากรบุคคล การออกแบบหลักสูตรการพัฒนาระดับผู้จัดการและผู้บริหาร วางแผนการพัฒนา บุคลากรตามสายวิชาชีพบริการ, ภายในองค์กรเพื่อการเปลี่ยนแปลงให้บริษัทแอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จํากัด (มหาชน)
– การพัฒนาพนักงานผู้บริหารที่มีศักยภาพสูงในองค์กร และดูแลผู้จัดการฝึกหัดคนรุ่นใหม่ (Management Trainee) กลุ่มบริษัทเซ็นทรัล รีเทล จํากัด
